매거진한경

“불황에 고객은 떠나도 팬은 떠나지 않는다” [21세기 경영학의 키워드 ‘팬덤’]

[커버스토리 : 21세기 경영학의 키워드 ‘팬덤’] ‘고객을 팬으로 만드는 것’은 비즈니스의 세계에서 선택이 아닌 필수 전략이 됐다. 팬덤의 지속성 여부는 생존을 가르는 기준이 되는 경우가 많아졌다는 말이다. 인공지능(AI) 시대에는 이 팬덤이 어떤 역할을 할까. 답을 찾기 위해 글로벌 마케팅 전문가인 데이비드 미어먼 스콧과 인터뷰했다. 그는 미국 월스트리트저널이 선정한 베스트셀러 ‘팬덤 경제학(영문판 Fanocracy : 팬을 고객으로, 고객을 팬으로 만들기)’을 쓴 작가다. 스콧 작가는 “AI 시대에서 팬덤 경제는 더욱 중요해졌다”며 “팬덤을 거느리는 자만이 살아남는다”고 말한다. 다음은 스콧 작가와의 일문일답. -‘패노크라시(Fanocracy)’가 출간된 지 2년이 지났습니다. 팬덤 경제 개념은 여전히 유효한가요. “팬덤 경제는 AI 시대에 더욱 중요해졌습니다. 팬들은 솔직하고 정직한 소통을 기대합니다. 인간적인 방식이지요. 이 소통은 양방향으로 이뤄져야 합니다. 칭찬이든, 피드백이든 자신의 의견이 들리길 기대하는 것이죠. 팬들은 회사와 소통할 때 실제 사람과 소통하고 있는 것처럼 느끼길 바랍니다. 디지털 시대에 기업이 대응하는 방식은 소셜 미디어와 온라인 채널에서 더 크게 소리 지르고 더 집요하게 밀어붙이는 것이었습니다. 장기적인 전략 없이 엄청난 수의 광고성 메일을 자주 보내거나 더 많은 비디오, 더 많은 트윗, 더 많은 링크트인 초대를 보내 사람들의 이목을 끌려고 했죠. 하지만 이런 방식은 해결책이 될 수 없어요. 우리는 진정한 인간관계라는 강력한 것을 놓치고 있습니다. 앞으로는 친밀감·따뜻함·공감대를 만드는 일에 가장 많이 투자해야 할 겁니다. 바로

2023.09.26 06:31:02