[BUSINESS SPECIAL] 한국능률협회컨설팅 2013 KCSI 1위 기업 발표

고객만족도 7년 연속 상승(제조업·통신 서비스 부문)

한국능률협회컨설팅(KMAC)은 2013 한국 산업의 고객 만족도(KCSI) 조사 결과를 발표했다. 올해는 국내 소비자 1만607명을 대상으로 제조업 52개, 서비스업 59개 등 총 111개 산업에 대한 평가를 진행했다.

그 결과 2013 KCSI는 전년 대비 2.1점 높아진 71.7점으로 나타나 7년 연속 상승세를 유지하고 있다. 산업별로는 제조업이 75.1점으로 전년 대비 2.2점 올랐으며 서비스업(공공 서비스 포함)은 70.1점으로 상승세(2.0점)를 유지했다. 전체 111개 산업 중 86%에 달하는 96개 산업에서 지난해보다 KCSI 지수가 높아진 반면 11개 산업은 만족도가 하락한 것으로 나타났다. 각 분야별로 살펴보면 제조업은 50개 산업 중 47개 산업에서, 서비스업은 57개 산업 중 49개 산업에서 지난해보다 만족도가 상승한 것으로 나타났다. 각 분야별 1위 업체 및 브랜드의 경쟁력을 살펴보자.

금강제화는 국내 제화 업계 1위로서 꾸준한 연구와 기술력을 통한 제품력과 브랜드 파워에 힘입어 정장 구두 및 캐주얼화 부문에서 1위를 차지했다. 정통 드레스와 트렌드·캐주얼·컴포트 등 총 4가지 카테고리에서 30여 개 브랜드를 운영하고 있는 금강제화는 특히 고객 니즈에 따라 특대·특소 사이즈 전문 매장인 ‘빅앤스몰(BIG N SMALL)’과 고급 남성 구두 편집 매장인 ‘헤리티지(HERITAGE)’를 운영함으로써 고객 만족 서비스를 위해 노력하고 있다.

승용차 타이어 부문 1위인 금호타이어는 고객 만족 서비스를 보증 제도에서 찾고 있다. 대표적인 예로 올 4월부터 국내 최초로 시행된 타이어 마모 수명 보증 제도(Mileage Warranty)를 꼽고 있다. 타이어 마모 수명 보증 제도는 구매 후 타이어 바닥면이 마모 한계 수준까지 마모됐을 때 실제 주행거리와 보증거리 간의 차이만큼 보상해 주는 제도다. 특히 우리나라와 같이 열악한 도로교통 환경에 노출되는 운전자들에게 실질적인 혜택을 제공한다고 회사 측은 밝히고 있다. 타이어 마모 수명 보증제도는 고객 만족도를 제고하는 품질 보증제로, 최근 경기 상황과 합리적 고객 소비 성향을 고려해 도입한 것이다.

동원참치는 1982년 12월 첫 출시 이후 30여 년 동안 소비자들에게 선택을 받아왔다. 동원F&B는 최근 매운고추참치·볶음짜장참치·정통불고기참치·마요참치 등을 출시하는 한편 지난해부터 ‘건강한 요리는 맛있다’라는 이름으로 소비자 참여 요리 대회를 진행하고 있다. 대형 마트 등에서 동원F&B의 제품들을 이용한 건강 레시피를 알려주는 쿠킹 클래스도 상시 진행하고 있다.

린나이코리아는 국내 최초 스마트 보일러를 출시했으며 업계 유일 본사 직영 애프터서비스와 동절기 특별 서비스 등으로 고객의 편의를 높이고 있다. 1996년 보일러 업계 최초로 콜센터를 구축했다. 현재는 제품 구입 및 상담을 하는 ‘린나이 콜센터(1577-7300)’와 사용 불편 및 고장 접수를 하는 서비스센터(1544-3651)로 이원화해 운영하고 있다. ‘동절기 특별 서비스’는 본격적으로 난방이 시작되는 10월부터 약 6개월 동안 실시하고 있다. 혹한기에는 24시간 현장 출동해 고객들의 좋은 반응을 얻고 있다.


삼성전자 8개 부문 1위
스마트폰을 중심으로 한 전자 부문에서는 삼성전자가 TV·이동전화 단말기·개인용 컴퓨터·김치냉장고·냉장고·세탁기·가정용 에어컨·가정용 복합기 총 8개 부문에서 KCSI 1위에 올랐다.

