음식주문시스템-점수누적제 등 '독특'

『우선 분위기가 깔끔하고 직원들이 친절해서 좋잖아요. 음식 맛도좋고. 친구들과 자주 찾는 편이에요.』지난 7일 저녁. TGIF 동교점에서 친구들과 모임을 갖던유가영씨(25)의 말이다. 인근에 P·C 등 다른 패밀리레스토랑이 있음에도 굳이 TGIF를 이용한다는 유씨는 『다른 레스토랑과 비교해보면 무언가 다르다』는 말로 이유를 설명했다.TGIF가 국내에 첫선을 보인 것은 지난 93년 3월, 양재점을 개장하면서. 빨간색과 흰색의 스트라이프무늬를 주조로 한 캐주얼한 매장분위기와 독특한 서비스로 개장부터 화제를 모았다. 첫선을 보이자마자 TGIF는 20대 초반의 신세대층과 20대 후반∼30대 후반의 신세대 가족들을 중심으로 인기를 끌면서 속속 영업점을 오픈해 현재10개의 직영점을 운영하고 있다.유씨가 말한 「무언가 다른 것」, TGIF가 짧은 시간에 영업점을10개로 늘리고 국내 패밀리레스토랑중 고객서비스에 관한 한 최고의 소리를 들을 수 있는 것. 그것은 바로 TGIF만의 독특한 서비스때문이다. 이에 대해 최종필연수팀장은 『TGIF의 서비스는 매뉴얼화 계량화된 게 가장 큰 특징』이라고 말했다. 서비스를 매뉴얼화계량화시킨다는 것이 힘들지만 철저한 시간제 도입으로 이를 이뤘다는 것이다. 예를 들면 고객이 들어서면 30초 이내에 손님을 맞아자리로 안내하고, 주문시 에피타이저의 경우 10분 안에 음식을 내놓는 것 등이다. TGIF에서는 이를 「12가지 서비스원칙」이라는 매뉴얼로 마련해 각 서비스제공의 시간을 정해놓고 그 시간 내에 서비스를 제공할 것을 지침으로 마련해 놓았다.최팀장은 또 『TGIF에서는 고객만족이나 고객감동 등의 말을 사용하지 않는다』며 『대신 「고객환희」라는 말을 추구한다』고 서비스의 지향점을 설명했다. 「고객을 만족」시키는 것이 아니라 「고객이 만족할 수 있는 서비스」를 제공한다는 것이다. 고객이 비용을 지불한만큼 그에 상응하는 서비스를 제공받음으로써 환희를 맛봐야 한다는 것이다. 이를 위해 『서비스를 제공하는 종업원들이상품과 음료에 대한 지식을 충분히 갖추도록 연중 지속적으로 교육을 하며, 음식주문시스템(POS)도 기존의 일방향적 주문에서 벗어나쌍방향 커뮤니케이션이 가능토록 했다』는 것이 최팀장의 말이다.기존의 주문은 음식의 종류와 수량에 대한 주문만이 가능했으나TGIF에서는 내용물을 더 넣거나 빼 달라고 주문할 수 있는 POS시스템을 갖췄다는 것이다. 『음식주문이 손님과 종업원이 함께 음식을만들어 나가는 과정』이라는 게 최팀장의 말이다.최팀장의 말이 아니라도 TGIF의 고객서비스 중에는 다양하고 신선한 충격을 주면서, 서비스를 제공받는 즐거움을 느끼게 해주는 것들이 많이 있다. 이른바 「눈높이 서비스」로 불려지는 주문자세즉 퍼피서비스(Puppy Service)는 TGIF의 트레이드마크이자 미국본사에서도 배워갔을 정도로 화제를 모은, TGIF만의 고객서비스를 한눈에 보여주는 것이다. 또 국내 외식업체중 가장 먼저 마일리지개념의 점수누적카드를 발행했으며 지난 96년에는 업계 최초로 인터넷에 홈페이지를 개설, 다양한 음식과 이벤트정보를 제공한 곳도TGIF다.서비스 수출로 외화도 벌어『현재 TGIF의 인터넷홈페이지를 방문한 고객의 숫자는 19만6천여명에 이른다』는 기획실의 김재철씨는 『그만큼 TGIF에 대한 고객들의 관심이 많다는 것 아니겠느냐』고 말했다. 장애인에 대한 서비스제고 차원에서 매장내에 맹인을 안내하는 개의 출입을 허용한것도 TGIF가 처음이다. 특히 종업원들이 악기를 들고 축가를 부르며 생일을 축하해주는 고객의 생일파티서비스는 외식업체들에 벤치마킹 1호가 된 서비스로 몇몇 이름난 외식업체에서 「생일파티를TGIF식으로 열어준다」는 선전문구를 입구에 붙여놓는 일이 생기기도 했다.고객의 불만접수와 처리도 TGIF만의 특징을 갖고 있다. TGIF의 고객만족프로그램중 메이킹 라이트(Making Light)라는 프로그램이 있다. 