[2018 한국의 우수 콜센터] 삼성카드 “고객 중심 + 디지털 활성화로 차별화 성공”

[2018 한국의 우수 콜센터=삼성카드]

삼성카드 콜센터는 카드 기반의 모든 상품·서비스에 대한 고객들의 문의 사항을 보다 신속하고 정확하게 안내하고 처리하고 있다. 여기에 그치지 않고 고객들에게 더욱 많은 가치를 제공하는 것을 목표로 고객관계관리(CRM) 전문 회사 형태로 운영되고 있다. 또 업계 유일하게 상담 직원(상담사)을 직접 고용해 체계적인 교육을 통한 인적 경쟁력을 갖추고 있고 디지털 기술을 기반으로 높은 품격의 서비스를 제공하고 있다.

김영길 고객서비스담당은 “콜센터 운영 체계를 고객 중심으로 변화시키기 위해 노력한 것이 10회 이상 ‘한국의 우수 콜센터’에 선정될 수 있었던 가장 큰 요인”이라며 “최근에는 디지털 채널 활성화를 기반으로 고객의 디지털 채널 이용 선호도에 따라 맞춤형 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다”고 말했다. 디지털 채널 이용을 선호하는 고객은 디지털 채널을 통해 모든 궁금증이 해결되도록 콘텐츠를 다양화하고 사용 편의성을 개선했다. 반면 디지털 채널이 익숙하지 않은 고객들에게는 콜센터 이용에 불편함이 없도록 상담원과의 연결을 개선하고 있다.

김 담당은 “올해는 ‘고객의 마음으로 생각하고 판단합니다’는 슬로건 아래 고객 VOC를 체계적으로 관리하는 데 주력하고 있다”고 말했다. 향후에는 다양한 신기술 도입을 통해 간단한 업무 처리는 인공지능(AI)이 대신하고 직원들은 이전에 제공하지 못한 고품격 서비스를 제공하는 것을 목표로 하고 있다.