매거진한경

# 위기관리

피할 수 없는 세상의 변화를 기회로 만들기 위한 방법[백재영의 경영 전략]

[경영 전략]최근 드라마 ‘재벌집 막내아들’이 큰 인기를 끌었다. 재벌 일가의 오너 리스크를 관리하는 비서가 재벌 가문 막내아들로 다시 태어나 새로운 인생을 사는 얘기다. 드라마는 우리가 한 번쯤 가져봤을 욕망을 자극한다. ‘현재의 기억을 그대로 간직한 채 과거로 돌아가면 내 인생이 달라지지 않을까’와 같은 욕망 말이다.미래를 아는 주인공은 국제통화기금(IMF) 외환 위기, 닷컴 버블, 분당신도시 개발 등 세상의 변화를 기회로 삼아 큰 부를 일군다. 하지만 미래를 알 수 없는 우리에게 변화는 위협이 될 수 있다. 실제로 산업 환경이 변하면서 시장 선도 기업이 몰락한 사례가 있다. 블록버스터와 코닥이 대표적이다.한때 9000개가 넘는 비디오·DVD 대여점을 운영하며 업계 1위를 자랑하던 블록버스터는 2010년 파산 보호를 신청했다.비디오·DVD 대여 서비스에서 온라인 스트리밍 서비스로 넘어가는 변화에 대응하지 못했기 때문이다. 당시 블록버스터의 가장 큰 위협은 신생 기업 넷플릭스였다.재미있는 사실은 2000년 넷플릭스가 블록버스터를 찾아가 지분 인수를 제안했다는 것이다. 블록버스터는 대여 사업으로 안정적인 수익을 내고 있었기 때문에 온라인 투자의 필요성을 느끼지 못하고 넷플릭스의 제안을 거절했다.하지만 두 회사의 상황이 역전되는 데는 오랜 시간이 걸리지 않았다. 2007년 넷플릭스가 온라인 스트리밍 서비스를 시작하면서 콘텐츠 시장을 장악해 나갔고 블록버스터는 도태됐다. 시대를 주름잡았던 코닥이 몰락한 이유사진으로 남기고 싶은 중요한 순간을 코닥 모먼트(Kodak moment)라고 표현할 정도로 필름의 대명사였던 코닥은 2012년 파산 신청을 했다.

2023.01.10 06:00:01

경영 전략 코닥 월마트 위기관리 한경비즈니스 사설칼럼
[EDITOR's LETTER]위기관리, 우리는 역사에서 무엇을 배웠을까

[EDITOR's LETTER]“임금이 지아비라고 부르는 왕이라면 빼앗고 훔치고 빌어먹을지언정 내 그들을 살려야 하겠소. 그대들이 죽고 사는 사대의 예보다 내 나라 내백성이 열 갑절 백 갑절은 더 소중하오.”영화 ‘광해 : 왕이 된 남자’의 대사입니다. 왜 이 대사가 갑자기 생각났는지는 잘 모르겠습니다. 며칠 전 동료의 장인상이 있어 상가에 갔습니다. 장례식장 호수를 찾기 위해 큰 모니터를 보다가 약간 놀랐습니다. 고인의 영정 사진 가운데 두 명의 젊은이가 있었습니다. ‘아 그 친구들이구나’ 싶었습니다. 25세, 30세. 한 명은 취업을 위해 찍은 사진이 영정 사진이 됐습니다. 한쪽에서는 다른 젊은이가 벽을 붙들고 눈물을 흘리고 있었습니다. 가슴이 먹먹해졌습니다. 또 수많은 젊은이들을 어이없이 하늘로 보냈습니다. 이들에게 국가란 무엇이었을까 하는 생각이 스쳤습니다.이번 주 한경비즈니스는 이태원 참사 등 2022년 한국에서 벌어졌다고 믿기 힘든 사건을 다뤘습니다. 이 사건의 원인 등을 다루는 것은 수사에 맡기고 위기와 위기 대응, 위기관리 측면에서 접근했습니다. 몇 가지 포인트를 소개하겠습니다.첫째,‘징후 없는 위기는 없다.’ 사건에는 항상 전조가 있습니다. 유명한 피닉스 메모의 예를 들겠습니다. 2001년 초 미국 연방수사국(FBI) 특수 요원 케네스 윌리엄스는 민간 항공 대학교 연수생 가운데 이슬람계 숫자가 급속히 늘고 있다는 것을 발견합니다. 직관적으로 패턴에서 벗어나고 있다고 느꼈습니다. 그는 이 사실을 적시하고 “민간 항공학교 목록을 작성하고 테러와의 연관성에 대해 조사해야 한다”고 보고했습니다. 하지만 상부는 이를 무시했습니다. 두 달 후인 9월 11일 오사마 빈

