삼성석유화학 등 28개 기업 수상

기업의 특성과 중점적으로 전개한 고객만족활동으로 구분되는 고객가치혁신, 사회가치혁신, 서비스혁신 등 부문대상에서는 16개사가 이름을 올렸다. 고객가치혁신 부문에서는 대교, 신한카드가 각각 대상을, 이랜드그룹 뉴코아·이천일아울렛, 한국타이어 티스테이션, 한국전력기술, 형지어패럴이 최우수상을 수상했다. 사회가치혁신 부문에서는 한국가스안전공사, 한국공항공사, 한국철도시설공단이 각각 대상을, 대구광역시와 한국농어촌공사가 최우수상을 받았다. 서비스혁신 부문에는 SK건설이 대상에, 동국대학교, 아주오토렌탈, 예본안과네트워크, 한국마사회가 최우수상에 선정됐다.고객만족경영에 있어서 탁월한 리더십을 인정받은 CEO에게 주어지는 최고경영자상은 SK건설 손관호 부회장이 수상했다. 한편 허태학 대표이사는 삼성에버랜드에 이어 삼성석유화학을 2회에 걸쳐 5년 연속 대상으로 이끌며 국내 고객만족경영 발전에 기여한 공로로 CS공헌상을 받게 됐다.2008년 수상 기업들은 강력한 고객만족 리더십을 바탕으로 전사가 고객만족을 체질화하고 자사만의 차별화된 문화로 정착시킨 것이 특징이다. 최근 공공행정부문의 서비스 수준 향상이 가속화됨에 따라 그 성과가 가시적으로 나타나고 있는 한편 유통 및 교육 관련 기업들의 참여와 수상이 두드러졌다.삼성석유화학(대표 허태학)은 3대 혁신 과제의 하나로 고객만족경영을 추진 중이다. 삼성석유화학의 최고경영자(CEO)인 허태학 대표이사는 칭찬, 격려, 관심, 배려의 서비스 선순환 원리를 제시하며 고객 중심 리더십을 펼치고 있다. 삼성석유화학은 고객을 내부고객, 외부고객, 주주고객, 협력사고객, 지역사회고객의 다섯 가지로 분류하고, 고객만족경영 리더십과 삼성석유화학 고유의 비즈니스 모델을 정립했으며 초일류 기업으로 성장하기 위한 토털 마케팅을 도입했다. 2008년에는 이노베이션 컨버전스(Innovation Convergence)라는 신개념의 혁신 방법론을 정립해 전 임직원이 매진하고 있다.한국지역난방공사(사장 정승일)는 난방수 무상 수질 점검 서비스, 무료 세관 및 안전 점검 서비스, 올바른 난방 사용법 안내, 계량기 표준화 및 품질 향상을 위한 실태조사 등 주민 대상 직접 제공 서비스를 강화해 왔다. 또한 현장 중심의 고객지원팀 확대, 경영진의 고객의 소리 직접 청취 및 제도 개선, 고객과 CEO와 만나는 열린공기업위원회 운영 등 고객 지향적 시스템을 운영 중이다. 한편 저소득층 요금 감면, 사랑의 난방비 지원행사, 에너지 절약을 위한 ‘열나눔 행복나눔’ 사업 등 공기업으로서 책임도 다하고 있다. 5년 연속 고객만족경영대상을 수상한 한화리조트(대표 홍원기)는 ‘고객 가치를 존중하는 글로벌 레저, 푸드 서비스 리더’라는 비전 아래 ‘가족사랑’을 브랜드 핵심 가치로 정하고 고객 지향적 의사결정에 집중하고 있는 기업이다. 한화리조트의 고객 지향적 경영 방침은 2003년부터 추진된 신고객만족경영활동을 통해 전략과 세부 실천으로 구체화되고 있다. 한화리조트는 투명한 회원 관리와 친절한 서비스로 레저 문화를 선도하는 한편 다양한 체험 프로그램을 연계한 여행 도우미 PO(Program Organizer) 프로그램을 도입해 ‘엔터테인리조트’라는 개념을 선보였다.중소기업은행(은행장 윤용로)은 은행장 이하 1만 여 임직원이 ‘고객중심경영(Only Customer)’을 기치로 내걸고 노력해 왔다. 