[2016 판매서비스만족도 조사] 우리 기업의 세일즈 수준은 성장하고 있을까

[BUSINESS SPECIAL]

[한경비즈니스=김병화 기자] 한국능률협회컨설팅(KMAC, 대표 김종립)은 ‘판매서비스만족도 조사(KSSI)’를 통해 세일즈 인력의 질적 수준을 평가하고 있다. 올해로 3회째를 맞은 KSSI(Korea Sales Service Satisfaction Index) 조사는 소비자와 대면 소통하는 세일즈 인력의 능력에 대해 이를 경험한 소비자가 직접 평가한 만족도 조사다.

KSSI 조사는 기업에는 세일즈의 질적인 성장을 유도하고 소비자에게는 올바른 정보를 제공, 현명한 소비에 기여하기 위해 KMAC가 2014년 처음 조사해 발표했다.

2016 KSSI 조사는 7월 말부터 9월 중순까지 전국 4대 권역에 거주하며 ‘1~2년 이내 상품 또는 서비스를 구매(가입)한 경험자’ 산업군별 총 2만5580여 명을 대상으로 자동차·가전&통신·패션·뷰티&헬스·리빙·금융 등 총 6개 부문, 22개 산업군, 90개 기업에 대한 일대일 개별 면접 조사로 진행됐다.

올해 조사에서 전체 산업군 평균은 지난해 대비 0.4점 향상된 74.8점으로 나타났다. 요소별로는 태도에 대한 만족도가 77.3점으로 높게 나타났지만 지식(74.1), 상담 역량(74.3), 책임감(73.8) 등은 지속적인 개선이 필요한 것으로 조사됐다.

기아자동차가 전체 산업군에서 가장 높은 만족도인 78.9점을 받으며 국산 자동차 산업군 3년 연속 1위를 차지한 가운데 타이어 전문점의 타이어프로(금호타이어), 생명보험의 한화생명, 은행(대출)의 KEB하나은행, 전자제품 전문점의 삼성 디지털프라자 등이 각 산업군에서 3년 연속 1위에 올랐다.

이동통신 서비스 전문점 산업군의 KT와 자동차 장기 렌털 산업군에서 SK네트웍스의 SK렌터카가 2년 연속 1위에 오른 가운데 손해보험(장기보험)의 현대해상과 제약(일반의약품)의 일동제약 등이 역전하며 새롭게 1위를 차지했다. 신규 조사 산업군인 은행(PB)에서는 신한은행의 신한PWM이 새롭게 1위에 올랐다.

◆ 재구매에 영향 미치는 ‘상담력’과 ‘책임감’ 역량 상승

올해 조사 결과의 특징을 살펴보면 첫째, 세일즈 역량 및 세일즈 현장에 대한 관심이 최고경영자(CEO)에서부터 회사 전 방위적인 지원으로 확대됐다는 점이다.

대표적으로 타이어 전문점의 금호타이어는 지난 3월 CEO를 비롯한 영업 관련 임원들이 참석한 가운데 전국 대리점주를 대상으로 3일에 걸쳐 영업·마케팅 정책 설명회를 개최해 영업 전략을 공유하고 현장에서 간담회를 열었다.

이동통신 서비스 전문점의 KT는 채용 단계부터 영업·마케팅의 적임자를 찾기 위해 ‘달인 채용’을 실시하는 등 세일즈 우수 인재 채용과 육성을 총체적으로 관리하는 모습이다.

둘째, 광의의 세일즈 개념인 ‘비판매 세일즈’ 활동에 주목하고 있다. 미래학자 다니엘 핑크에 따르면 다른 사람이 우리가 제안하는 가치를 취하도록 설득하고 의사 결정에 영향을 미치는 활동을 ‘비판매 세일즈’라고 정의하고 있다.

KSSI에서도 ‘지식’과 ‘상담력’에서 높은 평가를 받으며 1위에 오른 기업들이 이러한 ‘비판매 세일즈’ 활동을 강화하는 모습을 볼 수 있었다.

국산 자동차와 전 산업에서 가장 높은 평가를 받는 기아자동차는 영업직 사원 중심의 모바일 고객 관리 시스템 개발과 타깃 고객 접촉 시스템을 구축, 고객들의 니즈를 충족시킬 수 있는 다양한 정보 제공이 언제 어디서든 가능해진 것이 지식과 상담력 요소에서 경쟁사 대비 높은 수준을 보인 바탕이 된 것으로 보인다.

