친절 편리 신속….이번 설문에서 별도항목으로 해당 거래은행이 고객만족을 위해 중점을 두어야 할 사항을 제언 형식으로 조사한 결과 1천85명의 응답자중 가장 많은 1백7명이 친절봉사를 지목했다. 이는 우리나라 은행들의 전반적인 개선사항으로 꼽힌 것으로 개별은행의 경우에는약간의 차이를 보이고 있다.거래고객들의 요망사항을 은행별로 살펴보면 우리나라에서 「대기순번표」제도를 제일 먼저 도입한 국민은행은 대기시간을 단축시켜달라는 주문을 많이 받았다. 또 기업 상업 서울 신한 외환 조흥 한일 주택은행 등 대부분의 은행들이 친절봉사에 좀더 유념해야 할것으로 지적됐다.이와함께 신설은행인 보람은행 및 하나은행과 외국계인 씨티은행의경우엔 제발 점포수를 좀 늘려달라는 요청을 받았다. 제일은행의경우엔 창구와 같은 실내공간을 늘려달라는 부탁을 받았다.그래도 이번 조사결과의 계량평가결과 중요성의 비중면에선 「친절성」은 16.7%에 그쳤지만 69.2점의 만족도를 기록해 그중 나은 편이다. 「쾌적성」의 경우는 중요도는 15.17%에 그쳤지만 만족도는67.3점을 받아 은행창구들이 쾌적한 분위기를 연출한다는 측면에선크게 나무랄 데가 없는 것으로 분석됐다.◆ 주차 편의·전화 컴퓨터 통한 처리 늘려야문제는 「편리성」. 고객들이 17.79%의 비중을 두고 중요하다고 생각하고 있는 부문인데도 불구하고 만족도는 65.8점에 불과해 은행들이 편리성에 지대한 관심을 기울여야 할 것으로 나타났다. 특히「고객들이 필요로 하는 시간에 곧바로 이용할 수 있도록」 하는일이 급선무로 지적됐고 손쉽게 주차를 할 수 있도록 하거나 전화나 컴퓨터를 통한 업무처리를 늘리고 서류도 보다 간소화해 나가야할 것으로 조사됐다.만족도 조사결과 세부항목에 있어 중요도에 비해 만족도가 낮게 나타난 부문을 중심으로 우선적으로 개선해야 할 대목을 은행별로 뜯어보자.국책은행에서 민영화되고 있는 국민은행은 우리나라에서 지점수가가장 많은 금융기관이다. 이 은행의 경우 신속정확성 면에서 대기시간을 짧게 하고 모든 업무를 한 창구에서 해결할 수 있는 「원스톱 서비스」에 충실해야 할 것으로 조사됐다. 친절성에 있어서도담당직원이 고객을 보다 반갑게 맞이하고 문의사항에 정성껏 응답해야 할 것으로 제시됐다.우리나라에서 지점수가 2번째로 많은 기업은행에 대해서는 편리성차원에서 집이나 사무실에서 가까운 곳에 지점이 있었으면 하는 반응이었다. 신설은행인 보람은행은 고객만족 증대를 위해선 중요도는 다소 떨어지지만 만족도에서 상대적으로 뒤처지는 효율성과 자동화코너에 대한 개선에 눈길을 돌려야 할 것으로 나타났다.◆ 은행창구 쾌적한 분위기 나무랄데 없어상업은행의 경우엔 편리성 면에서 필요한 시간에 이용할 수 있도록하고 집이나 사무실에서 가까운 곳에 지점을 두는 등 점포위치 선정에 좀더 신경을 써야 할 것으로 지목되고 있다. 신속정확성이라는 측면에선 대기시간을 보다 짧게 하는 노력과 함께 모든 업무를한 창구에서 처리할 수 있도록 함으로써 고객들이 업무를 보는데번잡스러움을 줄여야 한다는 결론이다. 친절성에 있어서도 담당직원이 고객들을 반갑게 응대하고 문의사항에 정성껏 대답해 주었으면 하는 아쉬움을 남겼다.서울은행은 편리성과 신속정확성 측면의 개선이 시급한 것으로 조사됐다. 필요한 시간에 이용할 수 있도록 해주고 고객들의 대기시간을 단축시키며 여러 가지 업무를 한 창구에서 처리할 수 있어야한다는 얘기다. 신한은행의 경우에는 시급하게 개선해야 할 항목은없지만 고객만족을 제고한다는 차원에서 대출절차를 간편하게 하는등 상대적으로 효율성 측면의 개선이 필요한 것으로 조사됐다.미국계 은행으로 여타 외국계 은행과는 달리 우리나라에서 기업체뿐만 아니라 일반개인들을 상대로 소매영업을 수행하고 있는 씨티은행은 외국계 은행의 특성이 그대로 반영됐다. 편리성의 측면에서집이나 사무실에 가까운 곳에 지점이 있었으면 하는 지적이다. 텔레마케팅 등에 큰 비중을 두고 영업을 하고 있는 이 은행에 대해선결국 지점수를 늘려 달라는 얘기나 마찬가지다.외환은행도 시급히 개선해야 할 항목은 눈에 띄지 않았으나 상대적으로 고객만족을 극대화시키기 위해선 효율성과 자동화코너에 대한관심을 늘려야 한다는 결론이다.제일은행도 편리성과 신속정확성의 측면에서 우선적인 개선의지를보여야 할 것으로 나타났다. 편리성 면에서 고객들이 필요한 시간에 이용할 수 있도록 하고 신속정확성의 차원에서 일처리 절차를보다 간단하게 해야 한다는 지적이다. 조흥은행의 경우엔 편리성부문에서 이용고객들이 필요한 시간에 이용할 수 있도록 하고 신속정확성 면에서 일처리를 좀더 간단하게 해야 한다는 분석이다. 또친절성의 측면에서도 담당직원이 고객을 반가이 맞이하고 문의사항등에 응할 때에도 보다 정성을 들여야 할 것으로 조사됐다.신설은행인 하나은행에 있어선 당장 시급히 개선해야 할 항목은 발견되지 않았다. 그러나 고객만족을 보다 증대시킨다는 차원에서 상대적으로 효율성이나 자동화코너 등에 대한 개선이 필요하다는 지적이다.한일은행의 경우엔 편리성 면에서 영업점이 집이나 사무실에서 가까운 곳에 위치해야 한다는 분석이다. 신속정확성 차원에서도 은행직원들이 일처리를 보다 시속하게 하고 업무처리 절차를 간소화해야 할 것으로 지목되고 있다.국책은행으로 국내 장기주택금융 업무를 오래도록 수행해온 주택은행의 경우에도 편리성과 신속정확성 부문을 시급히 개선해야 할 것으로 조사됐다. 편리성 차원에서 이용객들이 필요한 시간에 손쉽게이용할 수 있도록 하고 집이나 사무실에서 가까운 곳에 지점을 두는 전략에 주력해야 한다는 지적이다. 신속정확성이라는 면에선 대기시간을 단축시키고 고객들이 원하는 여러 가지 업무를 한 창구에서 처리할 수 있었으면 하는 아쉬움이 응답결과에 담겼다.이같은 은행별 개선사항들은 거래고객들이 은행거래에 있어서 중요하다고 판단하는 항목과 해당 은행의 만족도를 감안해 산출된 결과라는 점에서 앞으로 은행들이 경영전략을 짤 때 크게 도움이 될 것으로 기대된다.