기자의 애플 아이폰 AS체험기

삼일절 연휴 기간동안 스키장을 찾은 기자는 한 달 전 구입한 아이폰을 실수로 그만 눈 속에 빠트리고 말았다. 곧장 전원을 껐지만 밧데리와 본체가 하나로 결합된 일체형이다보니 전원이 자동으로 켜지면서 고장이 났다.
연휴가 끝난 후 KT플라자를 방문해 애프터서비스를 의뢰하고 보니 왜 애플의 애프터서비스가 소비자들의 입에 오르는지를 절실히 느낄 수 있었다.
애플은 아이폰 사용자들에게 1년 무상보증을 판매조건으로 내걸었다. 하지만 문제는 해당 제품을 그대로 돌려받을 수 없다는 것. 대신 해당 제품과 똑같은 ‘리퍼(리퍼비시:재생산품 교환)폰’으로 교환만 가능하다. 그나마 리퍼폰을 받는데도 1~2주 가량 기다려야 한다. 그 기간동안 KT는 임시폰 사용을 권하고 있다.
수리비용은 더 큰 문제다. 현재 애플은 소비자과실로 판명돼 리퍼폰으로 기기를 교체할 경우 최소 26만5000원의 수리비를 요구하고 있다. 상황에 따라선 수리비가 40만~50만 원을 훌쩍 뛰어넘을 수도 있다. 아무리 작은 고장이라도 수리는 불가능하다. 오로지 교환만이 가능하다. 삼성, LG 등 국내 휴대전화 제조업체들이 소비자과실이라도 무상 또는 일부 수리비만 소비자에게 부담하도록 하는 것과는 천양지차다. 물론 별도로 이를 대비해 단말기 분실이나 고장 시 최대 70만 원까지 보장하는 KT의 '쇼폰케어'서비스가 있긴 하지만, 매달 2000~3000원 씩 내야 하며 이마저 개통 30일 이내에만 가입해야 한다.
더 큰 문제는 애프터서비스를 책임진 애플의 태도다. 수리를 의뢰하는 소비자에게 재생산된 리퍼폰을 내주면서 청구하는 금액을 ‘수리비’라고 말하는 것만 봐도 애플의 태도가 얼마나 불성실한지를 알 수 있다. 제조사인 애플 입장에서는 수리비일 수 있겠지만 자기가 쓰던 것과 다른 제품을 받는 고객 입장에선 당연히 교환비다. 사정이 이러다보니 아이폰 애프터서비스를 담당하는 전국 KT플라자에서는 상담원과 소비자간 언성이 높아지는 장면을 쉽게 볼 수 있다. 기자가 해당 센터를 찾은 날에도직원과 고객 간 실랑이를 벌이는 광경을 목격할 수 있었다.
한국소비자보호원에 따르면 지난해 스마트폰과 관련된 소비자불만 상담건수는 412건에 달했고, 이 가운데 207건이 애플의 아이폰이었다. 공정거래위원회 등이 공식 조사에 착수한다고 나섰지만 애플이 애프터서비스 전략을 바꿀지는 미지수다. 이 때문에 용산, 구로 디지털단지 등에서는 사설 수리점들이 아이폰 고객들로 문전성시를 이루고 있다. 기자도 결국 용산의 한 사설 수리업체에 맡겨 문제를 해결했다. 수리비용 5만원이 들었지만 애플의 리퍼폰을 받는데 드는 비용에 비하면 훨씬 저렴했고 수리 시간도 2시간이 채 안됐다.
지난 10년간 가장 혁신적인 기업이라는 찬사를 받고 있는 애플이지만 소비자들을 대하는 태도는 낙제점이다. 글로벌 모바일 넘버원을 꿈꾸는 애플이 그 꿈을 이루려면 스스로를 되돌아봐야 할 것같다.

송창섭 기자 realsong@kbizweek.com