우선‘고객 불만 제로데이(Zero-Day)’ 운동을 전개해 불만이 없는 영업점에 포상하는 제도가 눈에 띈다. 또한 일단 발생한 고객 불만은 24시간 이내에 해결하는 ‘서비스 리커버리 24(Service Recovery 24)’ 제도를 운영, 평가에 반영한다. 전국의 중소기업을 찾아가 애로사항을 해결해 주는 ‘타운미팅’은 현장에서 좋은 반응을 얻고 있다. 한편 기업고객에게는 자금 지원뿐만 아니라 재무, 회계, 법무, 세무 등 컨설팅 서비스를 제공하고 있다.윤선생영어교실 (주)현대영어사(대표 윤균)는 고객감동경영을 현장 접점 조직에 전파하기 위해 ‘CS 허브 프로젝트’를 실행하고 있다. 이 프로젝트는 전국 교육센터 가운데 거점이 될 만한 곳을 선발해 6개월간 전문적인 CS 컨설팅을 진행한 후, 전국에 모범이 될 만한 CS 모델센터로 육성하는 제도다. 현장과 내근 직원을 위한 CS 교육체계도 수립했다. 공통 CS 역량, 관리자 CS 역량, 각 부문별 CS 역량의 4개 구조 아래 직급과 수준별로 CS 교육과정을 개발한 것이다. 한편 접점에서 고객을 방문하는 교사들이 균일한 서비스를 제공할 수 있도록 서비스 매뉴얼을 구체화했다.삼성화재해상보험(대표 지대섭)은 ‘변화와 혁신 그리고 고객만족경영을 통한 기업가치 극대화’를 강조하는 기업이다. 삼성화재의 고객만족경영은 맞춤형 보험상품 개발, 잘 교육된 판매채널(Risk Consultant)을 통한 고객만족판매제도 시행, 신속하고 정확한 보상 서비스 제공, 삼성교통안전문화연구소와 방재연구소 같은 자체 연구 인프라를 활용한 사고 예방 활동 전개, 광범위한 고객 접점을 활용한 고객 불만 수집 등 전 방위에서 펼쳐지고 있다.우리은행(은행장 이종휘)은 은행 고유의 ‘GREAT 서비스’를 선정해 영업점에서 실행하고 있다. G는 Good smile(밝은 미소), R는 Relationship(고객 관심 표현), E는 Eye contact(고객 눈맞춤), A는 Address by name(고객 이름 부르기), T는 Thank you(감사의 마음)를 의미한다. 내부고객만족도 조사, 지점별 ‘CS리더스클럽’ 운용, ‘서비스아카데미’에서의 접점 현장 컨설팅 및 테마별 집합 교육 실시, 창구직원 전결로 고객 불편에 대해 현금 보상을 하는 ‘고객 케어 24제도’ 운용, 실시간 거래 고객 만족도 조사(R-CSI) 등을 통해 고객만족을 실현하고 있다.지식경제부 우정사업본부(본부장 정경원)는 내실 위주의 패러다임을 바탕으로 ‘POST 20*11 선순환 전략’을 실행해 고객감동 경영, 경쟁력 향상, 창의적인 조직 문화 형성에 집중하고 있다. 주요 활동은 택배 배달 예정 시간 통지, 휴일 배달 및 등기우편물 무인 배달 서비스 확대, 인터넷 맞춤형 서비스 시행, 등기우편물 야간 교부 시간 확대, 휴면예금 찾아주기 운동 등이다. 우정사업본부는 전사 CS 조직과 인력의 유기적인 협조 체제 구축 및 운영, 전사적인 CS 운동 추진, 우체국 콜센터 VOC(고객의 소리) 및 상시 평가 시스템 운영 등 전 영역에서 총체적인 고객만족경영을 실천하고 있다.메리츠화재해상보험(대표 원명수)은 고객만족을 실현하기 위해 완전개발, 완전준비, 완전판매에 주력하고 있다. 이미지와 녹취 시스템을 도입해 고객 자필서명 관리를 위한 인프라를 구축했으며 불완전 판매 근절을 위한 모니터링 및 교육을 강화했다. 