은행에 가면 일처리를 빨리 해줬으면 하고 대출도 간단한 절차로끝낼 수 있었으면 하는 것이 누구나 느끼는 희망사항이다. 또 은행업무가 끝난 시간인 야간이나 공휴일에도 개인적인 거래를 할 수있는 자동화코너라도 인근에 있으면 큰 불편을 덜게 된다.<한경Business designtimesp=20909>의 이번 설문조사에선 고객만족도를 조사하기 위한잣대로 6개 지표를 사용했다. 말이 지표라지만 설문에 응한 거래고객들이 평가하는 중요도는 제각기 다르다.응답자들이 은행거래에서 가장 중요하다고 판단한 잣대는 신속정확성으로 중요도 비중이 18.11%를 차지했다. 이어 편리성(중요도 비중 17.79%)과 친절성(16.7%) 효율성(16.17%)의 순이었고 자동화코너(16.06%)나 쾌적성(15.17%) 부문은 상대적으로 덜 중요한 것으로나타났다. 이는 자동화코너의 경우 CD(현금인출기)나 ATM(자동입출금기) 등의 보급이 크게 늘어난데다 금융기관간 온라인이 상당수준가능해지고 쾌적성보다는 일처리만이라도 빨리 해줬으면 하는 바람이 더 크기 때문으로 풀이된다.이같은 각 지표의 중요도와 고객들이 느끼는 만족도 역시 비례하지않는 편차를 나타내고 있다. 가장 중요한 지표로 지목된 「신속정확성」의 경우 만족도는 67.5점에 그쳤고 「친절성」 부문의 만족도가 69.2점으로 가장 높게 조사된 것이다.또 중간수준의 중요도를 띤 「효율성」의 경우 만족도는 55.9점의가장 낮은 수준을 보여 앞으로 은행들이 경영혁신을 꾀할 때 신속정확성을 제고하는 것은 물론 상대적으로 효율성을 높이는데 주력해야 할 것임을 시사해주고 있다.◆ 편리성은 신한이 72.3점으로 1위 차지개별 지표별로 본 은행들의 만족도 수준은 어떤 모습을 보일까. 이번 조사에선 각 지표를 구성하는 5~9개의 세부항목별로 은행들의만족도를 살펴본 뒤 세부항목별 만족도를 단순평균하지 않고 지표별 만족도를 구체적으로 다시 설문조사하는 방식을 선택했다.우선 필요한 시간에 이용할 수 있는가(어떤 경우엔 한산하지만 점심시간등 때로는 엄청나게 붐벼 이용하는데 불편하지 않는가) 하는등의 편리성의 부문에선 신한은행이 1위(72.3점)를 차지했다. 이어국민은행(70.5점)과 하나은행(69점)이 각각 2, 3위를 기록했고 종합만족도에서 1위를 차지한 보람은행은 67.1점으로 5위에 그쳤다.또 상업은행은 61.1점으로 최하위였다.편리성에는 이용하고자 하는 지점과의 거리가 가까운지, 요구하는서류가 쓸데없이 많지는 않는지 등을 종합적으로 반영하는 지표이다. 편리성의 만족자비율(66.7점이상 응답자 합계)에선국민(77.2%) 신한(75.3%) 하나은행(68.8%) 등의 순으로 나타났다.또 지표별 중요도의 측면에서 가장 중요한 것으로 지목된 신속정확성은 은행직원들의 일처리가 신속한지 대기시간이 길지는 않는지등을 판단하는 지표. 이같은 신속정확성 면에선 보람은행이 79.6점으로 종합만족도와 마찬가지로 최고의 만족도를 자랑했고하나(74.3점) 기업(70.3점) 신한은행(69.1점) 등의 순이었다.또 외국계 은행인 씨티은행도 72점으로 높은 점수를 받았으며 지점수와 이용고객수가 많은 국민은행이 꼴찌(59.4점)로 미끄러졌다.신속정확성의 만족자비율은 보람(88.2%) 하나(86.4%)씨티은행(83%)의 순으로 조사됐다.은행을 들어서면 직원들이 반갑게 맞이해 주는지, 궁금한 사항이있을 때 물어보면 정성을 다해 대답해 주는지 등을 반영하는 친절성 면에선 하나은행이 80.5점의 높은 점수를 받아 1위를 차지했다.