2022.11.05 06:00:07

위기관리 이태원 한경비즈니스 사설칼럼
홍수보다 더 혹독했던 리더십 실패의 교훈 [강함수의 레드 티밍]

[강함수의 레드 티밍]위기 상황에서 조직 리더의 역할은 무엇일까. 우리는 그간 체계적인 시스템과 체계를 얼마나 갖추고 있는지에 중점을 두고 위기관리를 고려해 왔다.하지만 조직 시스템과 관리 기능을 확보하고 있더라도 위기 대응 리더십이 효과적으로 작동하지 않으면 그 체계도 제대로 운영되지 않는다는 사실을 확인할 수 있었다.위기 리더십은 평상시 좋은 리더십을 보여주는 리더에게 자연스럽게 표출되는 것이 아니다. 위기의 심각성보다 위기 대응에서 더 중요한 것은 리더가 시기적으로 적절한 의사 결정을 하는가, 민감한 반응을 통해 조직의 위기 민감도를 높여 긴밀하게 행동하게 하는가에 있다. 적절한 의사 결정으로 위기 민감도 높여야2005년 8월 말 허리케인 카트리나가 미국 뉴올리언스를 강타해 큰 홍수가 발생했다. 당시 미국 정부의 전폭적인 지원이 제대로 이뤄지지 못했다. 지역 주민들은 조지 W 부시 당시 미국 대통령이 이 지역의 홍수에 크게 관여하지 않고 정보도 제대로 전달받지 못하고 있다고 생각했다.홍수 발생 3일이 지나 마이클 브라운 미 연방재난관리청(FEMA) 청장은 CNN 뉴스와 인터뷰를 진행했는데, 그는 뉴올리언스에서 수천 명의 시민이 며칠 동안 물과 식량도 없이 지역 컨벤션센터에 갇혀 있었다는 사실을 모르고 있었다.뉴올리언스가 물에 잠긴 지 2주가 지난 후 뉴욕타임스는 웹사이트에 한 남자가 허리까지 물에 잠긴 채 ‘리더십이 필요하다’라고 쓰인 간판을 드는 만화 그림을 게시했다. 다음 날 브라운 청장은 사직했고 부시 대통령의 지지율은 최저를 기록했다.사건 사고가 발생한 것이 위기는 아니다. 핵심은 위기에 대한 태도와 행동이다. 기

2022.03.31 17:30:13

위기관리 리더십 카트리나 강함수의 레드 티밍
위기를 기회로 바꾸는 사과의 기술 [강함수의 레드 티밍]

[강함수의 레드 티밍]기업에 위기가 발생했을 때 기업 실무자들은 첫 의사 표명과 사과 메시지를 구성하는 것이 제일 곤혹스럽다고 말한다. 이 곤혹스러움을 느끼지 못했다면 제대로 된 위기에 직면하지 못한 것이라고 할 정도다.위기관리 담당자는 위기 상황의 원인, 책임의 유무, 중요도 등을 고려해 상황에 따라 대응 방안을 모색해야 한다. 위기에 대한 기업의 의사를 표명하기 전에 고려 사항을 크게 세 가지로 살펴볼 수 있다. 사과 주체와 대상은 구체적으로 표현첫째, 위기 책임성의 정도다. 기업의 잘못으로 발생한 사건·사고인지, 기업 내부 구성원으로 인한 것인지, 재난 재해와 같은 불가항력의 상황인지, 기업 조직 체계와 연관은 없는지 등을 세밀하게 살펴야 한다.이때 직접적인 위기 원인이 아니더라도 정황적으로 피해 발생에 영향을 미친 요인이 무엇인지 꼼꼼히 검토해야 한다. 사건·사고가 발생해 기업이 관련됐다고 인식되는 순간 모든 책임에서 완벽하게 벗어날 수 없다는 시각이 중요하다.둘째, 법적 책임 여부다. 사건·사고로 인해 발생한 위기의 범위, 규모, 피해 정도, 원인과 법적 기준이나 적용 범위, 해석 범위는 언제나 일치하지 않는다. 법적 책임이 작다고 해서 위기 파급력이나 영향력이 작다고 할 수 없다. 반대로 법적 책임이 크다고 해서 법적 대응에만 신경 쓰고 이해관계인의 인식 상황을 무시해서도 안 된다.셋째, 여론의 동향을 살펴야 한다. 이는 이해관계인의 인식과 연결되는 영역이다. 일반 대중이 위기를 어떻게 생각하고 인식하는지 알 수 있다. 통상적으로 여론의 흐름을 언론의 취재 내용·범위·인식 등을 통해 파악하고 대응하

