기획/연재 제 1120호 (2017년 05월 17일)

배려는 고객을 춤추게 한다

[Book]
‘배려를 파는 가게’가 전하는 따뜻한 성공 법칙

[한경비즈니스 = 윤효진 한경BP 출판편집자] 한때 욕쟁이 할머니 식당이 유행한 적이 있다. 퉁명스럽게 면박에 욕까지 얹어 줘도 불쾌하지 않다고 여기는 사람들이 많았다.

“이놈, 저놈” 하면서도 손주뻘인 배고픈 청춘에게 고봉밥을 내미는 할머니에게서 따뜻하고 친근한 정을 느낀다는 이들도 있었다. 고객으로서 우리가 어떤 가게나 회사를 선호하는 이유는 뭘까. 단지 품질 때문만은 아닐 것이다.

‘칭찬은 고래도 춤추게 한다’를 쓴 세계적인 베스트셀러 작가이자 ‘가장 영향력 있는 경영 컨설턴트’로 평가받는 켄 블랜차드가 또다시 일과 관계에 서툰 우리의 삶을 획기적으로 변화시킬 놀라운 스토리텔링 자기 경영서를 내놓았다.

‘배려를 파는 가게’란 신작에서 그는 지속적으로 배려하는 관계가 우리의 삶이나 조직에 어떤 창조적인 시너지를 창출하는지 알려준다. 어떤 일에서든 혁신적인 성과를 얻기 위해서는 모든 사람이 존중받는다는 기분을 느낄 수 있어야 하며 이러한 문화는 개인이나 집단을 긍정적인 방향으로 바꿔 놓는다.

이 책에서는 이러한 메시지를 켈시 영이라는 20대 파트타임 직원의 행복한 성공담을 통해 아주 흥미롭게 풀어낸다.

성공을 좌우하는 관계의 법칙 ‘배려’ 

켈시는 대형 할인 매장 ‘퍼거슨스’의 가정·사무용품 매장에서 시간제 직원으로 일하는 대학생이다.

그런데 퍼거슨스는 최근 계속되는 매출 부진으로 좋지 않은 상황에 놓여 있다. 고객 응대에 대한 불만이 증가하는 가운데 매장 인근에 동종 경쟁 업체인 ‘숍스마트’ 매장이 들어설 예정이다.

고객은 물론이고 내부 직원마저 이탈할 위기에 처해 있는 퍼거슨스. 그런데 마침 켈시가 대학의 전설적인 강좌인 하틀리 교수의 서비스 수업을 듣게 되고 하틀리 교수는 켈시에게 경영에 관한 아주 중요한 지침들을 전수한다.

하틀리 교수는 사업을 성공시키는 모든 것은 ‘관계 형성’에 달려 있다고 말한다. 성공하는 기업은 직원이나 고객과의 관계가 중요하다는 사실을 잘 아는 기업이라는 것이다. 그런데 기업은 직원을, 직원은 고객을 어떻게 대해야 하는지 그 방법을 제대로 모르고 있다.

하틀리 교수는 자신이 창안한 ‘사람을 사로잡는 관계의 법칙 ICARE’를 알려주고 켈시는 그 법칙들을 퍼거슨스 매장에서 하나씩 실천해 나간다. 눈에 띄는 변화가 나타나기 시작하고 조직은 위기를 극복하면서 재도약의 발판을 마련하게 된다. 

이 책은 사람을 사로잡는 관계의 법칙인 ‘ICARE’의 비밀에 대해 하나씩 밝혀 나가는 구성으로 진행된다.

ICARE, 즉 ‘배려’는 우리 인간관계에 단순하면서도 강력한 경쟁력으로 작용한다. 새로운 관계를 형성하는 순간뿐만 아니라 관계를 지속해 나가는 데도 배려보다 가치 있고 효과적인 방법은 없다.

“당신이 배려한다는 걸 상대가 알게 하라.” 이 책이 전하는 지혜는 이것이다. 알면서도 실천하기 어렵다면 이 책을 펼쳐들기 바란다.

좋은 날도, 좋지 않은 날도, 어중간한 날도 배려는 당신과 상대의 관계를 더욱 굳건하게 해줄 것이다. 배려하는 마음은 상품보다 가치 있고 배려는 모든 마음을 움직이고 어떤 관계든 변화시킨다.


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입력일시 : 2017-05-16 09:19

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