삼성전자가 2011년부터 선보인 스마트 TV는 웹 브라우저·올셰어, 다양한 애플리케이션(앱)을 비롯한 콘텐츠와 인터넷 및 기기 간 연결을 기반으로 기존 TV에서 한 단계 진화한 기술을 선보였다는 평가를 얻는다. ‘갤럭시 노트3’의 대화면은 동일한 앱을 동시에 실행할 수 있고 전송하려는 이미지나 텍스트를 S펜으로 쉽게 드래그 앤드 드롭(drag & drop)해 전달하는 멀티 윈도(multi window) 기능이 강점이다. 아티브 북9 플러스와 아티브 탭3는 삼성 사이드싱크(Samsung SideSync)가 적용돼 PC와 스마트폰을 연동할 수 있다. 유선 또는 무선 와이파이를 통해 스마트폰 등 모바일 기기와 연결해 스마트폰을 PC에서 조작할 수 있고 PC의 키보드를 이용해 문자를 입력할 수 있다. 삼성전자 2014년형 지펠아삭 M9000은 대용량 김치냉장고에 특화된 풀 메탈 냉각으로 김치를 아삭한 상태로 보관할 수 있게 했다.

최근 출시된 푸드 쇼케이스 FS9000은 분리 보관할 수 있는 새로운 수납 솔루션을 선보이고 있다. 버블샷3 W9000은 국내 최초로 물을 사용하지 않는 ‘무수(無水) 건조(에어 스피드 드라이)’ 방식이 좋은 평가를 얻었다. ‘삼성 스마트에어컨 Q9000’은 또한 냉방력을 강화하면서도 초절전 스마트 인버터 방식을 적용했으며 삼성 스마트 프린터 NFC는 스마트폰과 태블릿 PC를 프린터 가까이 가져다 대면 NFC 기능을 이용해 그 안에 있는 사진·문서 등을 출력할 수 있다.

빙그레는 꾸준한 사회적 책임 활동을 바탕으로 좋은 성적을 거뒀다. 소비자 모니터 제도를 운영하는 한편 ‘투게더 가족 사랑 공모전’, ‘요플레 핑크 리본 캠페인’, ‘잠실구장 끌레도르존 운영’ 등 고객에게 적극적으로 다가가는 활동을 펼치고 있다.

사조해표는 정기적인 클레임 회의를 통해 고객의 소리를 수집하고 발생한 클레임에 대해서는 1시간 이내, 하루 이내, 한달 이내라는 원칙을 두고 대처하고 있다. 내부 고객도 소중한 고객이라고 인식하고 다양한 복리 후생 제도를 적극 활용함으로써 내외 고객 만족을 위해 노력하고 있다고 회사 관계자는 밝혔다.

시몬스는 ‘흔들리지 않는 편안함’으로 잘 알려져 있다. ‘심플 이즈 뷰티풀(Simple is beautiful)’로 대표되는 디자인, 체 험 마케팅 ‘슬림맵’을 통해 고객 만족도를 높이고 있다. 슬립맵은 내 몸에 맞는 침대를 고르기 어려운 고객을 위해 시몬스가 개인별 고객 분석을 통해 가장 적합한 매트리스를 추천하는 과학적인 시스템이다. 시몬스는 ‘고객이 원하는 최고의 제품을 합리적인 가격에 제공한다’는 고객 만족 시스템과 고객이 원하는 최고의 제품을 만들기 위한 연구·개발(R&D)에 회사의 역량을 집중하고 있다.

신영와코루는 국내 대표 란제리

브랜드인 비너스를 중심으로 와코루·솔브 등 고객의 니즈에 맞게 다양하게 제품을 출시하고 있다. 업계 최초로 피팅 제도를 도입했고 골든프로포션프로그램(GPP)을 개발해 개개인에게 가장 적합한 체형 및 그에 맞는 속옷 컨설팅을 실시한다. 전국을 1일 배송권으로 하는 최첨단 물류 시스템을 구축, 고객의 제품 구매 만족도를 높이는데 힘쓰고 있다.

청호나이스는 고객들이 믿고 사용할 수 있는 최고의 제품이 곧 최고의 고객 만족이라는 일념 하에 지난 20년간 브랜드를 유지하고 있다. 제품 관리 전문 요원 ‘플래너’ 제도를 도입, 고객에게 신속한 서비스를 제공하는 ‘비포 서비스’를 시행하고 있고 전국 31개 서비스센터를 통해 고객들을 만나고 있다.