2022.03.18 17:30:07

강함수의 레드 티밍 사과문 위기관리
중대재해법 피해 갈 ‘마법’은 없다 [강함수의 레드 티밍]

[강함수의 레드 티밍] 중대 재해 처벌 등에 관한 법률(중대재해법) 시행으로 위기관리 매뉴얼을 다시 살피는 기업들이 늘고 있다. 특히 중대재해법을 고려한 위기 커뮤니케이션을 어떻게 해야 할지 고민이 많다. 중대재해법을 벗어나기 위한 별도의 위기 커뮤니케이션 방안이나 전략은 따로 있지 않다.사건·사고를 예방하기 위한 기업의 사전 조치, 사업 현장의 안전 행동을 중요하게 다루고 상호 협조와 협력이 가능한 조직 문화, 개개인의 안전과 위험 인식 제고 등을 더욱 강화해 나가는 것이 바람직한 접근이라고 할 수 있다. 기업이 불가피하게 발생할 수밖에 없는 리스크로 인해 과한 책임을 물게 될까 걱정하는 부분도 이해할 수는 있다. 책임 있는 태도 표현하고 보여줘야중대재해법의 시행과 상관없이 위기관리 커뮤니케이션은 매우 중요하다. 같은 사건·사고임에도 불구하고 어떤 때는 기업의 명성과 재무적 가치에 부정적 영향을 미칠 수 있기 때문이다. 이를 살펴보면 사건·사고를 해당 기업이 어떻게 대응하고 어떤 의사 결정과 커뮤니케이션을 하는지에 따라 달라진다는 것을 알 수 있다.희생자가 발생하면 희생자를 최우선으로 보호하고 그들의 분노와 감정을 어루만지거나 그에 부합하는 기업 조치를 실행하는 것이 상식적이다. 기업의 재무적 피해만 고려하거나 책임을 회피하고 있다는 오해나 부정적 인식이 생기지 않도록 커뮤니케이션을 통제하고 관리해야 한다.물론 커뮤니케이션이 법적 책임이나 문제 자체를 해결하지는 못한다. 하지만 책임감과 신뢰를 주는 커뮤니케이션을 하지 못했을 때 추가적으로 발생하는 명성 리스크는 이해관계인의 비판

2022.03.01 17:30:09

강함수의 레드 티밍 중대재해법 커뮤니케이션 위기관리 명성 리스크
위기관리 못 하면 기업이 붕괴된다 [강함수의 레드 티밍]

