Employment 제 46호 (2013년 11월)





[스페셜 리포트] TV로 배우는 커뮤니케이션 기술

칠봉이처럼 말하고 유재석처럼 배려해 봐

사람 사이에 주고받는 언어, 비언어적 행동을 일컫는 ‘커뮤니케이션’은 사회생활을 잘 하기 위한 필수 조건이다. 커뮤니케이션 능력이 뛰어난 사람은 남들에게 호감을 얻고, 자신의 의견을 좀 더 설득력 있게 전달할 수 있다. ‘나도 그런 것 배우고 싶어’라며 발을 동동 구르고 있다면 지금 당장 TV부터 켜 보자. 우리가 매일 보는 TV 안에 그 노하우가 다 들어 있으니까!





channel 1 호감의 기술
칠봉이처럼 상대에게 주파수를 맞춰라

전국을 강타한 화제의 드라마 ‘응답하라 1994’에서 거부할 수 없는 매력을 뽐내고 있는 우리의 ‘칠봉이’. 구수한 사투리를 쓰는 ‘신촌 하숙생’들과 달리 반듯한 서울말을 구사하고 있어 자칫 ‘깍쟁이’처럼 보일 수도 있지만 그는 다정다감한 말투와 훈훈한 마음씨를 내세우며 최고의 훈남 캐릭터로 등극했다. 사실 생각해 보면 칠봉이는 참으로 염치없는 ‘빈대’ 캐릭터다. 하숙생도 아닌데 ‘신촌 하숙’을 제집 드나들 듯하며 숙식을 해결하니 말이다. 하지만 그 누구도 칠봉이에게 눈치를 주거나 구박하지 않는다. 오히려 진짜 하숙생들보다 극진한 대접을 받고 있다. 칠봉이가 여심을 사로잡고, 하숙집 주인어른들에게도 사랑 받을 수 있는 노하우는 무엇일까. 칠봉이가 던지는 말을 잘 들어보면 그 안에 답이 있다.



Expert’s Advice 칠봉이는 ‘밥 맛있게 먹어라’는 인사에 형식적으로 ‘네’라고 대답하는 것이 아니라, ‘코치님도 많이 드세요’라고 따뜻한 인사를 건넨다. 또 페인트 냄새에 문을 열지, 말지를 고민하는 친구에게는 ‘괜찮냐’는 걱정이 먼저다. 말하는 사람의 상태를 확인하고 배려하는 것이 말투에 배어 있다. 호감이라는 것은 상대방의 주파수를 찾는 것이다. 자신과 코드가 맞고 마음이 통하는 사람에게 호감을 느끼기 때문이다. 이를 위해서는 상대에 대한 애정이 기본이 되어야 한다. 칠봉이는 코치님에게도, 나정이에게도 애정을 갖고 있다. 때문에 말투에서 배려가 묻어나는 것이다. 상대에게 애정을 갖기 위해서는 일단 자신의 마음을 먼저 여는 것이 중요하다. 이를 위해서는 ‘I-message 대화법’을 활용해 보자. ‘너는 너무 자주 화를 낸다’라는 말보다는 ‘네가 화를 내서 나는 당황스러워’처럼 ‘나’를 주어로 상대방의 행동에 대한 자신의 생각을 표현하는 것이다. 이러한 대화법을 통해 자신의 마음을 열고, 상대와의 거리를 좁힌다면 주파수를 맞추는 것이 수월해질 것이다.


channel 2 공감의 기술
힐링캠프 MC처럼 경청하고 반응하라




톱스타들이 출연해 자신의 과거(?)를 털어놓고 눈물을 흘리며 결국엔 힐링을 하고 떠난다는 ‘힐링캠프’. 이경규, 김제동, 성유리 등 세 명의 MC는 출연하는 게스트의 이야기를 끌어내는 역할을 하고 있다. 쉽게 묻기 힘든 질문을 때론 돌직구로, 때론 빙 돌려 말하며 적절히 게스트의 특성에 맞는 진행을 한다. 하지만 이들이 게스트의 진짜 이야기를 끌어낼 수 있는 힘은 질문이 아니라 적극적인 경청의 자세에서 나오는 것이다.


