고객가치·사회가치·서비스 혁신 기업에 영예 돌아가

KMAC(대표 김종립, 한국능률협회컨설팅)가 주관하는 2007한국의경영대상 고객만족경영대상에서 KTF 삼성화재 기업은행 KT 우정사업본부 등 31개 기업이 수상의 영예를 안았다. 고객만족경영대상은 매년 고객만족경영 이념을 바탕으로 한 시스템을 구축하고 고객 지향적 경영 활동을 한 기업에 수여되는 상이다. 올해에는 종합대상과 고객가치혁신, 사회가치혁신, 서비스혁신의 부문대상으로 구분해 수상자를 발표했다.올해 고객만족경영대상 종합대상에는 KT 삼성석유화학 한국지역난방공사를 비롯해 기업은행, 삼성화재, 우리은행, 한화리조트, 우정사업본부, 윤선생영어교실 ㈜현대영어사가 선정됐다. KTF(대표 조영주)는 5년 연속 수상으로 삼성에버랜드 교보생명 현대백화점에 이어 국내 네 번째로 명예의 전당에 헌액됐다. 기업의 특성과 중점적인 고객 만족 활동을 기준으로 한 고객가치혁신, 사회가치혁신, 서비스혁신의 부문대상 수상자로는 21개 기업이 이름을 올렸다. 한편 개인상인 최고경영자상은 기업은행 강권석 행장이 수상했다.부문별로는 고객가치혁신 부문에서 메리츠화재 현대해상이 각각 대상을, 신한카드 한솔교육 형지어패럴이 최우수상을 수상했다. 사회가치혁신 부문에서는 한국가스안전공사 부산광역시 한국철도시설공단이 대상, 한국공항공사 한국조폐공사 용인시가 최우수상 기업으로 선정됐다. 올해 처음으로 부문대상에 신설된 서비스혁신 부문의 최우수상은 SK건설 대통령경호실 아주오토렌탈 킨텍스 동화자연마루 예본안과 네트워크 등 열 개 기업에 돌아갔다.2007 고객만족경영대상의 면면을 살펴보면, 건설·제조·B2B 등 여러 업종에 걸친 중소 규모의 기업들과 공공기관, 지방자치단체의 약진이 눈에 띈다. 이를 통해 여태껏 대기업과 서비스 업종을 중심으로 추진됐던 고객만족경영이 점차 다양한 산업으로 확대되고 있는 경향을 알 수 있다. 수상 기업들은 공히 고객 만족 중심의 기업 문화 정착, 총체적 고객 만족 혁신 활동 전개, 접점 서비스 개선을 통한 고객 체감 만족도 제고, 평가 시스템과 재무적 성과에 고객 만족 활동을 반영한 특징을 나타냈다.2007 고객만족경영대상을 주관한 KMAC 측은 단순한 고객 만족을 넘어 고객에게 제공해 줄 수 있는 가치에 대한 정의, 서비스의 정체성 확립과 사내외 공유 체계 구축, 접점 개선을 뛰어넘는 시스템 및 프로세스 차원의 접근, 고객 만족 활동과 기업 재무 성과와의 연계가 필요하다고 강조했다. 수상 기업들의 핵심 사례는 오는 11월 13일 열리는 ‘2007 대한민국고객만족경영혁신 컨퍼런스’에서 발표될 예정이다.KMAC는 “조직과 경영 시스템이 내·외부 고객 및 사회 지향적으로 구축돼 있으며 탁월한 고객 중심 활동으로 산업 사회를 선도하는 기업 및 기관을 후보로 하여 종합대상의 응모를 받았다”고 밝혔다. 심사 결과 대고객 서비스와 사회 공헌 활동에 충실하며, 그로 인한 경영 성과도 타 기업에 비해 괄목할 만한 기업들이 수상했다.명예의 전당에 입성한 KTF는 2003년 시작한 ‘굿타임 경영’의 지속 실행으로 좋은 평가를 얻었다. 굿타임 경영은 겉으로 나타나는 제품과 서비스를 넘어서서 보이지 않는 고객 경험의 품질까지 높이겠다는 의미를 담고 있다. 