[강함수의 레드 티밍]과거 리조트 특판 마케팅을 담당했던 한 후배의 이야기다. 리조트에 어느 중학교의 단체 숙박을 알아보는 교사팀이 방문했다. 교사팀은 후배가 안내해 준 장소 이동 경로를 다시 걸어가면서 주요 장소마다 이동하는 시간을 체크하고 사고가 발생할 수 있는 다양한 요인을 메모지에 기록했다.당시 교사팀이 갖고 온 노트에는 사고의 위험 요인을 살피는 ‘체크리스트’가 있었다. 리조트에도 위기관리 매뉴얼이 있었지만 활용되지 않았다.위기의 발생 요인을 찾고 사전 조치, 대응 방안과 절차, 위기관리팀의 책임과 역할 등을 규정해 놓아도 제대로 활용하지 않는다면 힘들게 만들 필요가 없다. 매뉴얼에 기록하는 것 자체가 중요한 게 아니라 조직의 담당자, 조직 문화, 조직의 의사 결정 과정에 매뉴얼 내용이 충실히 반영돼야 한다. 잘못된 관행 탈피가 신뢰 회복의 첫걸음2022년 1월 11일 광주 서구 화정동 주상복합단지 공사 중 39층 초고층 아파트 외벽이 무너지는 사건이 발생했다. 현장 근무자 6명이 실종되는 사태가 벌어졌지만 추가 붕괴의 위험으로 초기 구조 활동이 제대로 이뤄지지 못했다.시공을 담당한 HDC현대산업개발(이하 현산)의 최고 경영진이 나와 두 차례 사과와 조치 방안을 발표했지만 아직 명확한 사고 원인을 알 수 없다. 언론을 통해 붕괴 원인에 대한 다양한 의견이 쏟아지고 있다. 이런 상황에서 나온 현산의 메시지는 ‘공정을 독촉하지 않았다’는 것이었다.전문가들은 입주 일정을 맞추기 위해 공기를 무리하게 단축하다가 발생한 참사라고 말한다. 무너진 외벽 상태를 보면서 질이 좋지 않은 콘크리트를 사용한 것 아니냐는 의문을 제기하

2022.01.22 06:00:11

광주 아파트 HDC현대산업개발 위기관리 중대재해법 강함수의 레드 티밍
‘위생 불량 논란’ 기업들이 간과한 것들 [강함수의 레드 티밍]

[강함수의 레드 티밍]지난 9월 A사의 비위생적인 공장 제조 설비 상태가, 11월에는 연매출 400억원이 넘는 B사의 비위생적인 제조 현장이 언론 보도를 통해 알려졌다.두 사건의 공통점은 모두 직원이 공장 상황을 촬영한 영상을 언론에 제보하면서 알려졌다는 것이다. 두 회사의 첫째 메시지는 영상 제보자에 대한 공격이었다.A사는 “제보자로 추정되는 직원이 고의성을 가지고 이물질을 제품 반죽에 투입하는 모습이 확인됐다”면서 “이는 식품 테러에 해당하는 행위이며 계획적인 소행으로 추정돼 경찰에 수사를 의뢰했다”고 말했다. B사는 “과거 근무했던 직원이 불미스러운 퇴사로 앙심을 품고 악의적으로 제보한 것”이라고 강조했다. 제보자 공격, 책임 회피 논란 야기제보가 사실이 아니라는 회사의 메시지는 “비위생적인 제조 공정이 의심스럽다”는 소비자의 인식을 불식할 수 없다. 위기가 발생했을 때 ‘공격자(제보자)’를 ‘공격’하는 커뮤니케이션은 문제의 본질을 제대로 파악하지 않고 책임을 회피한다는 비판을 받기 쉽다.기업에 억울한 상황이 생길 수도 있지만 나쁜 일이 발생하면 외부 사람들은 그 책임을 우선 일이 발생한 기업에서 찾기 마련이다. 기업이 어떤 처신을 보여주는지가 대중의 나쁜 감정이나 분노에 영향을 미친다.식품의약품안전처는 두 회사의 제조 시설을 찾아가 위생 상태를 조사하고 식품위생법 위반 혐의를 다수 발견했다. 제보자를 공격함으로써 두 회사가 얻은 것은 결국 아무것도 없었다.기업은 공격자의 문제 제기에 부정적인 의도가 있다고 판단하고 분명히 대응하자는 의사 결정을 내릴 수 있다. 상황을

2021.11.30 09:22:20

위기관리 강함수의 레드 티밍
위기 속 잘못된 결정을 하는 5가지 이유 [강함수의 레드 티밍]