Expert’s Advice 말을 잘한다는 것은 곧 대화를 잘한다는 것을 의미한다. 혼잣말이 아닌 대화에서는 상대방의 이야기를 듣는 것도 매우 중요하다는 것을 잊어서는 안 된다. 전문가의 이야기에 따르면 대부분의 사람들은 자기가 듣는 말의 25%만 경청한다고 한다. 남의 이야기에 100% 귀를 기울인다는 것은 굉장히 힘든 일이라는 것. 힐링캠프의 MC들은 녹화가 진행되는 동안 게스트의 말에 귀 기울이고 눈을 맞추며 경청의 자세를 취한다. 그렇다고 가만히 듣기만 하는 것이 아니다. 잘 이해가 되지 않는 부분은 다시 묻는다. 이야기를 풍성하게 만들기 위해 자신이 알고 있는 이야기를 적절히 더해 이야기가 이어지도록 만드는 것도 잊지 않는다. 적당한 제스처를 통해 말하는 사람에게 날개를 달아주고, 중간중간에 감탄사, 추임새를 넣어준다. 대화에서 듣기란 단순히 소리를 듣는 것이 아니라 화자의 말을 듣고 반응하는 것이기 때문이다. 그렇다고 너무 오버해서 리액션을 하는 것은 금물. 의식적으로 행동한다는 것이 상대에게 느껴져 오히려 부담감을 주고, 목적을 갖고 있다는 생각이 들어 경계심을 갖게 만들 수 있다.


channel 3 리더십의 기술



웃기지 못하면 그 누구도 통편집의 아픔을 피해갈 수 없는 냉혹한 예능의 세계. 때문에 배우, 가수들은 쉽게 예능 출연을 결정하지 못한다. 하지만 반드시 출연해야만 하는 상황일 때 그들이 제일 먼저 찾는 것은 국민MC 유재석이 진행하는 프로그램이다. 유재석이라면 적어도 게스트가 통편집의 구렁텅이에 빠지는 것을 가만히 보고만 있지는 않기 때문이다. 과거에는 ‘리더십’하면 ‘카리스마’라는 단어가 제일 먼저 떠올랐다. 명령으로 사람들을 이끄는 수직적 리더십이 전부였기 때문이다. 하지만 1990년대 들어서면서 다양한 리더십 이론이 등장했고, 수직적 리더십에서 수평적 리더십으로 그 방향이 달라졌다. 유재석은 이러한 수평적 리더십을 보여주는 대표적인 케이스다.


Expert’s Advice 유재석은 함께하는 출연자를 밑에서 받쳐주고 격려하고 조언하는 역할을 한다. 가장 돋보이는 위치에 서기보다는 다른 사람이 말할 기회를 만들어 주고, 웃길 수 있는 포인트를 만들어 패스한다. 이러한 리더십의 유형을 ‘서번트 리더십’이라 한다. 서번트는 ‘하인’이라는 뜻으로, 서번트 리더십은 ‘섬기는 리더십’을 의미하는 것이다. 그는 예능이 낯선 게스트에게 호흡을 맞추고, 단점을 커버함과 동시에 장점을 강화시켜 자신감을 북돋아 준다. 청중은 말하는 사람의 호흡을 따라가게 되어 있는데, 유재석은 자신만의 호흡을 일방적으로 강요하는 것이 아니라 함께하는 사람들과 끊임없이 맞추려 노력하고 있는 것이다. 게스트뿐만 아니라 다른 MC들과 호흡을 맞추는 것에서도 배려가 느껴진다. 그가 출연하는 해피투게더를 보면 MC들의 역할이 유재석은 반장, 박명수는 부반장, 박미선은 총무, 신봉선은 조원을 떠오르게 한다. 보통 공동 MC들이 많을 경우 어느 한 사람만 돋보이거나, 어느 한 명은 존재감이 없어질 수도 있다. 하지만 이들이 모두 제 역할과 비중을 충실히 할 수 있는 이유는 유재석이 그 공간을 충분히 만들어 주기 때문이다. 가끔 어떤 MC들은 자신의 위치에만 충실해 게스트에게 ‘말 좀 하세요’라고 말하는 경우가 있다. 그것은 서로 호흡이 맞지 않고, 적절한 공간 배분이 되지 않은 것이다.


