우체국소포가 ‘2024 한국산업의 고객만족도(KCSI)’에서 택배/소포 부문 1위에 올랐다.
KCSI는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하여 소비자가 직접 기업에 대한 만족도와 제품 재구입 의향 등을 평가해 선정하는 것이다.
1884년 우편제도 도입부터 소포사업을 시행하고 있는 우체국은 1999년부터 국민 편의를 위해 방문접수 기능을 추가해 ‘우체국소포’ 사업을 전개하고 있다.
특히 고객에게 편리한 이용환경을 조성하고 고품질 서비스를 제공함으로써 공공서비스를 선도하는 우정서비스를 구현하기 위해 노력하고 있다. 고객이 소포를 접수하기 위해 기다리는 시간을 줄일수 있도록 모바일·인터넷우체국 간편사전접수 시스템을 수시로 개선하는 한편, 외부플랫폼과 업무 제휴를 통해 우체국소포를 신청할 수 있도록 접수채널도 확대했다.
모바일을 통한 손해배상 간편 청구가 가능하도록 절차를 간소화하고, 우편고객센터 손해배상 전담팀을 통해 고객응대의 전문성을 향상시키고 있다. 창구 소포 감소에 적극 대응하고 고객 수요를 충족하기 위해 14개 우체국 지점은 점심시간 휴무 중에 소포 보관·접수 서비스를 시행하고 있다. 134개 우체국에서는 소포물품 사진서비스를 시범 운영한다.
또 농·어촌, 도서·산간지역 등 소외지역까지 전국 동일한 요금·서비스를 제공하는 점도 주목할 만하다. 민간 택배사들의 배달거부 파업 시 우체국 인력·장비를 지원하는 등 우체국소포망을 통한 국민의 경제생활 안정과 공공복지 증진에 기여하고 있다는 평이다. 아울러 창구·집배분야 등 전 직원을 대상으로 현장 컨설팅 및 고객 서비스 교육을 실시한다.
우체국소포는 운송 전 과정에서 생성된 정보를 고객에게 실시간으로 제공한다. 배달예고 사전안내 및 배달결과를 이용고객의 스마트폰에 전송하는 메시지(포스트 톡)서비스도 시행하고 있다. 아울러 스마트폰 애플리케이션을 통해 배달장소 변경이 가능하도록 시스템을 고객에게 제공하고 있다.
2003년 정부기관 최초로 서비스하고 있는 우편고객센터를 통해 소포 접수신청은 물론 손해배상 처리 등 민원상담까지 원스톱 서비스를 제공한다.
한경잡앤조이 온라인뉴스팀 기자 jobnjoynews@hankyung.com