채널톡, 유료 서비스 이용자 중 자사몰 월 방문자 8천 명 이상 고객 대상 ‘고객 만족도 서베이’ 실시
채널톡 사용 기간 기준으로 그룹 세분화···자체 CRM 마케팅 기능 및 서베이 전문 툴 결합해 조사
채널톡 운영사 채널코퍼레이션은 서비스 만족도 향상 및 개선을 위해 유료 서비스 구독 고객을 대상으로 매월 '고객 만족도 서베이'를 실시한다고 9일 발표했다.
2022년 6월 테스트 기간을 거쳐 8월부터 정식으로 진행된 서베이는 채널톡 유료 구독 서비스 이용 고객 중 온라인 자사몰 월 방문자 수가 8천 명 이상인 고객들을 대상으로 시행 중이다. 현재까지 총 8716명을 대상으로 설문조사가 이뤄졌으며 평균 응답률은 8.5%로, 가장 최근에는 10%의 높은 응답률을 기록했다.
채널톡은 직접 피드백을 통해 고객의 충성도, 만족도, 열정을 보여주는 지표인 순수 추천고객 지수(NPS, Net Promoter Score)와 프로덕트 마켓 핏(PMF, Product/market fit)지수를 통해 고객과 브랜드의 관계를 점검한다.
이를 위해 단기, 장기 고객으로 그룹을 세분화한 후 매달 하나의 그룹에 한 가지 질문을 전송해 그룹별 피드백을 수집, 다양한 고객들이 전하는 개선 의견을 듣고 있다.
현재까지 만족도 조사에서 친구나 동료에게 채널톡의 유료 구독을 추천하고 싶은지 묻는 질문에 대해 NPS 최고 점수는 7점을 기록했다. 이는 -100부터 100점 중 ‘좋은 점수’에 해당하는 구간으로, 제품에 대해 긍정과 부정 사이 균형 잡힌 피드백을 제공하는 고객이 많다는 것을 의미한다.
채널코퍼레이션 관계자는 “고객 만족도 서베이는 단순히 결과만을 도출하기 위한 설문조사가 아닌 고객의 목소리를 심층적으로 분석해 더 나은 서비스를 만들어 갈 수 있는 출발점의 역할을 한다”며 “고객들이 원하는 바가 무엇인지를 정확히 파악해 제품의 완성도를 한층 강화할 수 있도록 2023년에도 고객의 크고 작은 목소리를 귀담아들을 것”이라고 말했다.
khm@hankyung.com
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