또한 고객 불만 최소화 프로그램을 운영하고, 영업윤리강령을 제정하는 등 올바른 보험 영업 문화 정착을 위해 노력해 왔다. 날씨 안내 SMS 서비스, LBS(Location Based System: 위치 기반 시스템) 등을 통해 고객의 편리성 및 만족도를 제고했다. 또한 전자문서로 자신의 모든 계약 관련 내용을 열람할 수 있는 ‘e-알리미 서비스’를 시행 중이다.부산광역시(시장 허남식)는 ‘행정의 모든 기준은 시민이다’라는 CS 행정철학을 바탕으로 ‘고객의 마음을 움직이는 행복서비스’를 제공하고 있다. ‘Touch ① Service’라는 슬로건을 내걸고 감성적 서비스, 1등 서비스, 빠른 서비스, 한 번에 이루어지는 서비스를 추구해 왔다. 구체적으로는 시민 불편 해소를 위해 ‘120 바로콜’을 운영하며 유선상의 고객 밀착형 행정 서비스를 제공하고 있다. 또한 시민에게는 신속한 처리로 부담을 줄여주고 공무원은 일한 만큼 보상을 주는 ‘민원 마일리지제도’를 도입했다. 사전심사청구제, 민원처리 사전예고제, 선허가 후보완처리 원칙 등 지속적인 프로세스 개선 활동을 했다.현대해상화재보험(대표 서태창)은 2008년 경영 방침을 지속적 매출 성장, 고객 지향 문화 정착, 경영 효율성 극대화, 미래 성장 동력 발굴로 정하고 구체적인 실천을 보였다. 업계 최초로 고객만족을 전담하는 최고고객책임자(CCO: Chief Customer Officer)를 두어 고객만족에 역량을 집중하고 있다. 경영진이 고객 불만을 직접 처리하는 ‘임원 고객 불만 달래기’, 불만 VOC를 제기한 고객을 명예사원으로 위촉하는 등의 활동이 돋보인다. 자필 서명, 약관 전달 및 상품 주요 내용 설명, 청약서 부본 전달의 3대 기본 지키기를 통해 완전판매를 정착시키고 있다.GS리테일(대표 허승조)은 ‘프렌들리, 프레시, 펀(Friendly, Fresh, Fun)의 3F 서비스 가치’를 중심으로 고객만족을 제1의 추구 가치로 설정했다. 2008년부터는 전 임직원에게 매주 공유되는 서비스 동영상과 사원이 참여하는 모닝 방송 프로그램을 통해 가치 공유 활동을 시스템화 했다. 또한 서비스마일리지-서비스스타데이-서비스올림픽-서비스페스티벌로 이어지는 고객만족활동 이벤트를 전사적으로 실시하고 있다. 이와 더불어 고객접점의 권한 위임을 바탕으로 한 ‘서비스리더’와 프랜차이즈 업계 최초의 ‘서비스에이스’를 운영 중이다.부문대상대교(대표 박태영)는 ‘고객 행복을 위한 최고의 교육 서비스 파트너’라는 CS 비전 아래 2005년부터 CS 평가를 적용해 전사적인 CS 마인드 개선 활동을 펼쳐 왔다. 조직 운영에서도 고객만족팀, 눈높이혁신 총괄본부, 전사 CS 교육운영팀 등을 구축했으며 CS 인재 육성을 위해 교육 전문가 양성 프로그램, 인적자원 개발 프로그램 등을 시행 중이다. 고객을 대상으로 CSI, FGI, 서비스 이행도 등 다양한 조사를 실시해 서비스 만족도를 파악하는 한편 매월 ‘고객평가단’의 점검을 받고 있다. ‘눈높이 선생님’ 출신의 정규직 전문 교육 상담원으로 이뤄진 전화 상담실도 차별화되는 대목이다.신한카드(대표 이재우)는 우량 고객 기반을 확보하고 더 좋은 상품과 정보 제공을 통한 고객의 지속적인 신뢰를 획득하기 위해 ‘고객가치 창조’를 핵심 가치로 삼았다. 고객만족경영을 위해서는 5대 핵심 전략을 수립했다. 신한카드 고객만족경영의 5대 핵심 전략 중 첫째는 고객 중심 문화 정착이다. 둘째는 고객 지향적 서비스 혁신 제도 운영이다. 