고객만족에 관한한 국민은행은 항상 불만이다. 몰려드는 고객 때문에 아무리 발버둥쳐도 고객만족도에서는 뒤처지게 마련이다. 업계에서 처음으로 번호대기표를 도입하고 온라인통장 및 종합통장제도등을 도입해 금융의 편의성을 도모하고는 있으나 결과적으로 「뒷북」인 경우가 많다. 폭주하는 차량으로 인해 도로를 아무리 늘려도 교통체증이 일상화되는 것과 같은 맥락이다.이번 고객만족도 조사에서도 이같은 국민은행의 불만이 그대로 반영됐다. 13개 은행중 9번째에 머물렀다. 지난 1월 고객만족(CS) 업무를 전담하는 고객만족부(부장 고영환)를 신설해 고객의 가치창조를 강조하고 있는 국민은행의 「자존심」을 잔뜩 건드렸다.국민은행의 고객은 전체 1천2백만명, 점포당 2만5천5백명에 달한다. 이번 고객만족도 조사에서 1위를 차지한 보람은행의 점포당8천5백명의 3배에 달하는 수준이다. 대기시간이 많을 수밖에 없는「불가피한」 사정이 있다는 얘기다. 『분위기 좋은 신라호텔 양식당에서 서비스를 받으며 점심식사를 하는 사람이 있는 반면 삼청동칼국수집에서 수십분씩 기다리면서 칼국수를 먹는 사람도있다』(고부장)는 비유다.그럼에도 불구하고 국민은행은 고객의 불만요인으로 작용하고 있는대기시간을 축소하기 위한 대책 마련에 고심중이다. 국민은행 의입장에서는 하소연할 충분한 이유가 있다고 하더라도 고객으로서는여전히 불만일 수밖에 없다. 현재 65% 수준인 창구 사무자동화율을올해중 70%선으로 끌어올리고 5월13일부터 가상은행(VirtualBanking)을 가동시킨다는 복안을 갖고 있다. 이 경우 개인이 대출을 받으려고 할 때도 지점에 직접 나오지 않고도 무인점포에 설치된 스캐너로 대출신청서 등을 본점에 보내주면 대출금을 통장으로받는 것이 가능하게 된다.◆ 무인점포서 대출도 가능또 5월중 상품과 서비스의 유통경로를 정확히 파악, 대기시간을 획기적으로 단축할 BPR업무를 담당하는 태스크포스팀도 구성할 계획이다. 대기고객을 줄이기 위해 정부에 대해 공과금 납부방식을 개선하도록 건의하는 것도 검토중이다.현재 대부분 공과금이 지로형식으로 납부되는데다 지자체별로 고지서 양식이 달라 창구에서 처리시간이 크게 걸리고 있는 실정이다.외국의 VAN(부가가치통신망)을 통한 자동이체방식을 도입해야 한다는 지적이다.