생명보험의 한화생명은 태블릿을 비롯한 모바일 영업 환경을 강화해 고객들에게 정보를 최대한 가시적으로 명확하게 보여주기 위한 노력을 계속하고 있다.

셋째, 산업군·기업별로 특성이 두드러지는 현상이 나타난다. 손해보험업계가 보험 국제회계기준(IFRS4) 2단계 시행을 앞두고 전체적으로 비용 감축 등 다소 소극적인 자세를 취하고 있는 상황 속에서 현대해상은 CEO의 진두지휘 아래 적극적인 영업 전략을 취해 ‘상담력’ 요소에서의 높은 평가가 경쟁사를 제치고 3년 연속 1위로 올라서는 원동력이 된 것으로 판단된다.

또한 은행 프라이빗 뱅크(PB) 산업군의 신한PWM도 ‘상담력’ 요소에서 높은 평가를 받았는데, 직원 개인에 의존하는 영업이 아닌 전문가들의 집단지성에 의한 차별화된 자산 관리 활동을 전개한 것이 업계 내에서 우수한 상담 역량을 갖출 수 있는 바탕이 된 것으로 분석된다.

한편 올해 새롭게 조사된 유통 영역에 대한 조사인 파트너세일즈만족도(KPSI : Korea Partner Sales Satisfaction Index) 조사는 전체 60.0점으로 나타났다.

종합식품 산업군에서 CJ제일제당이 64.0점으로 1위에 오른 가운데 음료류에서는 롯데칠성음료(64.2), 라면에서는 농심(65.8), 과자류에서는 롯데제과(63.4), 생활용품에서는 LG생활건강(57.4), 유제품에서는 서울우유(67.4)가 각 산업군 1위를 차지했다.

이기동 KMAC 진단평가본부 팀장은 “시대가 빠르게 변화하는 만큼 세일즈 현장에서도 변화와 성장이 필요하지만 이는 단순히 세일즈 현장 인력에 대한 교육과 훈련만으로 해결되는 문제는 아니다”며 “기업의 경영진이 생각하는 가치가 현장과 고객에게 제대로 전달되기 위해 전사적인 차원에서 시스템 및 프로세스 혁신이 필요하다”고 말했다.

[국산 자동차 부문 1위 - 기아자동차]
“고객에게 감동 주는 최상의 서비스”

기아자동차는 1944년 설립된 한국의 대표적인 자동차 생산 기업으로, 현재 339개의 지점 및 386개의 대리점을 비롯해 전 세계 19개 현지 판매 법인과 4858개의 딜러 네트워크를 구축하고 연 300만 대 이상을 판매하는 글로벌 기업으로 성장했다.

기아자동차는 최고의 품질과 최상의 서비스를 제공함으로써 모든 가치의 중심에 고객을 최우선으로 두는 고객 감동의 기업 문화를 조성하기 위해 노력하고 있다. 이를 위해 국내영업본부에서는 영업 현장의 변화 프로그램 1단계인 ‘체인지 투게더(Change together, 2014~2015년)’, 2단계인 ‘챌린지 투게더(Challenge together, 2016년)’를 진행하고 있다.

올해는 본사 직원을 대상으로 하는 국내영업본부 핵심 가치 실천 프로그램인 현장 이슈나 정보를 공유하는 ‘빅이어 인사이트 미팅’과 팀 간 현안과 이슈를 공유하는 ‘2팀(Team) 1마인드(Mind)’를 운영, 고객 최우선 활동에 내실을 기해 직원 개개인의 변화는 물론 고객에 대한 서비스 의지를 고객 접점에 구현하기 위해 노력하고 있다.

또한 실시간으로 고객의 다양한 의견을 빠르게 수렴하고 피드백이 가능한 디지털 기반의 소통 채널인 ‘K플라자’ 오픈을 통해 고객 소통 강화에 적극적으로 나설 계획이다.

이는 전 임직원의 고객 최우선 의식을 내재화하고 새로운 기아를 체감할 수 있는 고객 가치와 경험을 제공함으로써 업계를 선도하고 지속 성장할 수 있는 기반을 구축하기 위한 기아자동차의 포부가 담겨 있다.

[은행(PB) 부문 1위 - 신한 PWM]
“차별화된 서비스로 자산 관리의 새로운 패러다임”

신한 PWM(Private Wealth Management)은 ‘고객 중심의 자산 관리’를 원칙으로 금융자산 3억원 이상의 고자산가를 대상으로 차별화된 자산 관리 서비스를 제공하고 있다.