셋째는 현장 접점 서비스의 품질을 높이는 것이다. 넷째는 CS 평가를 통한 우수 직원 포상제도 운영이다. 다섯째는 고객 관계 향상을 위한 역량 강화에 있다.이랜드그룹 뉴코아·이천일아울렛(대표 오상흔)은 CS 경영 인프라 구축, 고객 지향 프로세스 재구축, 고객관계관리(CRM) 시스템 업그레이드, CS 기업 문화 활성화 등 4가지 고객만족 전략을 추진하고 있다. 자체 개발한 아울렛정체성지수(OID)를 통해 고객이 원하는 3가지 상품 영역과 운영 영역을 파악해 정기적으로 평가, 개선 활동이 이뤄진다. CS 혁신 활동을 통합고객정보관리시스템(EIMS), CRM 등 시스템 혁신과 PB 월별 기획, 실시간 모니터링 시스템(RTMS) 서비스 등 프로세스 혁신 부문으로 넓혔다. 한편 모든 접점 직원들이 ‘서비스팀’이라는 분임조로 조직화돼 고객 서비스를 생활화할 수 있도록 하고 있다.‘크로커다일’ 브랜드로 유명한 형지어패럴(대표 최병오)은 고객중심, 사회적 책임, 직원 참여·공유의 세 가지 경영 이념을 바탕으로 ‘고객과 더불어 발전하며 행복을 창출하는 기업’이라는 CS 경영 목표를 달성하기 위해 노력해 왔다. 형지어패럴은 다점포 전략을 추진해 고객의 쇼핑 편의성을 높이고 전국 420여 개의 매장 유통망을 고객의 소리에 적극적으로 응대하는 채널로 활용하고 있다. 고객 데이터에 대한 심도 있는 분석으로 세분화된 타깃에 맞는 멤버십 제도를 강화했다. 내부 고객인 직원과 협력업체들을 대상으로도 만족도 제고 활동을 하면서 근본적인 고객만족경영을 추진해 왔다.한국가스안전공사(사장 박환규)는 ‘고객에게 신뢰받는 글로벌 가스 안전 서비스 기업’으로 도약하기 위한 ‘비전 2015’를 선포했다. 최근 고객만족경영 전담부서를 고객지원센터로 개편하고 고객의 소리(VOC)를 통합 관리하는 시스템을 운영하는 등 고객 지향적 업무 프로세스 개선에 주력하고 있다. 2년여 간의 개발 기간을 거쳐 운영되고 있는 ‘사이버지사’는 고객의 사무실 방문을 최소화하는데 기여했다. 또한 고객 접점부서에 대한 고객만족도 조사, 미스터리 쇼핑, 전화 모니터링을 지속적으로 실시해 그 결과를 경영 평가에 반영하고 있다.한국철도시설공단(이사장 조현용)은 ‘고객만족을 통한 사회적 책임실현’을 핵심 경영 목표로 삼고 고객만족 시스템 운영과 임직원의 고객 지향적 마인드 혁신에 집중하고 있다. 이를 위해 고객 정보 및 VOC 처리를 위한 소리샘(e-CRM), 온라인상에서 고객과의 실시간 의사소통이 가능한 일사천리시스템(CPMS), 사업추진 이해관계자와의 갈등을 예방하기 위한 갈등관리시스템 등을 운영하고 있다. 이러한 IT 기반의 고객 관계 시스템 외에도 임직원들의 대고객 다짐인 ‘고객만족헌장’ 운영, ‘고객 응대 매뉴얼’을 통한 고객 응대 표준화, 고객 응대의 고도화를 위한 CS 교육 등을 수행 중이다.한국공항공사(사장 성시철)의 비전은 ‘고객 감동을 실현하고, 사회적 책임을 다하는 세계적인 공항 운영 전문 기업’이다. 이를 바탕으로 공사는 고객 감동, 사회적 책임, 공항 운영 전문화의 세 가지 전략 목표를 중점 추진하고 있다. 한국공항공사는 공항의 기본적인 서비스와 사회적 책임 완수, 차별적 서비스를 이행 표준으로 설정해 관리하고 고객헌장 서비스 이행 표준 9개 분야 73개 항목을 제정해 시행 중이다. 