상품 서비스 개발에서 기업 관리까지 ... 저비용ㆍ고효율 달성

전자상거래와 관련해 국내 기업에서 발견되는 문제점은 경영자들이 전자상거래를 정보통신이라는 기술적인 관점에서 접근하고 있다는 것이다. 또한 전자상거래의 가능성을 사업 전반에 걸쳐 총체적으로 바라보지 않고 단편적인 측면에서 파악하는 경향이 많다는 것이다.게다가 국내 기업들의 전자상거래 및 인터넷 활용 수준은 매우 낮게 나타나고 있다. 대한상공회의소의 지난해 조사 자료를 살펴보면 3백34개 조사 대상 기업 중 70% 이상이 정보 수집이나 전자메일 통신 홍보 등으로 인터넷 활용 정도가 단순했으며 경영 정보 관리나 영업 마케팅 등과 같이 비즈니스에 직접적으로 인터넷을 적용하는 기업은 15% 이내로 매우 낮았다. 인터넷을 더 광범위하게 활용하지 못하는 주된 이유는 통신망 부족 등의 기술적인 문제(21%)도 있지만 사용자의 정보 마인드 부족(26%) 전문 인력 부족(16%) 경영자의 이해 부족(12%) 등과 같이 조직내에서 자체적으로 극복해야 할 요인들이 더 많았다. 이 글에서는 경영자들이 전자상거래에 대해 올바른 시각을 가질 수 있도록 전자상거래 진입 전략과 전자상거래에서 사업 기회를 파악하기 위한 체계적인 접근 방법을 검토하기로 한다. ◆ 전자상거래 진입 전략 수립전자상거래를 추진하기 위해서는 다음의 4단계가 필요하다.첫째, 전자상거래에 대한 명확한 이해가 전제돼야 한다. 무엇보다도 소비자나 협력업체 등 자사를 둘러싸고 있는 여러 경제 주체가 전자상거래의 도래로 어떠한 변화를 맞고 있는지 이해할 필요가 있다. 인터넷의 확산은 일상 생활에서 많은 변화를 유발시키고 있으며 이런 변화로 인해 소비자의 욕구가 과거와는 다른 방식으로 표출되고 있다. 또한 기업간의 거래와 기업 운영 방식에 있어서도 혁신적인 변화가 발생하고 있다. 좀더 거시적인 측면에서는 디지털 경제 체제가 가지고 있는 의미를 파악하는 것이 중요하다.둘째, 구체적으로 전자상거래를 어떤 분야에서 활용할 수 있는지 체계적으로 검토한다. 이때 전자상거래를 따로 떼어 그 자체만을 고려할 것이 아니라 기존의 사업 영역과 연계해 파악해야 한다. 기업의 상품과 서비스를 효과적으로 개발하기 위해, 고객으로부터 수요를 창출하고 그 수요에 대응하기 위해, 기업내 운영 시스템을 효율적으로 개선하기 위해 인터넷을 어떻게 활용할 수 있는지 총체적으로 고려해 본다.셋째, 여러 가지 사업 기회를 평가, 우선 순위를 설정한다. 다양한 영역의 다양한 아이디어를 적절한 기준에 의해 분류, 실행의 우선 순위를 선정한다. 이때 사업 자체의 매력도뿐만이 아니라 실행에서의 성공 가능성도 면밀히 파악해야 한다. 또한 조직의 역량 개발이라는 측면을 중요하게 고려해야 한다.넷째, 전자상거래 진입을 위한 구체적인 일정을 계획한다. 일정 계획시 구체적인 추진 과제와 실행 순서를 적절히 설정한다.◆ 디지털 경제로 변하고 있는 사업 환경디지털 경제는 인터넷 확산과 정보 통신 발달로 형성되고 있는 새로운 패러다임으로 전자상거래 전략 수립에서 중요한 의미를 갖는다. 디지털 경제와 기존 경제 체제와의 차이점을 명확히 파악, 디지털 경제에서 성공하기 위한 요인을 이해하는 것은 전자상거래 전략 수립에서 매우 중요하다. <표1 designtimesp=18422>에서 알 수 있듯 디지털 경제의 특징은 크게 5가지다.첫째, 디지털 경제에서는 지식과 정보가 중요하다. 기존의 산업 사회에서는 상품과 서비스를 창출하고 유통시키는 것이 경제 활동의 중심이었다. 즉, 대량 생산과 대규모 유통으로 대변되는 규모의 경제를 통해 경쟁력을 높이는 것이 가능했다. 