[강함수의 레드 티밍] 위기에 직면한 기업의 대응을 보면서 ‘회사 리더가 왜 저런 의사 결정을 할까’ 의문이 생기는 경우가 많을 것이다. 자기 같으면 저렇게 하지 않을 텐데 하면서 말이다. 그런데 당신도 위기가 발생하면 유사한 의사 결정을 할 여지가 크다. 그렇게 되는 5가지 이유가 여기 있다.첫째, 에릭 데젠홀은 저서 ‘유리턱(GLASS JAW, 2015년)’에서 ‘기다리고 보자’는 의사 결정 때문이라고 말한다. 기업들은 위기가 발생하면 싸움을 시작하기도 전에 끝날지 모른다고 생각한다. 우선 기다리자고 누구도 결정하지 않았지만 그냥 그렇게 의사 결정을 하고 있다.이런 사고방식은 부정·회피·포기·편의주의라는 네 가지 중대한 문제를 일으킨다. 이것은 일종의 사문화된 관습이다. 위기가 발생하면 원인을 분석하려는 사람과 책임을 묻는 사람, 대응을 고민하는 사람과 그것을 실행하는 사람으로 나눠진다.앞의 두 가지는 사실 위기 당시엔 불필요하다. 그런데 위기가 발생하면 앞의 두 가지를 찾느라 회의가 4시간이 되고 8시간이 된다. 평소의 조직 문화가 위기관리를 어렵게 하는 것이다.둘째, 평상시 위기에 대비할 의지가 없다. 화재 진압용 장비를 구입하기 위해 예산 1억원을 산출해 승인 받는 과정은 쉽다. 이것은 물건이고 눈에 보인다. ‘화재’라는 리스크도 머릿속에 그려진다.하지만 한 번도 발생하지 않았던 리스크 요인은 이론적으로 알겠지만 사실 눈에 보이지 않는다. 본 적이 없기 때문이다. 이렇게 현재만을 중시하며 현재에서 멀어질수록 중요도가 떨어진다고 여기는 심리를 경제학자들은 ‘하이퍼블릭 할인율’이라고 부른다.위

2021.09.13 06:00:47

강함수의 레드 티밍 트렌드 위기관리 리더십
위기에서 조직을 구하는 ‘가상 접근법’ [강함수의 레드 티밍]

[강함수의 레드 티밍]“공장 밖에서 수송 차량의 사고로 화학 물질이 유출되는 사건이 발생했다. 약 1000갤런이 주변 강 아래 제방에 유입된 것으로 파악된다. 주변 5km 이내 지역 주민들이 위험한 상황이다. 수송 차량에 부식이 있었다고 한다.”위기 리더십 워크숍을 진행할 때 이처럼 회사와 관련된 위기 시나리오를 만들어 제시해 본다. 지금 이런 상황을 보고 받는다면 가장 먼저 어떤 조치를 취할 것인지 묻는다. 임원은 “우리에게 그런 일은 절대 일어날 수 없다. 관리 체계가 그만큼 잘 갖춰져 있다”고 말한다. 리스크를 명확하게 인지하고 있고 위험 발생 요인도 충분히 관리하고 있다는 말이다.이는 분명 사실일 것이다. 하지만 이런 상황이 발생했을 때 어떤 조치를 취할지는 또 다른 문제다. 절대로 발생할 수 없는 일이 실제 발생했을 때 그 영향은 더욱 예측할 수 없다. 리스크는 ‘화학 물질의 유출’ 하나인데 그것이 미치는 피해 범위, 희생자, 지역 사회와의 관계, 개입하는 이해관계인 속성, 원인과 결과, 기업에 미치는 영향 등 의사 결정에 고려해야 할 변수는 수십 가지다. 가상의 시나리오로 위기관리 체계 점검해야2001년 가을 미국 뉴욕 세계무역센터(WTC)에 비행기 테러가 일어나 수많은 희생자가 발생했다. 사건이 수습된 후 ‘9·11조사위원회’의 조사 결과 당해 봄과 여름 미국 정보 기관들은 알카에다가 엄청난 사건을 계획 중이라고 강하게 경고하는 보고를 지속적으로 받은 것으로 확인됐다.당시 위원회는 시스템의 경고등이 빨간색이었는데 왜 대처하지 못했는지 정보 기관 책임자에게 물었는데 그는 “그 정보는 ‘가상(假想)’이었기

2021.08.30 06:01:05

트렌드 위기관리 리더십

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