[취업을 잇는 고객서비스직 A to Z] ①한 방에 보이는 고객서비스(CS) 직무

[캠퍼스 잡앤조이=김정아 스피치 컨설턴트] 승무원·호텔리어·코디네이터… 우리가 흔히 서비스직을 생각했을 때 알고 있는 직업들이다. 하지만 이 직업들은 고객서비스 직무에 있어 빙산의 일각일 뿐이다. 고객서비스 직무에 해당되는 일과 분야는 굉장히 많고 넓다는 것을 알아야 한다. 정확한 직무분석과 충분한 직무이해는 자소서 광탈을 피할 수 있는 중요한 부분 중 하나다.

서비스 직무를 희망하는 취업준비생이라면 이번 칼럼을 통해 직무에 대해 더욱 정확하고 깊이 있게 알 수 있기를 바란다. 직무에 대한 물음표가 느낌표로 바뀌기를 바라며 세부 업무와 직무의 중요성 등에 대해 하나씩 파헤쳐 보도록 한다.

고객서비스란 무엇인가

고객서비스란 고객의 문제를 해결해 만족도를 향상시키는 일이다. 즉 고객의 욕구와 필요를 충족시키는 정보를 제공하고, 구매한 상품이나 서비스로 발생되는 문제를 해결해주는 전 과정을 말한다. 고객서비스를 흔히 ‘CS(Customer Service의 약자)’라고 말한다. 고객만족(Customer Satisfavtion)이라는 의미로, 고객전략(Customer Strategy)이라고도 한다. 이는 각 기업마다 중점되는 의미를 부각시켜 사용한다.

고객서비스 직무는 세부적으로 어떤 업무를 하나

기업마다 고객서비스의 부서와 명칭이 다르다. 업무 구분을 통합적으로 하거나 세부적으로 나눠서 운영하는 기업이 있다. 필자는 주요 업무를 크게 세 가지로 분류해 봤다.

1. 서비스 기획 및 운영

고객 만족을 향상시키기 위한 서비스를 기획하고, 전략과 실행방법을 고민하며 운영체계를 구축한다. 또한 경쟁 시장의 서비스 상황을 분석하고, 시장 조사를 통해 신규 서비스를 파악하며 새로운 고객서비스를 지원한다.

2. 서비스 고객만족

고객의 패턴을 읽으며 제품의 품질 및 서비스와 관련된 고객의 소리 (VOC: Voice of Customer)를 모니터링 하고, 고객 만족도 조사, 현장 모니터링, 민원 관리 등을 통해 지속적으로 단계별 고객서비스 만족을 위해 기여한다.

3. 고객접점 서비스

고객과 가장 가까운 곳에서 일하는 부서로 서비스응대, 전화응대, 상황별 고객응대 등 서비스 매뉴얼을 숙지하며 고객과의 접점에서 최상의 서비스로 고객만족을 이끈다.

기업들은 왜 고객서비스를 중요하게 생각하나

“고객서비스가 회사를 흥하게 할 수도 있고, 브랜드를 파괴할 수도 있는 시대다.”

한 외국 기업의 최고 책임자가 말한 것과 같이 요즘 고객서비스는 기업의 업무 중 가장 중요한 핵심 업무로 자리 잡고 있다. 고객의 평가가 곧 기업의 평가로 이어지는 것은 물론 제품, 제품의 서비스 전달, 기업의 이미지까지 고객서비스 직무가 다루고 있기 때문에 중요하다. 그만큼 고객서비스에 대한 중요도가 높아지면서 기업에서는 담당 업무자에 대한 역할과 책임을 높게 평가한다.

‘준비된 자만이 기회를 얻는다!’ 요즘 코로나 19 사태로 채용 일정이 미뤄지고 있다. 힘든 시기인 만큼 더욱 단단하게 마음먹고 직무의 이해부터 차근차근 공부해 취업대비를 해보자. 다음 칼럼에서는 고객서비스 업무 수행에 필요한 역량에 대해 알아보겠다.

김정아 (speech_jjeong@naver.com)

경력 12년차 KTX 객실승무원의 승무서비스 경험을 바탕으로 서비스직 취업컨설팅, CS 커뮤니케이션 강의와 스피치 컨설턴트로 활동하고 있다. LG유플러스·하나은행·대홍기획·한국재정정보원·경기소방학교 등 기업과 공공기관 강의·컨설팅을 진행했다. 현재는 드리머스피치 커뮤니케이션 전임강사로 스타트업 대상 IR 피칭 컨설팅 및 발표전략 강연을 하고 있다.