정보시스템이 부가가치창출에 적극적으로 기여하는 분야가 고객서비스다. 금융/서비스분야에서 우수상을 받은 삼성화재는 「고객중심」이란 구호를 정보시스템을 통해 구현하고 있다. 삼성화재는 보상처리 시간을 단축하기 위해 보상요원을 회사로 출근하지 못하게하고 있다. 회사에 출근하지 않고도 업무를 처리할 수 있는 것은집에서 통신망을 통해 업무지시를 받을 수 있는 원격회의체제 때문이다. 매일 아침마다 보상요원들은 원격회의를 통해 그날 해야할일을 배당받는다. 일단 처리해야할 사건을 배당받으면 노트북컴퓨터로 계약시스템에 접속해 보험내역을 확인하고 현장으로 달려간다. 회사에 갔다 다시 사건 현장으로 가는 시간을 절약해 그만큼업무효율이 높다.◆ CTI로 고객 만족도 한층 높여사건 현장에서도 보상요원은 정보시스템을 이용해 업무를 처리한다. 인터넷으로 보상정보망에 접속하면 각종 자료를 조회할수 있다. 화상견적시스템을 이용해 현장에서 수리비를 산정할 수 있다.경우에 따라서 현장에서 곧바로 지급처리할 수도 있다. 자동차파손의 경우 화면에 뜬 자동차그림에 파손부위를 지정하면 견적을 뽑을수 있다. 삼성화재는 이동사무실(Moving Office)로 인해 평균 12일정도 걸리던 보상기간을 5일로 줄였다. 비용도 연간 1백85억원을절감했다.영업활동을 지원하기 위해 다양한 데이터베이스도 구축했다. 영업에 필요한 자료는 언제 어디서든 접속해 조회할 수 있도록 인터넷기반으로 구축했다.보상정보망에는 판례데이터베이스가 있어 각종 손해보험과 관련된판례를 조회할 수 있다. 상해조회시스템에 접속하면 상해와 관련된정보가 신체부위의 화상데이터와 함께 뜬다. 정보를 공유할 수 있는 공유정보시스템에는 보상과 관련된 법규나 계약 등의 내용이 체계적으로 정리돼 있다. 키맨정보검색시스템에는 거래처의 핵심인물에 대한 정보가 있어 영업활동에 유용하게 쓰이고 있다. 삼성화재는 키맨정보시스템의 데이터베이스를 구축하기 위해 외부에서 인물정보데이터베이스를 구입했을 뿐 아니라 자체적으로 각 기업체의핵심인물에 대한 인적사항을 파악했다.보험설계사들도 PDA를 갖고 다니면서 가입설계를 하고 현장에서 완결처리할 수 있도록 했다. 서비스나 상품과 관련된 내용을 문의하는 고객에겐 원스톱서비스를 제공하고 있다. 주민등록번호 이름 혹은 전화번호만 입력하면 현재 가입하고 있는 상품내역을 비롯, 고객과 관련된 상세한 내용이 모두 나타난다.정보전략팀의 김승언 팀장은 『정보화로 인한 생산성 향상으로 연간 6백40억원을 절감했다』고 밝혔다.시스템을 통한 고객중심경영의 가장 대표적인 무기는 CTI(ComputerTelephony Integration)다. CTI는 주문이나 문의전화를 받은 상담원은 전화를 건 고객의 데이터와 회사가 제공할 수 있는 상품과 서비스데이터를 한눈에 파악할 수 있는 시스템이다. 대우증권 삼성화재 한국투자신탁 등 정보화에 앞선기업들은 모두 CTI를 이용해 고객의 만족도를 높이고 있다.