2002년 거액 자산가들을 위한 종합 자산 관리 서비스를 시작한 신한 PB는 2011년 신한은행과 신한금융투자의 협업을 기반으로 한 선진형 PB 비즈니스 모델인 신한 PWM을 론칭하며 국내 PB 사업의 선두 자리를 더욱 확고히 했다.

신한 PWM 출범과 함께 전문화된 자산 관리 종합 솔루션을 제공하기 위해 국내 금융권 최초로 도입된 은행과 증권의 전문가 그룹인 IPS본부는 상품·자문·투자·부동산·세무 등 130여 명의 전문가로 구성돼 있다. IPS본부는 시장 상황에 따른 투자 전략 수립과 함께 차별적인 상품 제공, 사후 관리까지 고객 자산 관리를 위한 전 방위적인 지원 체계다.

특히 급변하는 국내외 투자 환경에 신속하게 대응하고 고객에게 적시적인 투자 판단을 제공하기 위해 그룹 차원의 하우스 뷰를 제시하고 있다. 금융권의 경계를 넘어 고객에게 가장 적합한 금융 솔루션을 제공하기 위해 대한민국 최초로 도입한 금융 복합 점포와 IPS 플랫폼은 신한 PWM의 핵심 경쟁력이다.

출범 5년째를 맞이한 신한PWM은 기존 고자산가의 전유물이던 PWM 자산 관리 서비스를 1억원 이상 준자산가 고객을 대상으로 확대함으로써 PB 대중화를 선도하고 있다.

[이동통신 서비스 전문점 부문 1위 - KT]
“고객 관점의 체계적 서비스 품질관리”

KT는 한국능률협회컨설팅이 주관하는 2016년 판매서비스만족도(KSSI)에서 2년 연속 1위를 차지했다. 2016년 KT의 최우선 과제로 ‘고객인식 1등’을 위해 전사적 역량을 집중한 결과다.

KT는 영업·판매 접점의 경쟁력 강화를 위해 미스터리쇼퍼 및 오픈 모니터링 방식의 방문 조사와 고객 만족도 전화 조사, 매장 직원 대상 전화 조사 등 다양한 점검 방식들을 조합해 최적화한 TCSI(Total Customer Satisfaction Index)를 개발, 매장 품질을 지표화해 관리 중이다.
또한 지표들이 고객을 대하는 최일선 접점까지 빠른 피드백으로 이어질 수 있도록 대리점주 및 컨설턴트에게 다양한 인센티브 프로그램을 제공, 동기부여를 하고 있다.

대표적으로 전사 소매 매장 중 인력 4인 이상의 우수 매장을 ‘핵심 매장’으로 선발해 인프라 비용을 지원하고 있다. 또한 우수 컨설턴트들을 대상으로 인센티브를 제공하는 ‘로열티 그룹’ 및 ‘목표 달성 인센티브’ 제도를 운영해 품질관리에 적극적으로 참여할 것을 독려하고 있다.

KT는 고객들이 느끼기에 가장 중요 요소 중 하나인 고객 상담 편의를 위해 패드형 상담 툴(KT 가치 제안서)을 업계 최초로 개발해 신속하고 정확한 상담이 가능하도록 했고 전국 매장 어디서나 최고·최초·최대의 고객 판매 만족도를 제공하기 위한 일환으로 컨설턴트들을 대상으로 하는 ‘판매 폭발 훈련’을 수시로 실시해 일체화된 판매 수준을 유지, 향상시키고 있다.

[손해보험(장기보험) 부문 1위 - 현대해상]
“고객과 함께 성장하는 최고의 보험 회사 ”

현대해상은 1955년 국내 최초의 해상보험 전문 회사로 출발해 국내 손해보험 산업을 선도해 오고 있다.

고객 만족을 기업 최고의 가치로 여기며 고객 행복 실현을 위해 한길을 달려온 현대해상은 이제 고객과 함께해 온 지난 역사를 소중한 전통으로 이어받아 고객과 함께 성장하는 최고의 보험 회사를 목표로, 고객 모두가 행복할 수 있는 풍요로운 사회를 만드는 데 기여하기 위해 노력하고 있다.

현대해상은 고객에게 최적의 보험 컨설팅을 제공할 수 있는 전문 영업 조직인 ‘하이플래너’를 체계적으로 육성하고 있다. 하이플래너는 고객에게 단순한 보험 설계만 제공하는 역할을 뛰어넘어 라이프사이클에 맞는 재정적 조언까지 제공할 수 있는 전문 보험 컨설턴트다.

