『백화점은 상품만 파는 곳이 아닙니다. 서비스의 차이가 백화점의 「가치」를 결정한다고 봅니다. 그런 점에서 고객·지역·생활밀착이란 삼성플라자의 슬로건을 꾸준히 실천하고 추구한 것이나타난 결과라고 생각합니다.』 경기도 성남시 분당구 서현역에자리잡은 삼성플라자 분당점장 강근태상무의 말이다.<한경Business designtimesp=17810>와 이손C&CI가 공동조사한 「백화점 서비스 만족도조사」에서 삼성플라자가 가장 좋은 평가를 받은 사실에 대해『직원들과 고객들께 감사드린다』며 덧붙인 말이다.지난 97년1월1일에 문을 연 삼성플라자가 이런 성과를 올릴 수있었던 배경이 궁금했다. 『판매사원들은 일본 오사카의 다이에이백화점, 셔틀버스기사들은 교토의 MK택시에 보내 맨투맨식의현장교육을 받게 하는 등 개점전부터 치밀하게 준비했다』는 게강점장의 설명이다. 대면서비스를 강화하는데에서 시작했다는 설명이다.그러나 대면서비스만으론 소비자들의 높은 눈을 만족시키지 못한다. 체계화된 양질의 고급서비스만이 고객흡인력과 만족도를 높인다. 게다가 삼성이라는 이름이 갖는 고객들의 기대치도 있다.『고객만족 경영을 모토로 내걸고 이를 실천하기 위해 구체적인제도적 장치를 갖추고 지속적으로 실천해나갔다』는 것이 강점장의 설명이다. 모니터운영·고객의 소리엽서·안내사원 현장소리청취 등 고객욕구파악시스템, 매월 외부기관에 의뢰해 친절도를측정하는 미스터리쇼핑·고객으로 구성된 친절평가단 운영·현장에서 서비스를 체크하고 등급을 분류해 상벌을 하는 서비스패트롤제 등의 고객만족도측정시스템, 정신적 물질적 피해를 보상해주는 심적보상금제와 환불예치금제·유통기한 2일전까지만 신선식품을 판매하는 식품신선보장제 등의 고객보호제도 등이 강점장이 든 구체적인 사례들이다.◆ 문화공간 운영으로 만족도 극대화고객-직원간의 접점에서 이뤄지는 서비스만이 아니다. 강점장은『시설면에서도 고객을 최우선으로 배려했다』고 강조했다. 동선을 고려해 넉넉한 통로를 확보했으며 접근이 용이하도록 지하철셔틀버스 등이 바로 매장입구와 연결되게 했다. 이밖에도 고객서비스의 하나로 고객들에게 금융·법률·보험서비스를 제공하는종합생활정보센터, 정보검색과 도서·CD·비디오 등을 무료로 대여해주는 정보산책실, 현장민원봉사실 등을 운영하고 있다는 게강점장의 설명이다. 특히 연중 각종 공연 행사가 펼쳐지는 갤러리·문화센터·열린광장 등은 『지역주민들의 문화적 욕구를 채우는 젖줄로 서울 강남지역의 고객을 흡인하는 역할도 톡톡히 했다』는 게 강점장의 자랑이다. 강남 지역서 오는 원정쇼핑객들이전체 매출액의 20%를 차지할 정도다.이같은 다양한 서비스전략에 힘입어 삼성플라자 분당점은 지금유통업체들의 각축장이 된 분당에서 가장 성공적인 자리매김을한 백화점으로 꼽히고 있다. 개점후 1년동안 2천7백98억원의 매출액을 기록, 전국의 백화점 가운데 매출액 규모로 7∼8위로 뛰어올랐다. 하루에 5∼7만명(평일기준, 주말은 15만명선)이 매장을 찾고 있으며 1일 평균매출액만도 8억6천만원에 이른다. 내점객들 가운데 구매고객은 하루평균 3만4천여명으로 자사카드를 갖고 구입하는 사람들이 전체매출액의 37.7%를 차지할 정도로 고정고객이 많다.『지역 1번점의 자리를 굳힌 만큼 고객지향의 고급 서비스를 지속적으로 배가해 「지역중심체(Community Center)」로 자리를 잡고 나아가 고객들이 느끼는 「가치」측면에서 영국의 헤롯백화점처럼 최고의 백화점이 되는 게 목표입니다.』 삼성플라자를 이끌고 있는 강점장이 밝힌 포부다. 서비스만큼은 최고가 되겠다는말이기도 하다.