그러나 디지털 경제에서는 지식과 정보를 활용해서 생산된 물리적인 재화의 가치를 어떻게 한차원 더 높일 것인가에 경쟁력이 달려 있다.둘째, 디지털 경제하에서는 인간 사회의 조직이 점차 물리적인 공간에서 인터넷과 같은 가상공간으로 이전한다. 현재 형성되고 있는 가상공간의 실체들로는 사이버 커뮤니티(Community) 쇼핑몰 경매시장 등이 있다. 현재 실재 공간에 존재하고 있는 조직과 기능들 중 더 많은 부분이 인터넷 네트워크로 이전하게 될 것이다. 사람들은 도서관 건물을 찾아가기 보다 도서관 웹사이트를 통해 필요한 정보를 찾게 된다. 가게에 직접 가기 보다는 인터넷을 통해 쇼핑한다. 동호인들과 카페에 모여 앉아 토론의 시간을 갖기보다는 한번도 만나본 적이 없는 사람끼리 컴퓨터 통신을 통해 서로간의 의견을 교환한다. 실존하는 공간 개념이 중요한 것이 아니라 가상적인 공간이 사업과 일상 생활 양쪽에서 모두 중요하게 부상된다.셋째, 인터넷 통신으로 기업간의 제휴 관계가 늘어나고 협력의 정도도 한층 강화될 것이다. 지식과 정보의 중요성이 높아짐에 따라 지식과 정보를 공유할 수 있는 파트너를 확보하는 것이 전략적으로 중요한 의미를 갖게 된다. 기업은 모든 기능을 사내에 보유하기 보다는 외부 전문가를 활용하는 방식을 더 선호하게 될 것이다. 따라서 디지털 경제에서 기업의 형태는 서로 느슨하게 결합된 파트너 형태로 구성될 전망이다.넷째, 산업의 수직계층 구조가 단순화될 것이다. 디지털 경제에서는 중간 유통과정이 최소화되면서 생산자와 최종 소비자간의 직접적인 만남이 늘어난다. 전자상거래를 통해 최종 소비자들은 생산자의 웹사이트에 직접 들어가 원하는 상품을 바로 주문하고 생산자는 소비자의 요구를 더 직접적으로 파악할 수 있게 되며 중간 유통 과정을 거치지 않고 상품 및 서비스를 소비자에게 전달하게 된다. 이로 인해 유통산업에 일대 혁명이 일어나게 될 것이다.마지막으로 산업간의 구분이 모호해지면서 서로 사업 분야가 상이한 업체가 같은 시장을 놓고 경쟁하는 현상이 가속화될 것으로 예상된다. 예를 들어 자동차회사인 GM과 소프트웨어회사인 마이크로소프트가 자동차시장을 두고 함께 경쟁하는 일도 벌어진다. 과거에는 부가가치를 지배하는 중요한 요소가 물리적인 상품의 종류 및 특성이었다. 그러나 디지털 경제에서는 정보와 지식의 활용이 부가가치의 핵심으로 떠오른다. 이 때문에 한 산업에 속해 있는 업체가 정보와 기술 활용 역량만 뛰어나다면 다른 산업에서도 충분히 경쟁할 수 있게 되며 그 산업의 터줏대감들을 위협하는 강력한 경쟁자로 떠오르게 될 것이다.결론적으로 디지털 경제에서 사업 모델은 혁신적으로 변한다. 중장비 제조업체를 예로 들어보자. 산업 경제에서는 판매하는 제품의 원가와 품질이 중요한 경쟁의 원천이었다. 때문에 기업은 생산 프로세스 개선과 품질 개선에 경영의 중점을 뒀다. 그러나 디지털 경제에서는 중장비의 가동률을 높일 수 있는 정보와 연계된 서비스가 중요한 가치를 창출하게 된다. 중장비에는 고가의 투자가 필요하므로 중장비를 현장에서 고장없이 가동해 운행 시간을 늘리는 것이 경쟁력의 중요한 요인이다. 따라서 정보 기술과 통신을 결합해 현장에서 운영되는 장비의 상태를 실시간으로 진단, 점검하고 고장이 발생하기 전에 정비 서비스를 제공하는 사업이 활성화될 것이다.결론적으로 중장비 사업의 중심은 제조업에서 운행중인 장비의 효용성을 높이는 서비스업으로 옮겨가게 된다. 즉, 기업들은 기계적인 기술의 발전보다는 정보와 지식을 결합해 좀더 높은 가치를 제공하는데 더 많은 주안점을 두게 될 것이다.디지털 경제 체제로 이전함에 따라 경영자들은 다음과 같은 핵심적인 질문들을 제기해야 한다. 