이러한 굿타임 경영에 따라 KTF는 최고경영자(CEO)의 개념을 고객 섬김 전문경영인(Chief Servant Officer)으로 확대했다. 더불어 임직원을 굿타임 크리에이터, 고객 상담원을 굿타임 서포터스로 부르며 고객 입장에서 업무를 추진하도록 하고 있다.삼성석유화학(대표 허태학)은 B2B 기업이면서도 고객 중심적 사고로 지속적인 변화와 혁신을 꾀한 점이 좋은 평가를 받아 종합대상에 이름을 올렸다. 허태학 대표가 부임한 2003년 이후 삼성석유화학은 고객을 내부 고객, 외부 고객, 주주 고객, 협력사 고객, 지역사회 고객의 다섯 개로 분류해 평생 고객 가치를 창출하고 있다. 삼성석유화학은 “감성적 서비스를 통한 고객 관계를 구축, 토털 고객 만족 경영을 실시해 왔고 2007년부터는 고객 만족을 넘어 고객 가치 경영을 추진하고 있다”고 밝혔다.종합대상 수상 기업 가운데 삼성화재(대표 황태선)는 고객 요구 사항에 대한 철저한 관리를 바탕으로 재무적 성과를 창출한 점이 돋보였다. 삼성화재의 고객 만족 활동은 신규 영업 기회를 창출하고 기존 고객의 보유액을 늘리는 데 적극적으로 활용되고 있다. 삼성화재는 ‘고객만족헌장’과 ‘고객서비스표준’을 제정하고 ‘고객만족판매’를 실천하고 있다. 2005년 6월부터 업계 최초로 고객이 현장 서비스를 체험하고 모니터링하는 ‘고객 패널(Customer Panel)’ 제도를 시행하고 있기도 하다.123년의 세월 동안 우편·금융 서비스를 제공해 온 정보통신부 우정사업본부(본부장 정경원)도 고객만족경영대상 종합대상에 이름을 올렸다. 전국 3700여 개 우체국에서 4만5000여 직원이 ‘고객에게 사랑과 신뢰받는 선진우정기업’이라는 비전을 실현하기 위해 노력하고 있다는 점이 인정됐다. 특히 우정사업본부는 민원 해소를 위해 콜센터 VOC 관리 시스템을 구축해 좋은 효과를 거뒀다. 이와 함께 고객 만족도 평가 시스템을 상시 운영하는 등 콜센터 시스템의 고도화를 통해 고객이 체감할 수 있는 서비스 만족도를 향상시키고 있다.우리은행(은행장 박해춘)은 ‘고객은 우리은행의 존재 기반이자 목적’이라는 은행장의 고객 중심 경영 철학이 현장까지 퍼져 확고히 자리 잡았다는 점에서 점수를 얻었다. 현재는 고객 최우선주의를 전개하는 가운데 GREAT 서비스 전략을 수립하고 FORCE-UP 혁신(Speed, Spirit, Service, Share)을 추진 중이다. 우리은행의 GREAT 서비스 전략은 굿 스마일(Good smile: 밝은 미소), 릴레이션십(Relationship: 관심 표현), 아이 콘택트(Eye contact: 고객 눈 맞춤), 어드레스 바이 네임(Address by name: 고객 성함 호칭), 생큐(Thank you: 감사의 마음)의 내용을 담고 있다.중소기업은행(은행장 강권석) 역시 은행장의 고객 중심 경영철학에 9000여 임직원이 부응한 결과 종합대상을 수상하기에 이르렀다. 강권석 은행장은 고객만족경영대상 최고경영자상의 영광을 차지하기도 했다. 중소기업은행은 올 초 새로운 CI를 선포하며 ‘나, I를 맨 앞에 놓는 은행’이라는 슬로건으로 ‘고객 최우선주의’를 표방하고 나섰다. 또한 금융권 사상 처음으로 고객 접점 서비스 네 개 부서를 묶어 고객만족추진단을 출범시키고 CCO(Chief Customer Officer, 고객담당책임자)가 담당하도록 한 것도 대상 수상에 기여했다.