「싱가포르 걸(Singapore Girl)」.싱가포르 여자라는 뜻이 아니다. 세계에서 가장 뛰어난 서비스를제공하는 항공사로 주저없이 첫손에 꼽히는 싱가포르항공의 기내승무원들에 대한 애칭이다. 이제는 고유명사가 되다시피했다.항공서비스에 관한 한 「No. 1」소리를 듣는 싱가포르항공의 서비스에 대해 마케팅팀의 이주현씨는 『우수한 기내서비스, 최신 기종의 도입, 기내서비스 못잖은 지상근무요원들의 서비스가 다른 항공사에 비해 뛰어난 점으로 평가되고 있다』고 설명했다. 이러한 것들의 기본 바탕에는 『승객을 최우선으로 배려하는 서비스마인드가깔려 있고 그것을 가장 중요시한다』는 것이 이주현씨의 덧붙인 말이다. 결국 고객을 우선적으로 세심하게 배려하는 것이 질 좋은 서비스를 만들어내고 그것이 다시 최고의 항공사라는 명예를 가져다주었다는 것이다.이씨의 말처럼 최고의 소리를 듣는 싱가포르항공의 서비스는 철저히 시장과 고객을 지향하는 경영에 바탕을 두고 있다. 여기에는 시장경쟁의 원리가 작용했다. 지난 72년 말레이시안에어웨이에서 독립해 싱가포르의 국적기로 출발할 때만 해도 상업적인 항공사인 탓에 이익을 내지 못하면 시장에서 도태될 수밖에 없는 상황이었다.게다가 국토가 좁아 국내선취항이 없는 항공사라는 불리함과 싱가포르정부의 항공개방정책에 따라 싱가포르하늘을 오가는 외국 항공사들과의 경쟁에서 살아남기 위해서는 철저하게 시장·고객지향으로 갈 수밖에 없었다. 싱가포르항공은 이러한 시장·고객지향의 방법으로 SPI(Service Performance Index)조사를 이용했다. 무작위로추출한 승객들을 대상으로 설문조사를 실시해 서비스를 개발하거나개선해 나간 것이다.◆ 직원서비스 교육 철두철미지난 70년대에 이미 이코노믹클래스의 승객에게 헤드폰 음료 등을무료로 제공했으며 식사의 선택권을 제공했다. 또셀레스텔(CELESTEL)이라는 기내전화를 세계에서 가장 먼저 선보이기도 했으며, 지난 95년에는 쌍방향 엔터테인먼트시스템인 크리스월드(Kris World)를 모든 좌석에 도입해 항공업계를 놀라게 만들기도 했다. 개인용 액정TV를 통한 비디오상영, 전자게임, 디지털오디오, 문자뉴스, 개인용 기내전화 등이 제공되는 크리스월드는 「항공여행=무료함」의 관념을 깨뜨리며 기내서비스에 관한 한 싱가포르항공의 이름을 다시 한번 확인시켰다. 지난해에는 크리스월드보다 한단계 진보한 주문형 비디오·오디오시스템인 와이즈맨을 비즈니스클래스 이상에 도입했다.고객에 대한 서비스제공은 기내에서만 이뤄지는 것이 아니다. 기내승무원은 물론 지상근무자들에게도 OSG(Outstanding Service onthe Ground)프로그램을 통해 철저한 고객제일주의의 서비스를 강조하고 교육시킨다. 지난 95·96회계연도에 직원교육에만도 1억2천만싱가포르달러를 사용했을 정도다. 고객과의 첫 대면부터 싱가포르항공의 친절함을 각인시켜 주기 위한 노력인 것이다.비행기에 대한 투자도 승객에 대한 서비스라는 생각으로 이뤄진다.『비행기의 나이인 평균기령이 지난해 5월말 기준으로 5년3개월에불과하다』는 것이 이주현씨의 말이다. 때문에 세계에서 가장 액수가 큰 항공기주문을 한 항공사라는 기록을 갖기도 했다.이러한 고객제일주의의 서비스는 싱가포르항공에 「다른 항공사를판단하는 기준」, 「세계최고의 항공사」라는 명예를 가져다 주었다. 호텔 항공 등 여행관련업계에서 최고의 잡지로 통하는 「콘 데나스트 트래블러 매거진」의 독자조사에서 8번이나 최고의 항공사로 뽑혔으며, 지난해만도 「이그제큐티브 트래블」지에 의해 올해의 항공사로 선정되기도 했다. 지난 4월에는 카고 뉴스 아시아에의해 아시아 태평양지역의 항공사중 최고의 화물항공운송사로 상을받기도 했다.