이를 측정하기 위해 공항 환경 서비스, 공항 운영을 위한 서비스, 인적 응대 서비스, 공항별 개선 포인트를 점검하는 ‘서비스 품질 모니터링’을 지속적으로 실시하고 있다대구광역시(시장 김범일)는 ‘고객의 눈으로 보고 고객의 마음으로 생각하겠습니다’를 CS 슬로건으로 정했다. 책임경영, 혁신경영, 인재경영, 열린경영, 나눔경영의 CS 경영철학을 중심으로 하는 ‘대구비전 2020’을 추진 중이다. 대구시는 직원이 직접 운영하는 ‘고객만족방송’을 100회에 걸쳐 방송하고 ‘고객만족행정 종합평가제도’를 도입해 시 산하 행정기관에 고객만족을 전파하고 있다. 민간 우수 기업의 고객만족경영 노하우를 전수받기 위해 현대해상과 ‘고객만족경영교류협약’을 체결한 점도 독특하다.올해 100주년을 맞아 한국농촌공사에서 사명을 변경한 한국농어촌공사(사장 홍문표)는 고객만족팀 신설과 고객지원팀 개편을 통해 CS 경영 조직을 정비해 놓았다. 또한 CS 경영 자문기관인 고객만족경영위원회, 고객들로 구성된 중앙운영대의원, 농민단체장 간담회, 쌀전업농발전토론회 등 다양한 제도의 고객만족경영 추진 기반을 구축했다. 특히 ‘찾아가는 고객센터’가 고령화된 농촌 지역 주민들에게 큰 호응을 얻었고, 무상으로 실시한 영농 지원 활동과 지역개발 콜센터도 고객서비스 향상에 기여했다.SK건설(대표 유웅석)의 고객만족경영은 입주 고객들에게 고객만족 서비스의 일환으로 실시하고 있는 ‘비타민 서비스’로 차별화된다. 비타민 서비스는 혜택을 고객과 나누고 서비스를 패키지로 제공한다는 두 가지 특징을 지니고 있다. 비타민 서비스로는 A~E의 5가지 테마와 11가지 아이템이 실시되고 있으며 올해에는 신규 아이템 두 가지를 시범 수행했다. 자연, 문화, 건강, 커뮤니티, 편리의 다섯 가지 테마 아래 주말농장 분양, 소식지 발송, 각종 생활 속 혜택을 포함한 서비스가 이뤄지고 있다. 비타민 서비스 시행 후에는 고객의 호응도 및 만족도를 측정해 서비스 내용과 서비스 제공 시기를 조정하고 있다. 동국대학교(총장 오영교)는 2007년 대학 최초로 CS경영팀을 신설, 체계적으로 CS 경영을 도입해 왔다. 동국대의 1차 고객은 학생이고 학생이 졸업 후 진출하는 기업과 사회가 궁극적인 고객이 된다. 동국대 구성원은 교내 홈페이지의 동국CS광장을 통해 학교 전반에 관한 건의사항을 올리고, 해당 부서의 답변을 3일 이내 받아볼 수 있다. 이는 실시간으로 평가돼 연말에 부서 성과평가 자료로 활용된다. 동국대는 이 밖에도 교수 평가 결과 공개, 서비스 매뉴얼 작성, 총장 보고회 등 크고 작은 대학 최초의 CS 사례를 남겼다. 서비스 만족도 조사 역시 정기적으로 활발히 시행돼 학교 행정과 커리큘럼 개편에 활용된다예본안과 네트워크(대표원장 조정곤)의 대표적인 특징은 입구에서 출구까지의 ‘풀 케어(Full care)’ 서비스다. 데스크 직원들이 이동식 PC를 가지고 고객 옆에서 접수한다. 접수 후 진료, 검사, 수술이 진행되는 동안에는 간호사나 상담 검안사가 일대일 관리 서비스를 제공한다. 수납이 끝난 후에도 담당 직원이 현관까지 배웅을 한다. 또한 ‘고객 안심 프로젝트’를 시행 중이다. 첨단 검사 장비와 전산 차트의 실시간 연동으로 종이 차트가 없는 시스템을 구현했다. 고객의 모든 기록이 전산 차트에 기록 후 평생 보관돼 언제나 쉽게 대처할 수 있고, 모든 지점이 서로 연동돼 있기 때문에 어디에서나 차질 없이 검사 및 진료를 받을 수 있다.김희연 객원기자 foolfox@naver.com