고객만족경영대상 5년 연속 수상 기업인 KT(대표 남중수)는 2007년 들어 능동적으로 고객 가치를 혁신하는 데 3만8000여 임직원이 역량을 기울이고 있다.이에 앞서 지난해에는 ‘원더풀 라이프 파트너(Wonderfull Life Partner)’라는 비전을 수립하고 유비쿼터스 네트워크, 디지털 엔터테인먼트, 편의 솔루션, 비즈 솔루션 등으로 사업 영역을 재편, 고객에게 감동을 제공하기 위한 기반을 마련했다. 또한 올 초부터는 ‘IT 지식의 나눔을 통한 소외계층 해소’라는 IT 서포터스 활동으로 사회의 공감을 얻어내고 있다.한국지역난방공사(사장 김영남)는 분당 고양 수원 대구 청주 등 전국 13개 사업장에서 92만여 가구에 지역난방을 공급하고 있는 공기업이다. 최근 들어 정부가 실시하는 공기업 고객만족도 조사 상위 기업, 우수 윤리기업, 한국서비스품질 우수기업에 선정되는 등 대내외의 좋은 평가를 받던 중에 KMAC 고객만족경영대상 종합대상에까지 올랐다. 공사는 공급 지역별 특색에 따라 컴퓨터 교육, 노래교실, 어린이 갯벌체험, 소년소녀가장 및 무의탁 독거노인 돕기 등 지역사회 공헌 프로그램을 운영하고 있다.한화리조트(대표 홍원기)는 ‘고객과 행복을 함께하는 글로벌 서비스 컴퍼니’라는 비전 아래 ‘가족사랑’이라는 핵심 가치를 두고 고객 지향적 의사 결정을 해나간 결과, 종합대상을 받게 됐다. 일찍이 2003년부터 신고객만족경영 활동을 수행하며 매년 고객만족지수 조사를 통해 고객의 의견을 다음해 운영 개선 사항에 적극 반영하고 있다는 점이 두드러진다.올바른 영어 교육을 통해 세계무대에서 활약하는 인재를 키워 온 윤선생영어교실(대표 윤균)도 종합대상을 수상했다. 윤선생영어교실에서는 3단계 고객 만족 전략 로드맵에 따라 CEO 직속의 고객만족추진조직, 고객만족 경영위원회, 고객감동위원회, 고객관계관리팀이 조직돼 움직이고 있다.고객가치혁신 부문대상은 고객 중시 철학을 전사 경영 활동을 통해 실현하고, 내·외부 고객과 상생하는 관계를 제도화해 실천하고 있는 기업과 기관을 대상으로 응모를 받았다. 대상에는 메리츠화재해상보험과 현대해상화재보험이 선정됐다. 최우수상은 신한카드 한솔교육 형지어패럴이 수상했다.우리나라 최초의 보험사라는 타이틀을 가진 메리츠화재해상보험(대표 원명수)은 ‘고객을 위한 지속적인 혁신’을 회사 비전의 핵심 내용으로 삼고 있다. 이에 따라 전사적으로 이미지 시스템을 구축하고, 불완전 판매 근절을 위한 고객 불만 최소화 프로그램을 운영하고 있으며, 영업 윤리강령을 제정하는 등 집중적인 노력을 했다. 한편 임직원 만족도와 사회 공헌 활동에서도 좋은 점수를 받아 고객가치혁신 부문 대상을 수상했다.현대해상(대표 서태창)은 국내 최초의 해상보험사로 출범한 이후 최근 뛰어난 재무 건전성을 유지하고 있는 기업이다. 현대해상은 올해 고객만족경영대상에 처음 응모했는데, 고객가치혁신 부문 대상을 단번에 거머쥐었다. 1996년 보험 업계 최초로 고객만족헌장을 제정하는 한편, 고객 만족을 전담하는 최고 고객 책임자(CCO·Chief Customer Officer)를 두고 고객만족경영을 꾸준히 실천하고 있는 대표적인 기업이다.