이어 보람(78.5점) 신한은행(74.2점) 등의 순이었고 신속정확성에서 뒤떨어진 국민은행은 친절성 면에서도 최하위(63.7점)를 면치못했다. 친절성의 만족자비율에서도 하나은행이 91.4%로 1위였고보람(88.2%) 씨티(84.9%) 신한은행(81.8%) 등이 뒤를 이었다.효율성은 대출절차가 간편한지, 대출한도는 많은지, 상담원의 자질은 뛰어난지 등을 평가하는 지표. 특히 최근 저금리시대를 맞아 자금사정이 풍부한 금융기관들이 「대출세일」에 나서고 있다는 얘기때문에 일반고객들이 손쉽게 대출받을 수 있지 않을까하는 기대감이 큰 상황이어서 주목되는 지표이기도 하다.◆ 국민, 신속정확성 59.4점 ‘최하위’효율성 부문의 만족도는 하나은행이 63.6점으로 다른 지표에 비해낮은 점수이긴 하지만 친절성 부문에서와 마찬가지로 최고를 마크했다. 하나은행에 이어 보람(62.4점) 신한(60점) 주택은행(59.7점)등의 순이었고 종합만족도에서 꼴찌를 면치 못한 한일은행이49.8점으로 최하위였다.효율성 부문의 만족자비율로 보면 하나(59.2%) 보람(51.5%) 신한은행(50%) 등으로 만족도 순위와 똑같았다.실내디자인은 잘 되어 있는지, 편의시설이나 부대시설은 어떠한지등을 나타내는 쾌적성 지표의 만족도에선 보람은행(79.8점)이 최고의 점수를 받았고 하나(75.7점) 씨티(72.8점) 외환은행(71.3점) 등의 순이었다. 최하위는 59.7점에 그친 서울은행의 몫이었다.만족자비율에 따른 쾌적성도 보람(92.1%)의 뒤를 이어 하나(88.9%)씨티(84.6%) 외환은행(79.7%) 등의 순이다.자동화코너라는 지표는 단순히 CD나 ATM 등의 자동화기기가 많이설치되어 있는가라는 항목외에 기계고장이 잦지는 않는지, 기계장애가 있을 때 사후조치(A/S)가 신속하게 이뤄지는지 등을 평가하는것.자동화코너 부문에선 신한이 68.2점으로 최고점수를 얻었고외환(65.8점) 기업(64.1점) 상업은행(63.9점) 등이 상위그룹의 바통을 이었다. 반면 여타 지표에선 1~3위의 상위그룹에서 빠지지 않았던 하나은행이 자동화코너 부문의 만족도에선 55.9점을 얻는데그쳐 최하위로 밀려나 눈길을 끌었다.자동화코너 부문을 만족자비율로 보면 외환은행(72.7%)이 선두로올라섰고 신한(69.7%) 기업(59.7%) 상업은행(59.7%) 등이 뒤를 이었다.★ 조사목적 및 방법목적: 국내 주요 은행들이 일반고객에게 제공하는 금융서비스에 대한 이용고객들의 만족도를 파악해 은행별 고객만족도 수준을 비교하고 이런 만족도에 영향을 미치는 요인들을 찾아내기 위함. 또 은행별 강·약점 및 전략·전술적 개선방향을 파악, 은행의 품질 및서비스체계를 재설계해 고객만족을 증대시키고 은행의 부가가치를제고.조사대상: 서울에 본사를 둔 12개 시중은행과 씨티은행 서울지점등 13개.설문대상: 주택가(상계동 목동 잠실) 상가(명동 영등포 신사동 영동) 사무실가(태평로 테헤란로 여의도)등 9개지역. 은행 이용자1천85명. 남자 4백99명, 여자 5백86명. 20대 4백33명, 30대3백57명, 40대이상 2백95명. 주택가 3백77명, 상가 3백80명, 사무가 3백28명.설문내용: 편리성 신속정확성 친절성 효율성 쾌적성 자동화코너 등6개항목 40개설문.조사방법: 96년2월22일부터 3월25일까지 개별면접방식으로 조사.