<한경Business designtimesp=20915>가 국제적으로 유수한 조사회사인 Nielsen SGRGroup과의 합자회사로 고객만족도를 포함한 각종 여론조사 등으로공신력을 인정받고 있는 한국리서치에 의뢰하여 수행한 국내 은행들에 대한 고객 만족도조사는 시의적절하고 뜻깊은 일이라고 생각된다.금융서비스에 대한 이용고객들의 만족도를 파악하여 은행별 고객만족도 수준을 비교하고 이러한 만족도에 영향을 미치는 요인들을 찾아낸 점에 의의가 있다고 본다. 아울러 은행별 강·약점 및 전략·전술적 개선방향을 파악하여 궁극적으로 은행의 품질 및 서비스 체계를 재설계하여 고객의 만족을 증대시키고 또한 은행의 부가가치를 제고하여 금융시장개방후 경쟁적인 상황에서도 비교우위를 누릴수 있도록 하고자 하는 의도에서 본 조사가 실시되었다고 판단된다.우선 국내 주요 시중은행들의 고객만족도 수준을 보면 평균종합만족도가 100점 만점에 64.7점으로 아직까지 보통수준정도의 금융서비스를 제공하고 있다는 데에서 놀라움이 앞선다. 그동안 국내 은행들이 줄곧 주창해온 금융서비스의 개선과 고객만족도 제고위주의경영노력에 대한 은행고객의 판단은 많은 시사점을 던져주고 있다.여기서 선진은행의 M&A 추진배경과 국내은행의 합병가능성을 타진해 보는 것은 의미가 매우 크다고 본다. 80년대 후반 이후 금융자유화, 국제화의 진전등으로 금융환경이 급격히 변화함에 따라 금융기관간 업무영역이 완화되는 금융의 종합금융화, 겸업화가 급속히진행되었다. 이러한 금융환경 변화는 금융기관들의 경쟁을 한층 격화시켜 경영효율화와 함께 금융기관의 대형화를 요구하게 되었으며, 이러한 추세는 자연스럽게 금융기관간의 매수·합병현상으로발전하게 되었다. 일본의 경우도 90년대 들어 금융자율화와 국제화가 진전되면서 미쓰비시은행과 동경은행의 합병으로 세계 최대은행이 출현되는등 대형은행들의 몸불리기 경쟁이 본격화되고 있다.국내은행의 경우 동일업무의 은행과 점포의 난립으로 불필요한 인건비와 임대료의 낭비요인이 발생하고 있어 합병을 통하여 지점망을 정비하고 본점의 중복제비용을 효율화할 수 있다. 앞으로 정보·지식 집약적 금융산업에 대비한 전산 및 정보투자등에서 선진은행들에 비하여 상대적으로 열세에 있기 때문에 대형화를 통하여 이에 대한 투자를 효율적으로 증대시킬 수 있다. 또한 금리하락 추세가 진행되어 은행의 예대마진 축소가 불가피한 상태이며 이는 곧은행수익성과 연결되기 때문에 신탁업무, 국제업무, 금융서비스등업무다각화가 요구되고 있어 특화업무를 가지고 있는 은행간 합병으로 수익기반을 다양화시킬 수 있을 것이다.이번 고객만족도 조사는 본 은행고객만족도 조사결과에 대하여 다음과 같은 한계성과 문제점을 지적하고자 한다.첫째로 은행고객만족도 조사를 위한 평가항목을 편리성 신속정확성친절성 효율성 쾌적성 자동화코너 등 6개 차원으로 대분류하였는바 고객의 입장에서 은행만족도를 평가하는 기준이 6개 차원으로만한정할 수 없을 것이며 각 차원의 세부평가항목의 내용도 다르게구성될 경우 다른 결과가 나올 수도 있을 것이다.둘째로 최근에 신설된 은행의 경우 종합만족도 점수가 대부분 상위에 분포되어 있고, 오래된 시중은행들은 하위에 분포되어 있어 이것이 은행의 경영실적과 직접 연관을 지을 경우 오해가 생길 여지가 있다. 즉 각 차원에 대하여 고객의 만족도정도는 은행전체입장에서 보다 고객이 거래하고 있는 은행지점에 대한 개인적인 만족도정도라는 점이다.셋째로 조사대상표본의 제약성과 조사의 한계성으로 은행만족도에대한 정확한 평가를 실시하기에는 제한이 많다고 본다. 본 조사의연구결과는 단지 일반고객을 중심으로 하는 은행서비스분야에만 이용되어야 한다는 것이 주지할 사실이다.넷째로 본 조사의 목적이 국내 은행들이 무한 경쟁시대에 살아남기위한 각 은행들의 강·약점을 파악한 후 그 개선방향을 찾는데 있는 것이지 본 조사에 부수되어 산출된 은행들간의 점수와 순위만이부각되어 그 목적이 퇴색되어서는 안된다고 본다.은행고객만족도 조사결과가 국내 은행들의 금융서비스의 향상 그리고 더 나아가 금융시장개방에 대비한 경쟁력제고를 위한 노력에 일조가 되기를 기원하는 바이다.