이러한 노력은 고객 제안을 바탕으로 하고 있다. 대표적 제도인 ‘고객 컨설턴트’와 ‘온라인 고객 제안’은 상품·서비스·시스템 등 회사 업무 전반에 대한 고객의 다양한 의견을 청취, 회사 정책에 반영하는 제도다. 지금까지 운영 결과 총 469개의 고객 제안 중 334개를 채택(채택률 67.3%)해 상품 및 서비스 품질 개선에 반영했다.

2017년에도 현대해상은 판매 채널의 경쟁력을 강화하기 위해 꾸준히 노력하고 고객의 마음에 귀를 기울여 고객이 원하는 다양한 상품과 서비스를 신속하게 제공해 나갈 수 있도록 할 방침이다.

[타이어 전문점 부문 1위 - 금호타이어]
“기술적 전문성과 경영 마인드로 서비스 품질 향상”

국내에서 최초로 타이어 특화 유통망 경쟁을 시작한 것은 금호타이어다. 금호타이어는 UHP(Ultra High Performance) 타이어 및 프리미엄 타이어 시장을 선점하기 위해 2001년 6월 ‘타이어 프로페셔널리즘(Tire Professionalism)’을 표방한 타이어 전문 특화 유통점인 ‘타이어프로(Tire Pro)’를 국내 최초로 론칭했다.

타이어 특화 유통점은 타이어 판매만 가능한 일반 대리점과 달리 타이어와 관련된 점검과 정비 등 원스톱 서비스가 가능하다.

‘타이어 프로페셔널’을 표방한 타이어프로는 타이어 추천 및 교체와 함께 공기압 점검, 인치업, 휠 얼라인먼트, 진동 조정, 밸런스 등 타이어와 직접 관련된 과학적 서비스를 제공한다. 표준화된 점검 서비스와 업계에서 가장 잘 훈련된 타이어 전문가들을 배치해 고객들의 높은 만족도를 유지하는 데 중점을 두고 있다.

타이어프로의 전문적인 서비스는 고도로 숙련된 타이어 전문가들이 있어야 가능하다. 금호타이어는 이 점을 절감하고 타이어프로 인력들의 전문성 향상과 최신 기술을 교육하기 위해 점주 및 직원들을 대상으로 해외 기술 연수, 단계별 세분화된 기술 전문가 과정, 세일즈 매뉴얼 교육, 유통점 경영자 대상 경영 실무 교육 등을 실시하고 있다.

다수의 소비자들이 방문하는 타이어 특화 유통점이 고객에게 최고의 서비스를 제공하기 위해서는 기술적 전문성과 함께 경영 마인드를 갖춰야 한다는 데서 착안한 것이다.

[생명보험 부문 1위 - 한화생명]
“국내 최초 생명보험사의 자부심”

한화생명은 1946년 대한민국 최초로 설립된 생명보험사로, 70년간 고객의 따뜻한 동반자로서 함께해 왔다.

한화생명은 고객에게 최고 수준의 재무 설계 컨설팅 서비스를 제공하기 위해 투자와 지원을 아끼지 않고 있다. 대표적인 사례로 2015년 7월 신개념 재무 설계 컨설팅 프로그램인 ‘내일愛 행복플랜’을 론칭한데 이어 2016년 4월에는 빅 데이터를 활용한 통계 정보 제공 컨설팅 프로그램인 ‘People Like You’를 2만1000여 명 전속 FP에게 보급해 활용하게 하고 있다.

특히 ‘People Like You’는 생명보험협회·건강보험심사평가원·통계청 등의 빅 데이터를 토대로 한화생명의 고객과 연령·직업·소득 등이 유사한 사람들의 보험 가입 정보와 보험금 지급 현황을 비교해 준다.

이 시스템을 통해 고객에게 보험가입·질병발생·노후준비·신계약가입 통계정보 등을 제공함으로써 FP의 재무 설계 과정에 대한 신뢰성을 제고하고 고객과의 상호 교감을 높일 수 있었다.

또한 임직원 퇴직급여, 노무, 부동산, 상속·증여 등과 관련해 한층 높은 수준의 컨설팅을 원하는 고객을 위해 VIP 전용 재무 설계 시스템인 H-tops를 운영하고 있고 한화생명의 VIP 전담 상담 조직인 FA가 고객 상담에 적극 동행하는 등 한화생명의 고객이라면 FP를 통해 업계 최고 수준의 재무 상담 컨설팅을 제공받을 수 있다.

kbh@hankyung.com