한일은행의 고객만족(CS)팀 구성은 95년3월이었다. 다른 은행에 비해 1∼2년 가량 늦은 때다. 팀 구성원도 6명으로 소규모이며 업무도 고객의 소리청취나 직원연수 등 초기단계에 머물러 있다.지난해 6월말에서야 겨우 「고객만족! 처음부터 다시 시작하겠습니다」 「저는 CS 불씨입니다」라는 캐치프레이즈를 만드는 정도였다.한일은행의 CS업무는 올들어서도 눈에 띄는 것이 거의 없는 실정이다. 추진목표나 기본방향 등이 추상적이다.△국내은행중 서비스 일등은행으로서 위치 재확보를 통해 빠르고친절한 은행 이미지 구축 △고객만족도(CSI) 향상을 통한 최상의경영성과 시현 △직원들의 고객만족에 대한 인식확산 및 일체감조성을 내세운 추진목표나 △고객중심의 경영추진 △경영자의 관심및 적극적인 주도로 전직원의 CS마인드 제고 △직원의 자발적 참여분위기 조성 △고객의 소리 청취활동 강화를 위한 정기적 CSI 조사시스템 구축을 제시한 기본추진방향이 모두 그렇다.구체성을 가진 것은 지난 1월 을지로 서역삼동 수유동 등 3개 지점에 고객대기시간 체크시스템을 시범적으로 설치한 뒤 결과를 분석,대기시간이 긴 것으로 나타난 58개 지점에 대해 4월중 고객대기시간 체크시스템을 설치한 것을 빼고는 거의 없는 실정이다.2박3일 일정으로 책임자 이하 전창구직원을 대상으로 「고객만족을위한 영업점직원 워크샵」을 시행하고는 있다.이같은 상황이 고객만족도 조사에서 최하위라는 최악의 결과를 가져온 것으로 분석된다. 「뿌린대로 거둔다」는 속담이 그대로 적용된다고 할 수 있는 셈이다.보람등 신설은행들이 날렵한 몸짓으로 한참을 앞서 가고 있으나 몸이 무거운 기존 은행들은 아직도 구태의연한 행태를 벗지 못하고있는 실정이기도 하다.