고객만족 경영 강화
‘최고의 밥맛’을 제공한다는 목표로 설립된 쿠쿠전자는 ‘고객 중심 경영’을 가장 중요한 가치로 꼽고 있다. 고객의 작은 소리 하나까지도 놓치지 않기 위해 ‘최고경영자(CEO) 확인 민원 서비스’를 운영한다. 고객이 고객센터 게시판에 글을 남기는 순간 말단 사원에서부터 CEO까지 사내 각 담당자들의 모니터에 고객의 글이 올라오고 이에 바로 응대해야 하는 제도다. 내솥 중간에 분리대를 넣은 ‘쿠쿠 나누미’, 밥솥 뚜껑을 떼어내 씻고 싶다는 주부들의 의견을 반영해 개발된 ‘패킹 워시 분리형 커버’, 남성 음성 선택 기능 등은 고객의 의견과 직원들의 아이디어를 바탕으로 특허 기술을 만들어 낸 사례다.

쿠쿠전자는 우수하고 전문화된 연구 인력과 다양한 기술 인프라를 통해 특허기술을 보유하고 있다. 이런 독보적인 기술력을 바탕으로 다양하고 혁신적인 제품을 출시해 고객 만족도를 높이고 있다 최근 출시되는 신제품 밥솥 모델에는 ‘중국어, 영어 음성 안내’ 기능을 적용해 외국인들에게 좋은 반응을 얻고 있으며 레드, 골드 계열의 색상을 선호하는 중국인들의 취향에 맞춰 관련 모델의 프로모션도 진행하고 있다. 뿐만 아니라, 중국인 방문객 유동인구가 많은 지역에 중국어 안내책자, 통역 가능 사원 지원, POP 설치를 통한 고객 서비스에도 힘쓰고 있으며 다양한 프로모션을 진행해 중국인을 공략하기 위해 노력하고 있다.

한국 필립모리스는 흡연에 따른 사회적 피해를 줄이기 위해서는 담배 회사가 책임 있는 기업 활동을 영위하는 것이 무엇보다 중요하다고 믿는다. 한국필립모리스(주)는 사회적 책임이 바로 제품에서 출발된다는 생각으로 흡연의 위험성을 소비자에게 알리고 청소년 흡연 방지를 위해 노력하고 있다. 또한 올바른 흡연 문화를 정착시키기 위해 흡연 에티켓 캠페인 활동을 전개하고 있다. 흡연 에티켓 캠페인의 일환으로 흡연 에티켓 광고, 올바른 흡연 문화 정착을 위한 광고 공모전, 캠퍼스 에티켓 강좌, 공공장소 흡연실 설치 등을 꾸준히 후원하고 있다.

문서 관리 컨설팅 기업 한국후지제록스는 고객의 비용 절감, 생산성 향상 등 고객의 경영 과제 해결을 지원할 수 있는 문서 관리 아웃소싱 서비스와 솔루션을 제공하기 위해 노력하고 있다. 단순히 판매자의 역할이 아닌 고객의 경영 과제를 함께 고민하고 해결해 주는 문서 관리 아웃소싱 기업의 역할을 하기 위해 최근 고객의 문서 환경을 컨설팅하고 개선 방안을 제안하는 솔루션 및 서비스 사업 부서를 강화했다.

현대자동차는 ‘고객에게 가장 사랑 받는 브랜드’가 되기 위해 전 세계에 동일하게 ‘리브 브릴리언트(Live Brilliant)’ 브랜드 캠페인을 시행하며 브랜드 경영을 한층 강화해 나가고 있다. 또한 기존 자동차 전시장의 딱딱한 이미지를 탈피하고 고객들에게 다양한 경험과 감동을 제공하기 위해 다양한 이색 테마 지점을 운영하고 있고 고객들에게 프리미엄 가치를 제공하기 위해 노력한다. 서울 강남구에 있는 대치 지점의 ‘대치 하트 갤러리’는 ‘고갱과 인상파 화가들에 대한 헌정’을 주제로 전시장을 꾸몄다.

서울 서초 지점은 ‘프리미엄 플라워 숍 1호점’으로 선보였으며 서초 영업점은 ‘플라워 숍’은 명칭에 맞게 플라워 숍 전문 브랜드가 숍인숍 형태로 입점해 있다. 서울 송파구 소재 현대자동차 올림픽 지점의 골프 클리닉 테마 지점은 전시장 인테리어를 새롭게 단장하고 최첨단 비디오 시스템과 골프 클럽 피팅룸 등을 마련, 프리미엄 골프 클럽 하우스 분위기를 연출했다. 자동차 전시장을 찾은 고객들이 구매 상담을 받으면서 다양한 골프 클리닉 프로그램을 편안하게 이용할 수 있도록 하고 있다.