보통 불만접수처리가 고객의 불만제기-종업원 접수-점장에게보고-종업원에게 처리지시-종업원이 처리하는 순서로 이뤄지는데반해 TGIF측은 종업원이 그 자리에서 불만을 해결할 수 있도록 권한을 위임해놓고 있다. 불만발생시 즉석에서 해소하는 것이다.이밖에도 우편엽서형식의 게스트코멘트, 인터넷고객마당, 전화를이용한 핫라인 등을 불만접수의 통로로 운영하고 있으며 서비스가나쁘다고 판단할 경우 식음료대금을 받지 않는다. 『그만큼 TGIF에서 제공하는 서비스에 대해 자신이 있기 때문』이라는 게 김재철씨의 말이다. 이것은 『종업원에 대한 교육자료 뿐만 아니라 고객에게 최대한의 만족을 제공하기 위한 프로그램』이라는 게 김씨의 덧붙인 말이다.TGIF의 이러한 고객서비스는 이제 국제적으로도 인정을 받아 지난2월에는 괌에서 문을 연 TGIF매장에 외식인력을 파견해 기술제공료와 로열티를 벌어들이기도 했다. 미국에서 들어온 외식업체가 한국적인 고객서비스를 개발해 미국령인 괌에 다시 서비스를 수출한 것이다. 『금액은 비록 1억원 정도지만 서비스를 수출했다는데 의미를 두고 있다』는게 최팀장의 말이다. TGIF는 이러한 여세를 몰아서비스에 기반을 둔 외식업체로 굳건히 자리를 잡을 계획이다. 오는 2000년까지 영업점을 20개로 늘리고, 올해 안에 한식브랜드를개발하는데 박차를 가한다는 것이다. 『고객서비스가 「튼튼」하기에 외식업체의 선두자리를 지키는게 가능하다』는 것이 최팀장의말이다.★ TGIF를 이용해 보니서비스 좋기로 소문난 TGIF. 그러나 말만으로는 알수 없다. 직접이용해봐야 알수 있다. 그래서 네티즌을 대상으로 기업의 서비스및 제품에 대한 소비자평가조사를 서울대 서비스연구회와 공동으로 실시해 인터넷(http://www.best.co.kr)에 올리고 있는 인터넷리서치전문업체 이손C&CI의 이상준사장에게 직접 서비스에 대한 평가를 부탁했다. TGIF측에는 일체 이를 알리지 않았으며, 전적으로이상준 사장의 전문가적인 시각으로 평가가 이뤄졌다. 이사장은7일 점심시간에 TGIF 강남역점을 찾았다.●접근성=교대역방향으로 가면서 주차입구표지가 쉽게 눈에 띄지않아 순간 당황했다. 주차장에 진입한 차는 주차가 쉬웠다. 도로상에서 주차시설까지 접근성은 좋지 않은 편이었으나 주차장 자체는넓고 쾌적한 편이었다.●고객이해능력=입구 안내원이 활기찬 목소리로 실내로 맞았다. 손님이 머뭇거리지 않게 안내원이 곧바로 안쪽 깊숙한 자리로 인도했는데, 밖이 보이는 좌석에 앉고 싶다고 말하자 즉시 창가쪽으로 자리를 바꿔주었다. 어떤 좌석을 원하는지 알아보지 않은 것이 흠이지만 신속하게 고객의 요구에 응답한 점은 좋았다.●메뉴의 다양성과 가격만족도=메뉴판을 펼치니 많은 종류의 음식이 적혀 있다. 가격은 다소 비싸다는 느낌을 지울 수 없었다. 이곳은 샐러드바가 없는데도 스테이크를 주문하면 샐러드바를 마음대로이용할 수 있는 몇몇 레스토랑에 비해 오히려 몇천원 더 비쌌다.●매장분위기 및 신속성=경쾌한 음악과 그윽한 실내조명이 조화를이루면서 마음을 들뜨게 하지만 약간 소란스러움도 없지 않다. 주문한 후 약 10여분이 지나자 음식을 가져왔다. 한창 바쁜 점심시간치고 신속한 편이다.●맛과 청결성=주문한 두가지 요리중 하나는 맛이 좋았고 다른 하나(스파게티)는 맛이 별로였다. 종업원과 시설 및 음식의 청결성은나무랄 데가 없는 것으로 보였다.●친절성=무릎을 끓고 주문을 받는 이채로운 서비스, 부탁한 소스를 지체없이 더 갖다주는 응답성, 음료의 리필서비스 등은 쉽게 부탁할 수 있고 어떤 요청이든 들어주려는 태도를 갖췄다는 인상을받았다.●신뢰도=단말기가 고장났다며 손으로 기록한 카드전표를 끊었다.번호유출로 인한 부정사용의 염려가 있었지만 큰 걱정이 되지 않았다. 고객의 입장에서 불평을 처리해주려는 응대태도에서 비롯된 이업소에 대한 믿음 때문이다.●전체적인 평가=TGIF는 가격이나 음식의 질 등에서 샐러드바를 제공하면서 가격경쟁력을 갖춘 레스토랑들에 비해 열세인 편이지만고객들에게 체계적인 서비스를 제공할 줄 아는 서비스능력차원에서차별적인 우위를 지니고 있는 것으로 평가됐다.