channel 4 설득의 기술
쇼핑 호스트처럼 리듬감 있게 말하고 정확한 데이터를 제시하라






한 번 열면 멈출 수 없는 과자처럼 한 번 보면 채널을 돌릴 수 없게 만드는 너의 이름은 ‘홈쇼핑’. 나도 모르게 빠져들어 리모컨 대신 전화기를 손에 들고 카드 번호를 누르게 만드는 잔인한 방송이여! 홈쇼핑이야말로 소비자를 쉽게 설득하고 자연스럽게 꾀어내는(?) 최고의 프로그램이다. ‘일단 한 번 보기만 하세요’라며 가볍게 시작하지만 결국 방송이 끝날 즈음에는 시청자들이 지갑을 열지 않을 수 없게끔 만드는 그 노하우는 무엇일까. 누군가를 설득할 일이 필요한가? 그렇다면 지금 당장 홈쇼핑 채널을 틀어 봐!


Expert’s Advice 홈쇼핑은 판매를 목적으로 하는 설득의 기술을 선보인다. 일단 하이 톤의 목소리를 기본으로, 사람들의 마음을 들뜨고 조급하게 만든다. 사람 사이의 커뮤니케이션에서는 목소리의 톤도 매우 중요하다. 저음이고 일정한 톤의 목소리는 지루함을 자아내고 핵심 전달력이 떨어진다. 반대로 너무 높은 하이 톤의 목소리는 신경질적으로 들릴 수 있다. 가장 적절한 것은 목소리 톤에 리듬감을 줘 역동적인 느낌을 만드는 것이다. 이것을 잘 활용하는 사람이 바로 홈쇼핑의 쇼핑 호스트이다. 목소리에 리듬감을 줘 시청자의 시선을 고정시키고, 핵심 포인트를 정확히 전달한다. 그러고 나서 정확한 수치, 데이터 자료를 제시한다. 설득이라는 것은 다시 생각해 보면 상대방에게 나의 의견을 주장하는 행동이다. 이를 위해서는 확실한 근거 자료가 필수적이다. 추상적인 설명만 늘어놓는 것은 누군가를 설득할 힘이 약하다. 쇼핑 호스트가 제품의 성능, 효과에 대해 정확한 수치를 제시하고 before, after 모습을 반드시 보여주는 이유가 바로 여기에 있다. 또한 이들은 제품의 단점에 대해 쿨하게 인정하는 모습을 보인다. 우리가 어떤 의견을 제시했을 때 모두에게 똑같이 받아들여지는 것은 절대로 없다. 누군가는 반드시 반론을 제기하기 마련. 쇼핑 호스트는 예상되는 반론을 미리 준비하고, 그것을 언급하며 ‘그럼에도 불구하고’ 단점을 극복할 만한 장점을 강조한다. 반론의 여지를 줄이고, 단점을 강점으로 덮어 버리는 것이다.


channel 5 독설의 기술
김구라처럼 상대를 파악하고 공감할 수 있는 독설을 하라




‘라디오스타’, ‘썰전’, ‘세바퀴’ 등에서 활약하고 있는 김구라의 힘은 ‘독설’이다. 한때 그는 독설 때문에 웃고, 독설 때문에 울었다. 그가 웃고 우는 모습을 보며 우리는 독설이 얼마나 위험할 수 있는지에 대해 충분히 배울 수 있었다. 사람은 자신이 듣기 좋은 이야기를 가장 좋아한다. 결국 독설보다는 칭찬이 긍정적인 반응을 얻어낼 수 있는 것이다. 하지만 진심으로 상대방을 생각한다면 가끔 눈물을 머금고 독설을 해야 할 때가 있다. 독설의 제왕 김구라의 화법에는 ‘통하는 독설’의 비밀이 숨어 있다.