주방 세제에서 1위를 차지한 CJ 라이온은 CJ제일제당의 생활용품 부문과 일본의 생활용품, 일반 의약품 및 기능성 식품 회사인 라이온과의 합병으로 설립된 회사다. 전신인 CJ제일제당 시절부터 세탁 세제 ‘비트’와 손 보호 주방 세제 ‘참그린’으로 꾸준한 사랑을 받아 왔다. CJ 라이온은 중소기업 및 영세 업체에 대한 환경 정책, 환경 법규, 설비 진단 등의 녹색 경영 활동을 적극적으로 지원, 중소기업 및 영세 업체의 환경 관리 수준을 끌어올리고 있다. 또한 협력 업체를 대상으로 환경 관련 교육, 환경 정책 공유 등 지속적인 상생 협력 시스템을 운영해 사업소의 환경 관리 방향에 대한 공감대를 형성해 가고 있다.


KT, 고객만족 역량 집중
KT는 시내·시외전화 부문 15년 연속 1위, 초고속 인터넷은 10년 연속 1위를 기록하는 영예를 안았다. KT는 올해 고객 중심 경영 활동을 위해 국내 최초로 “마음으로 소통하고 믿음으로 다가가는 세계 초일류 CS 기업”이라는 CS 비전을 선포하고 ‘고객 중심의 프로세스 혁신’,‘마음으로 소통하는 고객 만족 프로그램’,‘상품 경쟁력 강화’를 위해 KT의 모든 역량을 집중해 나가고 있다. 업계 최초로 스미싱 피해 고객을 위한 ‘소비자 피해구제센터’를 구축해 고객은 전화 한 통이면 전문 상담사와 클레임 상담은 물론 결제 대행사(PG)로의 신고 대행 서비스를 받을 수 있다. 또한 ‘올레 소셜라이브’는 소셜 특화 상담 시스템으로, 24시간 전문 상담사 체제로 운영하고 있다. 이 밖에 65세 이상 시니어 고객들을 위해 ‘콜센터 상담사 직접 연결 서비스’를 제공하고 음성 통화가 어려운 청각장애인들을 위해 모바일 상품 고객에게 제공해 왔던 수화 상담 서비스를 유선통신 상품 업계 최초로 전 상품에 확대해 제공하고 있다. 또한 올해 3월부터 다문화 가정 고객을 위해 전문 상담사를 고용하고 다문화 상담센터(필리핀·베트남 등)를 운영하고 있다.

SK브로드밴드의 대고객 서비스 대표 사례로는 ‘행복 기사 스마일 사진 문자 발송, B타민 플래티늄 서비스, 찾아가는 서비스’가 있다. SK브로드밴드는 낯선 기사의 방문에 고객이 불편해 하는 것을 고려해 행복 기사가 방문하기 전에 활짝 웃는 사진과 실명을 함께 보내는 ‘행복 기사 스마일 사진 서비스’를 3년 전부터 제공하고 있다. 고객은 약속 시간에 맞춰 도착한 행복 기사를 확인하고 출입문을 열어 줄 수 있기 때문에 외부인 방문에도 안심할 수 있다.

B타민 플래티늄 서비스는 고객의 만족도를 높이기 위한 SK브로드밴드만의 차별화된 서비스로 행복 기사가 인터넷이나 IPTV를 설치해 주는 것에 그치지 않고 무료로 PC 점검과 인터넷 품질 측정을 통해 문제점을 개선해 주고 있다.

올해 SK텔레콤의 가장 큰 화두는 바로 ‘최고의 고객 가치 지향’을 바탕으로 한 ‘고객의 행복 추구’다. 이를 위해 SK텔레콤은 기존 고객 가치 혁신을 전담하는 고객중심경영실이 속한 조직을 사업 총괄 직속 부문 단위로 승격시켜 전 사업 분야에 대해 고객의 처지에서 의사결정을 할 수 있도록 관리 감독하는 역할을 수행하고 있다. 또한 매월 1회 CEO를 비롯해 전사 임원진이 모여 ‘고객의 목소리’를 듣고 의사결정을 하는 ‘고객 중심 경영 회의체’를 운영하고 있다.

이현주 기자 charis@hankyung.com