미국-효율적 고객관리 기법「손님은 왕이다」. 최선의 서비스를 강조하는 얘기다. 그러나 최근 들어서는 여기서 한수 더 떠 「손님은 신이다」라는 말도 심심치 않게 들린다. 손님의 위상이 높아진 측면도 있지만 기업이건 점포건 가리지 않고 고객을 제대로 모시지 않으면 살아남을 수 없다는 의미로 해석된다.이 책은 고객관리를 어떻게 하는 것이 가장 이상적인가 하는 문제에 초점을 맞추고 있다. 지난 6년간 세계적으로 고객서비스가 탁월한 것으로 알려진 회사들의 사례를 분석해 그 결과를 보고하는 형식으로 내용을 꾸몄다. 여기서 소개되는 내용들을 좀더 구체적으로살펴보면 고객서비스 문제에 대응하는 최선의 방법은 무엇인가, 고객의 요청에 임하는 가장 효율적인 방법에는 어떤 것이 있는가, 세계적인 회사들은 고객을 어떻게 모시고 사원들을 어떻게 훈련시키는가, 정상급 회사들은 상품을 개발하고 디자인 등을 정하는 과정에서 어떤 방식으로 고객들을 참여시키는가 등이 망라돼 있다.각론으로 들어가 이 책은 고객을 확인하고(identify), 개발하고(develop), 유지시키는(keep) 과정에서 최고의 관행(best practice)을여섯단계로 나누어 살피고 있다. 먼저 첫번째 단계는 시장과 고객에 대한 이해다. 이 둘을 완전히 이해하지 못하면 기초단계가 흔들리므로 전략을 제대로 세울 수 없다고 주장한다. 두번째는 제품개발 전과정에서의 고객참여 문제다. 어떤 방식으로 고객들의 요구와필요에 맞추어야 하며 그 효율성은 어떻게 측정해야 하는지를 다룬다. 이어 유통망의 확보와 가격의 설정이 이어진다. 여기서는 판매망의 개발과 배치, 그리고 가격구조에 대해 설명한다. 그 다음은배달에서의 고객참여를 거론한다. 우수고객을 유치하려면 배달에있어서 고객들에게 다양한 선택권을 주어야 한다는 내용이 담겨 있다. 이밖에 현장에서 고객에 대한 서비스는 어떻게 하는 것이 가장바람직한 것인지, 고객에 대한 정보관리를 가장 효율적으로 하는방법은 무엇인지에 대해서도 빠트리지 않고 다룬다.이 책은 단순한 이론서가 아니다. 다양한 사례를 통해 현실성 있는내용을 전달하는데 주력하고 있다. Federal Express, Corning, Lexus of Toyota Motors, United Airlines, American Express 등을 포함한 40여개의 세계 정상급 업체들의 최신 관행이 소개된다.●아더 앤더슨사 펴냄/ 사이먼&슈스터 출판●1998/ 240쪽/ $28