Expert’s Advice 독설을 할 때는 주의해야 할 점이 있다. 일단, 독설을 듣는 사람의 상태를 고려해야 한다는 것. 자존감이 낮아져 있는 사람에게는 아무리 좋은 뜻의 독설이라 해도 상처가 될 수 있다. 김구라가 독설을 남발할 수 있는 것은 그 상대들이 누구나 알 수 있는 유명인이라는 데 있다. 그들은 일단 스스로에 대한 자신감이 넘치는 사람들이다. 그렇기 때문에 그의 독설을 듣는다 해도 웃어넘길 수 있는 여유가 있는 것이다. 독설의 내용도 필터링이 필요하다. 반드시 남들도 공감할 수 있는 부분을 언급해야 한다. 독설을 듣는 상대뿐만 아니라, 제3자들이 보았을 때도 공감할 수 있는 내용에 대해 독설을 해야만 미움을 덜 받을 수 있다. 독설을 듣는 상대조차 알지 못한 내용으로 갑작스레 공격한다면 상처뿐인 인간관계만 남게 될 것이다. 사실 아무리 좋은 독설도 듣는 이에게는 그리 달갑지 않은 이야기다. 특히 독설을 듣는 상대와의 신뢰가 바탕이 되어 있지 않다면 어떤 말을 해도 역효과가 날 뿐이다. 반드시 독설은 충분한 신뢰 관계가 있는 이들에게만 조심스레 사용할 것!.


channel 6 커뮤니케이션의 나쁜 예
여자 1호처럼 일방적이거나 남자 2호처럼 표현하지 못하거나




싱글 남녀가 모여 러브 모드를 조성하는 ‘짝’이라는 프로그램에는 커뮤니케이션이 어려운 이들이 자주 등장한다. 본인의 마음은 그렇지 않지만 따지듯이 말하는 말투 때문에 오해를 사게 되는 여자 1호나 상대방의 컨디션은 생각하지 않은 채 이른 새벽 아침 식사를 준비해 맛있게 먹어 주기만 바라는 남자 2호의 모습 등이 대표적이다. 그렇다고 짝 제작진이 일부러 커뮤니케이션 능력이 부족한 이들을 섭외하는 것은 아니다. 그들은 일상적인 사회생활을 하는 보통의 사람들이다. 시청자의 입장에서 그들을 바라보면 훤히 보이는 그런 실수, 우리도 일상생활에서 똑같이 할 수 있다. 일방적으로 나의 감정만 전달하려 하거나, 반대로 자신의 감정을 전혀 전달하지 못하는 그런 실수들이 반복된다면 우리도 결국 도시락을 혼자 먹게 되는 씁쓸한 상황에 처하게 될 것이다.


Expert’s Advice 잘못된 커뮤니케이션의 대표적인 방식은 상대방의 감정을 본인이 미리 판단해 버린다는 것이다. 상대방의 과거가 불우했고, 지금 우울한 상태라면 ‘과거 때문에 현재 이런 상태구나’ 하고 지레 짐작하는 것. 하지만 상대방은 이미 과거 일은 털어 버렸고, 다른 상황 때문에 우울할 수 있다. 자신의 입장에서 상대의 감정을 판단하고 단정 지으면 모든 커뮤니케이션이 꼬여 버린다. 섞일 수 없는 물과 기름 같은 관계의 커뮤니케이션이 되는 것. 진정한 커뮤니케이션을 하고 싶다면 예측하는 것을 자제하고 상대방이 말할 수 있도록 유도하는 것이 좋다.



면접에서 좋은 점수 받는 커뮤니케이션 스킬은?
커뮤니케이션을 잘 하는 사람은 상대의 마음을 사로잡는 데 유리하다. 그 스킬이 가장 필요한 순간은 바로 면접관의 마음을 사로잡기 위한 면접 자리. 면접에서 유용하게 사용될 커뮤니케이션 스킬을 정리했다.


