[취업을 잇는 고객서비스직 A to Z] ④고객서비스의 한 끗 차이, 서비스 화법

[캠퍼스 잡앤조이=김정아 스피치 컨설턴트] 고객 만족을 넘어 고객 감동을 실현하기 위한 기업들의 노력은 갈수록 더 견고해져 가고 있다. 여기에 발맞추어 고객서비스직을 준비하고 있는 취업 준비생에게 실무에 필요한 내용을 다뤄 보고자 한다. 고객서비스 업무의 핵심인 ‘고객’을 응대하기 위한 기술, 바로 ‘서비스 화법’에 대한 내용이다. 필자가 뽑은 가장 중요한 ‘서비스 화법 3가지’를 하나하나씩 살펴보도록 하자.

1. ‘Open Mind’ 고객 관찰

우리는 누군가와 공감의 대화를 하기 위해서 상대의 이야기를 경청하는 것이 가장 중요하다고 알고 있다. 하지만 이보다 더 중요한 공감 대화 시작의 첫걸음은 ‘고객 관찰’이다. 관찰을 통해 고객의 행동, 생각, 마음 까지 알아낼 수 있기 때문이다. 고객을 탐색하며 알아낸 정보를 고객에게 질문을 던지며 대화를 이어나간다. 이때 중요한 것은 열린 마음으로 고객에게 관심을 보이는 것이다. 관심과 관찰은 고객의 마음에 틈이 열리는 황금 열쇠라는 것을 꼭 기억하기 바란다.

2. 간결함의 극치 ‘S·E·S’ 화법, ‘Short · Easy · Simple’

짧고, 쉽고, 명확하게 말을 전달하는 것은 간결함을 돋보이게 만드는 화법 중 하나이다. 특히, 서비스 업무 중 고객을 설득해야 하는 경우라면 더더욱 이 화법이 필요하다. 첫 번째 ‘Short’. 짧은 문장은 핵심이 쏙쏙 들어온다. 고객에게 긴 설명을 하기보단 단문과 접속어를 넣어서 설명한다면 머릿속에 기억되기 좋다. 두 번째 ‘Easy’. 어려운 말을 쉽게 표현한다면 더 이해하기 쉽고, 관심 있게 들릴 것이다. 쉽다는 표현의 기준은 초등학교 3학년 수준의 말을 한다고 생각하면 된다. 마지막 ‘Simple’. 고객에게 말을 명확하게 전달하고 싶을 때는 숫자, 비교, 대조 등을 사용해 말을 간결하게 다듬는다면 말의 전달력이 더 높아진다. ‘S·E·S’ 화법을 잘 기억하고 적용한다면 고객에게 간결함을 잘 전달하는 고객서비스 일인자가 될 것이다.

3. 긍정언어 = 긍정기억

고객서비스에서 가장 세심하게 신경 써야 하는 부분은 고객의 감정이다. 이때 감정의 자극이 되는 요소 중 하나가 ‘언어’다. 고객에게 부정언어를 사용하는 것보다 긍정언어를 사용할 때 긍정적인 이미지와 기억을 남길 수 있다. 한 예로 고객에게 ‘안됩니다’, ‘어렵습니다’ 보다 ‘어렵겠지만 다시 해 보겠습니다’, ‘쉽지는 않겠지만 해 보겠습니다.’라고 말한다면 분명히 다름을 알 수 있다. 최대한 나의 언어를 긍정언어로 재정비해 사용한다면 고객은 긍정기억들로 채워져 성공적인 고객서비스를 실현할 수 있다. ‘어떠한 것도 긍정을 이길 수 없다’라는 점을 꼭 기억하기 바란다.

“사람들은 당신의 말을 들을 겁니다. 하지만 당신의 태도를 느낄 겁니다”

-존 맥스웰 (John C. Maxwell)-

이 명언은 필자가 CS 커뮤니케이션 강의에 빠지지 않고 넣는 마지막 슬라이드 문구다. 고객을 향한 진실한 마음과 태도를 말로 잘 담아 전달한다면 고객은 만족을 넘어 감동을 느낄 수 있다. 다음 칼럼에는 2020년 상반기 고객서비스 직무 취업에 필요한 취업전략을 함께 짜 보도록 하자.

김정아 (speech_jjeong@naver.com)

경력 12년차 KTX 객실승무원의 승무서비스 경험을 바탕으로 서비스직 취업컨설팅, CS 커뮤니케이션 강의와 스피치 컨설턴트로 활동하고 있다. LG유플러스·하나은행·대홍기획·한국재정정보원·경기소방학교 등 기업과 공공기관 강의 및 컨설팅을 진행했으며, 현재는 드리머스피치 커뮤니케이션 전임강사로 스타트업 대상 IR 피칭 컨설팅 및 발표전략 강연을 하고 있다.