[2013 우수 콜센터] 대교, ‘셀프 모니터링’ 제도로 콜센터 품질 높여

대교 고객만족센터 상담실은 신속한 문제 해결과 체계적인 고객의 소리(VOC) 분석, 내부 구성원과의 원활한 커뮤니케이션 등 고객 만족을 위해 노력하고 있다. 이를 위해 매일 지역별 VOC 담당자가 해당 지역의 VOC를 분석하고 있고 회사의 개선 사항이 파악되면 해당 부서와 경영진의 CS경영위원회를 통해 회사 정책에 반영한다. 또한 분석된 VOC는 주간·월간 단위로 전사가 공유하며 전 직원 교육에 활용하고 있다.

교육국의 교육국장들이 직접 상담실을 체험하는 ‘VOC 체험스쿨’은 실제 고객의 목소리를 들을 수 있는 교육 프로그램이다. 이 프로그램은 올해 2분기부터 본사 직원을 대상으로 확대 운영될 예정이다. 대교 관계자는 “근무기간별·주제별 정기적인 교육은 물론 상담사 스스로 자신의 상담을 들어보고 모니터링하는 ‘셀프 모니터링’이 콜 품질을 유지하고 향상시키는 데 큰 도움이 되고 있다”고 말했다.