★ 면접관에게 호감을 얻어라
글로 자신을 표현하는 자소서의 경우, 이해 안 가는 부분은 몇 번이고 다시 보며 확인할 수 있지만 면접은 그 순간에 어필하지 못하면 게임 끝이다. 면접에서 좋은 점수를 받기 위해서는 면접관이 호감을 느끼도록 하는 것이 중요하다. 사람들은 대화를 나눌 때 93%는 비언어적인 부분에서 영향을 받고, 나머지 7% 정도만이 대화 내용에 영향을 받는다. 때문에 비언어적인 부분에 속하는 외모, 태도, 목소리 등에도 신경을 써야 한다. 성실한 인상을 줄 수 있도록 단정하고 깔끔하게 외모를 정돈하고, 밝은 태도를 보여주기 위해 옅은 미소를 짓는 것을 잊지 말자. 대답을 할 때는 자신감 있는 목소리로 말하며 말끝을 흐리지 않는다.


★ 일목요연하게, 구체적으로 말하라
면접관의 질문에 대해 대답할 때는 결론부터 말하고 단답형이 아닌, 구체적으로 답변하려고 노력하자. 자신이 하는 이야기가 면접관의 머릿속에 이미지로 그려질 수 있도록 설명하는 것이다. 이를 위해서는 다양한 사례를 덧붙이는 것이 좋다. 하지만 너무 구체적으로 말하려다 보면 답변이 장황해져 오히려 마이너스가 되는 결과를 초래할 수 있다. 말을 하기 전 자신이 말할 내용을 정확히 떠올리고 첫째, 둘째, 셋째 식으로 일목요연하게 정리해 말하는 것이 좋다.


★ 감정을 드러내지 마라
면접 도중 감정의 변화를 드러내는 것은 좋지 않다. 면접에서는 그 사람의 능력뿐만 아니라 인성을 판단한다. 특히 직장 생활은 대인관계도 중요하기 때문에 인성 부분에서 부족함이 느껴진다면 채용을 꺼리게 된다. 직장에서는 자신의 감정이 바로 드러나는 사람에 대한 평가가 긍정적이지 않다. 동료들을 불편하게 하고, 업무 분위기를 망칠 수 있기 때문이다. 면접에서 기뻐하거나, 당황하는 표정이 그대로 드러난다면 면접관들 입장에서는 호감이 가지 않을 것이다. 포커페이스를 유지하며 감정을 조절하는 것을 잊지 말자.


★ 다른 사람의 말에 귀 기울이고, 눈을 맞춰라
그룹 면접을 진행할 때 많은 학생들이 하는 실수 중 하나는 자신의 이야기에만 집중한다는 것이다. 자신의 차례에 어떤 이야기를 할 것인가에만 집중하느라 다른 지원자들의 순서에는 딴청을 부리거나 귀 기울여 듣지 않는다. 하지만 이러한 행동 역시도 면접관들에게 모두 평가받고 있다는 것을 잊지 말 것. 다른 사람의 이야기에 귀 기울이고 경청하는 자세를 취하는 것이 중요하다. 또한 면접관이 여러 명일 경우, 질문을 던진 면접관만 바라보는 것이 아니라 한 명씩 적절하게 시선을 배분해 눈을 맞추며 이야기하는 것이 신뢰를 줄 수 있다는 사실도 기억할 것.



윤미선 대표

윤미선의 스토글 대표이사 겸 경찰교육원 외래 교수. 기업, 학교, 관공서 등에서 스피치 관련 강의를 진행하고 있으며 KBS ‘생생정보통’, SBS 러브FM ‘유영미의 마음은 언제나 청춘’ 등 출연.


글 박해나 기자 │ 도움말 윤미선(윤미선의 스토글 대표이사) │ 참고도서 <윤미선의 파워 스피치>


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▶연재보기 < Special Report >

입력일시 : 2013-12-02 16:56

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