다이너스카드, '서비스 넘버원'

「다이너스카드, 서비스만족도 최고」. 「신용카드의 현금서비스이자에 불만 많다」. <한경BUSINESS designtimesp=18094>와 인터넷 리서치전문회사인 이손C&CI(대표 이상준, http://www.best.co.kr)가 공동으로 조사한신용카드서비스 평가·조사결과에 나타난 결과다.지난 97년 9월 1일부터 지난 1월 15일까지 국민·BC·외환·삼성·LG·대우 다이너스·동양 아멕스(아메리칸 엑스프레스) 등 7개 카드를 대상으로 인터넷 리서치패널들이 평가·조사한 결과에 따르면서비스가 가장 우수한 카드는 다이너스카드로 나타났으며 다음으로아멕스카드가 좋은 평가를 얻어 전체적으로 외국계 카드사의 서비스가 국내업체들에 비해 높은 평가를 받았다. 반면 삼성 LG 등 국내 전문계 카드업체는 상대적으로 서비스만족도가 낮은 것으로 나타났다. 이처럼 외국계카드의 서비스만족도가 높은 것에 대해 이손C&CI 이상준사장은 『소수정예회원주의를 지향하면서 회원들만을위한 다양하고 특화된 서비스를 제공하는 점과 프레스티지카드를지녔다는 회원들의 자부심이 반영된 것으로 해석된다』고 말했다.또 소비자들은 카드업체가 제공하는 서비스 가운데 가맹점 이용편리성에 가장 만족해 하는 것으로 나타났다. 이는 98년말 현재3천9백31만4천여명에 이르는 회원을 가질 정도로 팽창한 신용카드가 현금을 대신하는 확고한 지불·결제수단으로 자리잡았음을 보여주는 대목이다. 이상준사장은 『가맹점의 수나 회비를 지불하는 신용카드회원으로서의 특권을 제대로 누릴 수 있는가 등과 같은 신용카드의 가장 근본적인 기능에 대해 소비자들이 민감한 것』이라고설명했다.반면 가장 불만족스러운 서비스로 소비자들은 신용카드업체로부터현금서비스를 받았을 때 지불해야 하는 이자를 꼽았다. 할부이자만족도 대출만족도 등도 낮은 점수를 얻어 전체적으로 신용카드업체들이 제공하는 금융서비스에 대한 만족도가 낮은 것으로 나타났다. 이에 대해 단국대 이광주교수는 『가맹점서비스는 카드회원으로서는 당연한 것으로 인식돼 별 차이를 느끼지 못하겠지만 금융관련서비스의 경우 사소한 차이가 바로 회원들에게 인식돼 질이 높은쪽에 후한 점수를 주게 되는 것 같다』고 설명했다.또 소비자들은 신용카드사가 제공하는 서비스 가운데 친절성(응대태도)을 가장 중요한 요소로 꼽았으며 사고처리만족도 대출만족도등의 순으로 전체만족도에 큰 영향을 준다고 밝혔다. 반면 만족도가 낮은 신용카드의 이자부분에 대한 만족도는 상관성이 다소 낮은것으로 나타났다. 『가맹점결제나 현금서비스 할부 등 각 카드가제공하는 기능이나 서비스의 비교보다는 오히려 카드회원에게 문제발생시 대하는 태도와 문제처리 등과 같은 카드사직원들과 회원간고객접점 순간의 서비스가 더 중요하다』는 것이 이사장의 설명이다.각 카드별로 보면 가장 서비스가 좋은 카드로 꼽힌 다이너스카드의경우 직원친절성·할부이자만족도·대출만족도 등 3개부문에서 1위로 나왔으며 현금서비스이자와 고객부가서비스 사고처리 만족도 등에서 2위로 꼽혔다. 비록 만족도의 척도가 보통이거나 다소 불만족스런 점수로 나왔지만 다른 카드업체와 달리 금융관련 서비스에서좋은 점수를 얻은 점이 두드러졌다. 이는 지난 8월 카드업체로서는가장 먼저 카드대출 금리를 낮춘데 이어 지난 1월에도 금리를 떨어뜨린 것이 주효한 것으로 분석된다.소수 정예회원주의와 최고급 카드를 지향하는 아멕스(동양카드)의경우 사고처리 만족도와 고객부가서비스 만족도에서 1위로 꼽혔으며, 직원친절성과 대출만족도에서 2위로 조사됐다. 이는 동양카드가 최고의 T&E(Travel&Enter-tainment)카드로 꼽히는 아멕스카드의전세계적인 네트워크를 이용한 다양한 서비스를 제공해온데다 전문화된 상담인력을 통해 카드사고시 즉시재발급,해외긴급도움전화(Global Assist) 등을 운영해온 점이 회원들로부터 높은 평가를 얻은 것으로 해석된다.가장 많은 회원과 가맹점(업계자료에 따르면 98년말 현재1천3백28만여명의 회원과 89만개 가맹점 확보)을 갖고 있는 비씨카드의 경우 가맹점이용 편리성과 연회비만족도에서 1위를 차지했으며 현금서비스이자·할부이자 등에서 3위를 차지했다. 이밖에 지난해 장은카드와 합병을 한 국민카드는 현금서비스이자 만족도에서1위를, 가맹점이용 편리성과 할부이자 만족도 등에서는 2위를 차지했으며 외환 삼성 LG카드 등은 한 항목에서도 1위를 차지하지 못했다.