이런 질문을 통해 경영자는 디지털 경제로의 변화를 체계적으로 이해하고 자사의 전략적 방향을 적절히 설정해야 한다.먼저 고객의 구매 형태에 어떤 변화가 일어나고 있는가를 살펴야 한다. 비대면 판매(소비자와 직접 만나지 않고 이뤄지는 판매)가 늘어남에 따라 고객이 구매 판단을 내릴 때 영향을 미치는 요소는 어떻게 변하고 있는지, 구매를 끌어내는 각 요소의 중요성은 어떻게 변하고 있는지 파악한다.둘째, 경쟁사의 움직임이 현재의 경쟁 구조에 어떤 변화를 유발할 것인가. 기존에는 경쟁 요소가 지역적인 시장 확보에 있었으나 인터넷의 활성화로 지역적인 근접성이 갖는 장점은 점차 사라지게 된다. 이에 따라 시장의 정의를 새롭게 규정할 필요가 있다.셋째, 기존의 원재료 공급사가 후방 통합(원재료 공급에서 제조업이나 유통업 등 소비자와 가까워지는 방향으로 사업영역을 넓히는 것)을 시도하고 있지는 않는가. 기존에는 상품을 판매하기 위해서는 여러 단계의 유통 경로를 거쳐야 했다. 그러나 전자상거래를 통하면 고객과 공급사가 직접적으로 만날 수 있게 된다. 결과적으로 유통 과정상 중간 단계에 속해 있는 업체들의 위치는 불확실해진다. 산업의 가치 사슬에서 자사가 갖는 위상에 어떤 변화가 있는지 살펴봐야 한다. 넷째, 디지털 경제에서 잠재적인 경쟁사가 등장할 가능성은 어느 정도인가. 동종 산업에서의 잠재적인 경쟁사뿐만 아니라 다른 산업에서 자사의 영역으로 진입할 기업은 없는가 살펴본다.◆ 전자상거래상에서 사업 기회 포착전자상거래를 시작하려면 무엇보다도 기존 사업의 주요 문제점을 먼저 검토, 전자상거래와 연계하는 방안을 고려해봐야 한다. 기업 경영의 기본적인 프로세스인 상품 및 서비스 개발과 고객 수요 창출 및 충족, 효율적인 기업의 관리 등에 있어서 경영자들은 다음과 같은 고민거리를 가지고 있다. △장기간이 소요되는 제품 개발 기간과 증가하는 개발 비용 △재고 및 매출 채권 등으로 인한 운전 자본 증가 △구매 제조 운송 애프터서비스 등 경영 프로세스의 복잡성, 고비용, 고객 불만족 증대 △사내 커뮤니케이션과 인사 교육 등에서의 비효율 및 비용 증가.인터넷을 이용하면 이런 문제들의 상당 부분을 손쉽게 해결할 수 있다. 인터넷을 통해 적은 노력으로 다수의 인터넷 사용자에게 정보를 전달할 수 있고 쌍방향 커뮤니케이션이 가능하며 개별 소비자의 필요에 꼭 들어맞는 다양한 정보를 제공할 수 있다. 또한 개별 소비자의 정보를 얻고 이를 마케팅에 이용할 수도 있다.<표3 designtimesp=18449>은 이런 인터넷의 장점을 경영 프로세스에 어떻게 적용할 수 있는지 보여주고 있다. 인터넷을 이용하면 제품 개발 단계에서 과거와는 비교할 수 없을 정도로 광범위하고 수준 높은 정보를 잠재 고객으로부터 수집할 수 있으며 시제품에 대한 고객 반응을 실시간으로 조사할 수 있다. 인터넷의 이런 기능을 활용하면 상품 개발에 소요되는 비용을 절감할 수 있을 뿐만 아니라 막대한 자금이 소요되는 신제품 개발의 성공 가능성을 한층 더 높일 수 있다.또한 인터넷을 통해 고객과 지속적인 관계를 유지하면서 수요를 창출할 수 있다. 개별 고객의 소비 유형과 주요 구매 물품에 대한 정보를 누적 정리해 관리하면서 지속적인 수요 창출이 가능하다. 고객에 제공할 애프터서비스를 인터넷상에서 처리함으로써 서비스의 질을 높이는 동시에 서비스 비용 절감도 기대할 수 있다. 구매 부문에 있어서도 인터넷 경매를 통해 공급사의 범위를 확대하고 구매 원가 절감을 꾀할 수 있다. 인재 채용과 훈련, 인사 관리 및 조직원에 대한 커뮤니케이션 등 기업의 내부 운영 체계를 개선하는데도 인터넷은 적극적으로 활용된다.