[취업을 잇는 고객서비스직 A to Z] ②고객서비스(CS) 직무에 맞는 역량은?

[캠퍼스 잡앤조이=김정아 스피치 컨설턴트] “지원한 직무에 가장 필요한 역량은 무엇이라고 생각하나요?” 이 질문은 면접에서 빠지지 않는 단골 질문 중 하나다. 그렇다면 면접관들은 ‘왜’ 이 질문을 던질까? 이 질문에 대한 답변으로 직무에 얼마나 관심을 갖고 어떠한 노력은 했는지 알 수 있고, 이를 통해 지원자의 이후 모습까지도 가늠할 수 있기 때문이다.

그렇다면 고객서비스 직무는 어떤 역량을 갖춰야 하는지 가장 Fit한 역량 3가지를 뽑아봤다. 자신이 고객서비스 직무에 잘 맞는 지원자인지 자신의 경험들을 생각하며 하나씩 살펴보자.

1. 문제해결력

고객서비스 직무에서 가장 필요한 역량 중 첫 번째는 ‘문제해결력’이다. 흔히 ‘고객서비스는 친절하면 되는 거 아닌가’라고 생각한다. 하지만 실제 현장에서는 친절만으로는 절대 해결되지 않는 문제들이 허다하다. 고객과의 최접점에서 일을 하면 고객의 요구사항과 문제점들을 해결해주는 해결사로서 빠른 순발력과 적절한 대응력을 갖춘 문제해결력이 필요하다. 실제로 필자가 서비스직을 통해 경험했던 것은 고객에게 신속하고 적절한 해결점을 제시했을 때 그에 따른 고객의 만족과 칭찬이 뒤따랐다.

다시 정리해 본다면 사람들과의 관계 속에서 문제가 일어나는 부분을 어떻게 대처하고 행동했는지가 이 역량의 가장 큰 핵심이다. 엉킨 실타래를 풀어내는 것처럼 문제의 본질과 원인을 파악해 해결했던 자신만의 경험을 찾아내 자소서, 면접 답변내용으로 풀어내면 좋을 것이다.

2. 공감·소통력

두 번째 역량은 고객서비스 직무에서 빼놓을 수 없는 아주 중요한 ‘공감·소통력’이다. 기업을 대표해 고객을 직접 대면하며 고객과 공감을 이끄는 따뜻한 대화와 친근한 소통력을 갖춰야 한다. 그러나 우리에게 너무나 친숙한 이 단어가 실제로는 실천하기가 굉장히 어렵다. 필자 역시 남녀노소 다양한 고객을 만나며 어려운 사례가 많았다. 간혹 고객의 질문에 큰 공감을 하지 못하거나 적절한 의사소통을 하지 못했을 때의 불만 사례가 나왔다. 하지만 이 역량은 경험치가 쌓이면 쌓일수록 공감력과 소통력이 좋아지고 일에 대한 자신감이 생긴다.

기업들은 지원자에게 엄청난 공감·소통력을 기대하지 않는다. 다만 고객에게 항상 열린 마인드와 긍정적인 에너지로 공감과 소통에 대한 자세를 갖춘 사람인지를 분별하려 할 것이다. 사람들과의 관계 속에서 친화력을 높였던 나만의 커뮤니케이션 사례들을 통해 자신의 공감·소통력을 어필하면 좋을 것이다.

3. 자기 계발력

‘즐겁고 행복한 일’을 하기 위해 필수 불가결한 역량 중 하나인 ‘자기 계발력’을 마지막 역량으로 꼽았다. 처음 일을 시작할 땐 파이팅 넘치게 시작하지만, 시간이 지나며 그 에너지는 점점 바닥을 드러내게 된다. 자신에게 힘이 되는 에너지를 충전하기 위해서는 자신만의 자기 계발력을 키우는 것이 중요하다.

쉬운 예로 모르는 문제가 하나의 공식으로 쉽게 술술 풀리는 것처럼 자신의 일에 적용 가능한 전략들을 배워 놓는다면 일 또한 순조롭게 처리할 수 있다. 필자는 자기 계발력을 키우기 위해 평소 관심 있었던 고객의 심리, 고객서비스를 위한 화법 등을 책과 교육을 통해서 계속 해서 쌓았고 이 능력이 일에 발휘 됐을 때의 보람은 이루 말할 수 없었다.

이러한 끊임없는 배움과 열정의 자세는 더 멋지게 자신을 성장할 수 있는 발판이 될 것이다. 이후 고객에게 더 좋은 서비스를 제공하기 위한 노력을 게을리하지 않는다면 고객서비스 직무를 하며 더욱 보람된 일을 하는 역량으로 잘 키울 수 있을 것이다.

“축적은 무적이 된다”

자신만의 좋은 경험들을 잘 축적 한다면 직무에 Fit한 역량을 가진 무적의 지원자로서 취업에 분명 성공할 수 있을 것이다. 취업을 준비하는 모든 이에게 무한 응원을 보낸다.

김정아 (speech_jjeong@naver.com)

경력 12년차 KTX 객실승무원의 승무서비스 경험을 바탕으로 서비스직 취업컨설팅, CS 커뮤니케이션 강의와 스피치 컨설턴트로 활동하고 있다. LG유플러스·하나은행·대홍기획·한국재정정보원·경기소방학교 등 기업과 공공기관 강의·컨설팅을 진행했다. 현재는 드리머스피치 커뮤니케이션 전임강사로 스타트업 대상 IR 피칭 컨설팅 및 발표전략 강연을 하고 있다.