소비자 접촉 용이ㆍ알찬 상품 정보 획득, 판매자ㆍ소비자 '둘다 유익'

전통적으로 소비자에게 상품을 판매하기 위해서는 다음의 3가지 과정이 필요하다. 첫째, 판매하고자 하는 상품의 특징이나 가격, 사용 방법 등 관련 정보를 잠재 고객에게 알리는 것이다. 둘째, 팔고자 하는 상품을 확보하고 매장에 진열하는 등 소비자에게 제공하기까지 상품을 관리해야 한다. 셋째, 직접적으로 소비자와 접촉해 상품을 팔아야 한다. 즉, 「상품 관련 정보 제공 → 상품 관리 → 소비자 접촉을 통한 판매」라는 3가지 과정을 통해 「판매」라는 궁극적인 기업 활동이 완성되는 것이다.그러나 이런 전통적인 상품 판매 방식은 결정적인 한계를 가지고 있다. 접촉하고자 하는 고객의 숫자가 늘어날수록 제공할 수 있는 정보의 양과 깊이는 줄어든다는 점이다. 즉, 소비자에게 접근하기 위한 정보 전달 매체의 한계로 인해 많은 소비자를 대상으로 많은 정보를 제공하기가 어렵다.지금까지 판매자들은 소비자들에게 심도있는 상품 정보를 전달하고 고객과 밀접한 관계를 형성하기 위해 판매 사원을 통한 고객과의 일대일 만남을 추구해왔다. 이 방식은 개별적인 고객에게 차별화된 정보를 폭넓게 제공할 수 있다는 커다란 장점을 가지고 있긴 하지만 반면 상당한 비용이 소요되고 접촉할 수 있는 고객의 수도 한정된다는 단점을 가지고 있다. 반대로 폭 넓은 고객을 대상으로 상품 정보를 전달하기 위해 신문이나 TV 등을 선택하면 정보의 대량 유통이 가능한 반면 제공할 수 있는 정보가 단편적이 되고 고객과 친밀한 관계 형성도 어렵다는 난관에 봉착하게 된다.소비자 입장에서도 기존의 상거래 방식은 여러 가지 면에서 불편한 점이 있었다. 「좋은 상품을 가장 적절한 가격에 구입할 수 없을까」라는 질문은 모든 소비자들이 가슴에 품고 있는 요구 사항이다. 그러나 원하는 상품을 어디에서 구입할 수 있는지, 어떤 종류가 있는지, 가격은 얼마인지, 금방 살 수 있는 건지 아니면 재고가 없어 어느 정도 기다려야 하는 건지, 언제 어디에서 사야 더 싸게 살 수 있는지 등 상품 관련 정보를 얻기가 여간 어렵고 귀찮지 않았다.◆ 다수 대중 가깝고 밀접하게 접촉 가능자신의 입맛에 딱 들어맞는 물건을 구입하기 위한 최선의 방법은 여러 매장을 돌아다니며 다양한 브랜드의 제품을 일일이 비교하는 것이지만 이런 식으로 정보를 수집하는데는 엄청난 시간과 노력을 기울여야 할 것이다. 이 과정에서 대부분의 소비자는 시간적 제약과 체력적, 물리적 한계에 부딪혀 적당한 선에서 웬만한 상품을 선택하는 것으로 구매 과정을 끝내게 된다.그러나 이런 전통적인 판매 방식의 한계는 인터넷의 등장으로 간단하게 해결되고 있다. 판매업자들에게 인터넷은 접촉 고객의 크기와 고객에게 제공하는 정보의 양 사이에 존재하는 상충 관계를 해결해주는 열쇠가 되고 있다. 소비자들 역시 인터넷을 통하면 다양한 상품에 대한 최신 정보와 가격 동향, 재고 현황, 제품에 대한 전문가의 의견 등을 「접속」이라는 간단한 방법을 통해 얻을 수가 있다.예를 들어 보자. 기존에는 남들과 다른 독특한 음악 취향을 지닌 소비자의 경우 자신이 원하는 음반을 찾기 위해서는 여러 매장을 돌아다니며 매장 직원에게 일일이 물어봐야 하는 불편함을 겪어야 했다. 음반 소매업체 역시 여러 개성적인 소비자들의 취향을 맞추기 위해서는 일정 규모 이상의 공간을 확보, 다양한 상품을 구비해야 했고 상당한 양의 재고를 관리해야 했으며 음반과 관련한 소비자들의 질문에 대답하기 위해 어느 정도 지식을 갖춘 매장 직원을 확보해야 했다.그러나 인터넷을 통한 온라인 비즈니스가 가능해짐에 따라 소비자들은 음반과 관련한 정보를 더 이상 매장 진열대에서 찾을 필요가 없어졌다. 집에 앉아서도 인터넷을 통해 음반에 대한 모든 정보를 획득할 수 있고 더 나아가 구매까지도 가능하게 돼 기존에 음반 구매에 들였던 노력을 크게 줄일 수 있게 됐다. 음반 판매업자 역시 굳이 큰 매장을 확보하거나 매장 직원을 다수 고용하지 않아도 인터넷을 통해 장르별 보유 음반, 가격, 전문가들의 평론, 온라인 주문 방법 등 세세한 정보를 고객에게 직접 전달할 수 있게 됐고 판매도 할 수 있게 됐다.결론적으로 전자상거래는 다수의 대중을 대상으로 한 일대일 마케팅이 가능하다는 점에서 기존 거래 방식과 현격히 다르며 이런 전자상거래의 효용 가치를 판매업자와 소비자 양측이 어떻게 최대한 활용할 것인가 고민하는데서부터 전자상거래에 대한 이해가 시작된다고 할 수 있다. 인터넷의 확산으로 상품과 서비스 거래 방식에 있어서 소비자(구매자)와 판매자 모두에게 혁명적인 변화가 일어나고 있는 것이다. 그리고 이 변화의 핵심은 두말할 필요도 없이 구매자와 판매자 양측에게 모두 이익이 되는 새로운 유통 질서의 형성이다.