고객가치 혁신 최우수상을 수상한 신한카드(대표 이재우)는 경영진이 참석하는 고객만족위원회, 정기적으로 열리는 상품개발위원회를 통해 고객의 소리를 경영 활동에 적극 반영하고 있는 기업이다.한솔교육(대표 변재용)은 1998년에 고객만족경진대회를 개최하는 등 오랜 세월에 걸쳐 고객만족도 조사, 고객 간담회, 고객 모니터단 등 다양한 채널을 동원한 고객 가치 경영을 해왔다는 점이 좋은 평가를 받았다.여성 의류 크로커다일로 유명한 ㈜형지어패럴(대표 최병오)은 ‘고객중심경영’, ‘사회적 책임경영’, ‘직원이 참여·공유하는 경영’이라는 세 가지 경영 이념을 바탕으로 ‘고객과 더불어 발전하며 행복을 창출하는 기업’이라는 경영 목표를 달성하기 위해 노력한 점에서 점수를 얻었다.사회가치혁신 부문은 전 국민을 고객으로 생각하고 지역사회와 자연 환경을 기업과 공생해야 하는 부분으로 인식, 사회 생태적 고객만족경영을 실천하고 있는 기업과 기관의 응모를 받았다. 이 부문에서는 부산광역시 한국가스안전공사 한국철도시설공단이 대상을, 용인시 한국공항공사 한국조폐공사가 최우수상을 차지했다.부산광역시(시장 허남식)는 스마일(Smile: 친절한 미소), 스피드(Speed: 빠른 서비스), 새티스팩션(Satisfaction: 행복한 시민)이라는 내용의 ‘신바람 3S운동’을 통해 수준 높은 행정 서비스를 제공해 왔다. 고객 불만 제로 프로젝트 추진, U-기술 이용 원격 진료 서비스 시행, 기업 사랑 운동 전개, 내 차보다 편한 차 고품질 택시 ‘등대콜’ 등으로 시민 감동 시정을 펼치고 있다.한국가스안전공사(대표 이헌만)는 고객 만족 전담 조직과 평가 시스템 운영, 서비스 표준 매뉴얼 제정, 전문 인력 양성, 서비스 마인드 제고를 위한 대내외 교육 등 고객만족경영을 실현하기 위한 노력을 다하고 있다. 특히 가스안전기기를 무료 보급하고, 취약 시설과 소외 계층의 가스 시설을 개선하고, 굴착 공사 원콜시스템(EOCS)을 구축하는 등 사회적 책무를 경영에 접목한 혁신 활동이 사회가치혁신 부문 대상 수상을 가져다 줬다.한국철도시설공단(이사장 이성권)은 ‘새로운 철도시대 선도, 지속 가능한 경쟁력 확보, 사회적 책임 실현’이라는 3대 경영 목표를 가지고 있다. 2004년 설립된 후 경영혁신단 고객만족팀을 구성하고, 전사적 고객만족경영 선포식을 여는 등 고객 만족 활동에 열심인 기업이다.한국철도시설공단은 한발 더 나아가 사회 책임경영 실현을 위한 사회관계관리(SRM) 선포식을 열고 지역 밀착형 공익 활동과 사회 공헌 활동을 수행하며 친환경 경영과 공익 경영을 전개해 나가고 있다.‘지속가능 도시발전, 함께하는 지역경제, 세계지향 일류교육, 시민감동 문화복지’라는 4대 시정 방침에 따라 도농복합 친환경 도시를 만들어 가고 있는 용인시(시장 서정석)가 지방자치단체로서는 드물게 부산광역시와 함께 사회가치혁신 부문에 이름을 올렸다.‘설렘이 시작되는 공항’을 만들어가고 있는 한국공항공사(사장 이근표)는 고객 중심의 가치 경영을 2007년 경영 방침으로 정했다. 이를 위해 안전시설의 무중단 운영, 공기업 고객만족도조사 최상위 등급 달성, 새로운 고객가치 창출을 위한 신규 사업 발굴, 스카이 프로젝트 2단계 사업을 추진 중이다.이웃사랑 성금 기탁과 화폐 문화 체험 서비스 제공으로 화제가 된 한국조폐공사(사장 이해성)가 사회가치혁신 부문 최우수상을 수상했다. 2008년부터는 종합민원서비스를 제공하는 전문 콜센터를 설치, 국민들의 소리에 귀 기울이는 공기업으로서 본연의 책임을 다할 예정이다.마지막으로 서비스혁신 부문은 전사 고객만족경영의 틀을 기반으로 고객 서비스 혁신 체계를 구축하고 실천하고 있는 기업이나 기관들이 자유롭게 응모할 수 있도록 했다. 이 부문에서는 경상북도개발공사 대통령경호실 서브원 한국방송광고공사 등 열 개 기업이 최우수상을 수상했다.경상북도개발공사(사장 윤태현)는 경상북도가 전액 출자한 공기업으로, 서비스혁신 부문 최우수상을 수상했다. 일찍부터 찾아가는 행정 서비스를 적극 시행, 2005년과 2006년 경상북도 행정서비스 최우수기관으로 선정된 바 있다.대통령경호실(실장 염상국)이 2년 연속 서비스 혁신 부문 최우수상을 수상한 점도 특이할 만하다. 대통령경호실은 세련된 경호에 대한 고객 만족도뿐 아니라 저소득층에 대한 봉사 활동과 ‘청와대 주변 역사문화 유산’ 발간 등으로 대국민 호감도를 증대시키고 있다. 해외에서는 한국의 경호 모델을 외국에 전수하는 ‘경호 외교’로 국제적 위상을 높인 점이 최우수상 선정에 한몫했다.친환경 자재와 공법을 고수하는 59년 전통의 목질 자재 전문기업 동화자연마루(대표 김영근)도 서비스혁신 부문 최우수상 기업에 선정됐다. 최우수상 수상에 기여한 동화자연마루의 ‘그린서비스’는 SM(Service Master)의 차별화된 시공과 고객 관리 서비스를 경험할 수 있는 직배 직시공을 포함하고 있다.서브원(사장 김태오)은 2007년을 ‘고객만족경영 정착의 해’로 선포하고 전방위적인 고객 만족 활동을 펼치고 있다. B2B 기업임에도 B2C 기업 수준의 고객 서비스로 지속적인 업계 1위를 유지한다는 전략이 최우수상 수상이라는 결과를 가져왔다.시력 교정 수술 전문 안과인 예본안과네트워크(대표원장 조정곤)는 2007년 고객만족경영대상에서 의료부문으로는 유일하게 수상한 기업이다.시력 교정 수술에 앞서 고객을 안심시킬 수 있도록 국내 최초 39항목의 검사를 도입한 매트릭스 검진 시스템이 특징이다. 또 고객이 데스크에서 접수를 하는 대신 이동식 컴퓨터 차트를 든 직원들이 현관에서 고객을 맞이하고 대기실로 안내하는 3C 시스템이 독특했다.최우수상을 수상한 아주오토렌탈㈜(아주AVIS렌터카, 대표 정상호)은 지점 직영 운영, 4개 국어 응대 콜센터, 전국 제휴 정비망 개발 등으로 ‘전국 30분 이내 출동 서비스시스템’을 구현해 왔다. 렌터카 업계 최초로 고객만족도 관리 시스템을 구축하고 개선한 결과 수상의 영광을 안았다.SK건설(대표 유웅석)은 고객 통합 DB를 기반으로 한 고객관리시스템 구축, 통합 콜센터인 고객행복센터 운영, 부가 서비스 브랜드 ‘비타민’ 프로그램 런칭 등의 노력을 인정받아 서비스혁신 부문 최우수상을 받았다.고객의 가치와 신뢰를 최우선으로 하는 글로벌 스탠더드 무역전시장’이라는 비전을 가진 국내 최대 전시컨벤션센터 킨텍스(대표 김인식)도 최우수상에 선정됐다.킨텍스는 고객 관리 시스템을 운영하며 온·오프라인에서 고객의 소리를 수렴하고 24시간 이내에 처리하도록 하고 있다. 고객의 소리는 실시간으로 관리, 경영에 반영된다.김희연 객원기자 foolfox@naver.com