최고 서비스로 고객 신뢰 유지하면 어려움 해결 ... 실리콘 성형수술 문제도 타결

최근 몇년간 다우코닝이 심각한 도전적인 상황에 직면해 있는 동안 - 사실상 현재 직면한 이 위기야말로 다우코닝 창사 이래 최대의 고난이라고 할 수 있는데 - 우리가 어려움을 헤쳐나갈 수 있도록 길잡이 역할을 해준 것은 기업 가치였다. 다우코닝은 그동안 한국과 같이 잠재력이 큰 지역을 미리 알아보고 투자해온 선견지명을 가진 리더들을 통해 성장해왔다. 그리고 무엇보다도 다우코닝 직원들과 고객들, 주주들, 지역 사회 일원들에게 다우코닝이 어떤 원칙 위에 서있어야 하는지 분명하게 일러준 리더들을 통해 책임있는 기업으로 자리매김해올 수 있었다. 물론 이런 리더들이 다우코닝이 앞으로 어떤 도전과 위기에 직면하게 될지 정확히 예측할 수는 없었다.그러나 그들은 사업하기에 좋은 때나 나쁜 때나 기업은 의사 결정을 내리고 판단을 세울 수 있는, 근거가 되는 확고한 도덕적 기반을 갖춰야 한다는 점을 강조해왔다. 그리고 그들은 다우코닝의 도덕적 기반을 기록해 남김으로써 기업 문화로 뿌리내리게 했다. 그 기반이란 다음의 8가지이다. 직원(Employee) 고객(Customer) 기술(Technology) 품질(Quality) 안전(Safety) 환경(Environment) 이익(Profit) 정직 및 성실(Integrity).다우코닝의 위기란 실리콘으로 가슴 성형 수술을 받은 여성들의 피해 소송이다. 현재 이런 소송은 1만9천건에 달하며 이 소송의 폭주 속에서 다우코닝은 중요한 의사 결정을 내려야 했다. 우선 우리는 실리콘과 피해 여성들의 질병 사이에 연관이 있다는 어떠한 과학적인 증거도 발견되지 않았다고 확신한다. 그러나 우리는 수천개의 소송에 일일이 대응하며 계속 법적 투쟁을 벌일 것인가, 아니면 이 소송 문제를 조속히 끌낼 수 있는 방법을 모색할 것인가에 대해 고민해야 했다. 여기에서 중요한 것은 실리콘 가슴 성형 수술의 부작용을 경험하고 있는 여성들이 존재하고 있다는 것이며 이것이 다우코닝의 기업 철학에 심각한 위협이 되고 있다는 사실이었다. 즉, 우리의 정직과 성실성이 시험받고 있는 것이다.실리콘 가슴 성형과 관련된 이슈는 나를 포함한 9천여명의 다우코닝 직원들에게 엄청난 심리적인 부담이었다. 다우코닝은 한번 고용한 직원들과 오랫동안 일한다는 사실을 자랑으로 여겨왔다. 나 자신만 해도 34년간 다우코닝에서만 근무했다. 다우코닝에서 오랫동안 근무한 직원들은 우리 회사가 언제나 윤리적인 관점에서 기업을 경영해왔다는 것을 믿었다. 결국 우리 직원들은 우리가 진실이라고 알고 있는 것을 믿기로 했으며 우리를 잘 모르는 사람들이 제기하는 주장에 의해 마음 상하지 말자고 결심했다. 이 일이 쉽지는 않았다.그러나 위기일 때일수록 조직원들이 사실이라고 알고 있는 그 진실을 붙잡는 것이 중요하다고 생각한다. 다른 사람들의 의견을 듣고 그들을 이해하는 것은 물론 중요하다. 그러나 위기일 때는 당신이 믿고 있는 것을 고수해야 하며 다른 사람들이 믿고 있는 것, 또는 다른 사람들이 당신에게 진실이라고 강요하는 것에 의해 타격을 받지 않는 것이 필요하다. 이런 방법으로 우리는 직원들의 동요를 막을 수 있었다.실리콘 가슴 성형 문제는 우리 고객들에게도 매우 중요한 이슈로 제기됐다. 고객은 다우코닝의 기업 철학 중 한 부문을 차지하며 고객들은 다우코닝이 재무적으로 건전하며 고객들의 필요에 대응하는 서비스를 더욱 헌신적으로 제공할 것이라는 사실을 확인받을 권리가 있었다. 이런 이유로 우리는 고객에 대한 커뮤니케이션 노력을 강화했다.오늘날 다우코닝은 더욱더 고객 지향의 기업, 고객으로부터 동기 부여된 기업이 되기 위해 노력을 기울이고 있다. 시장에서의 평판은 사업의 성패를 가르는 결정적인 요소가 된다. 다우코닝을 이해하고 또 우리가 고수해온 기업 가치를 아는 사람들은 가장 어려울 때에도 계속 우리를 믿어줬다. 다우코닝의 기업 철학을 이해하는 고객들과 사업 파트너들은 우리와 좋은 관계를 계속 유지했다. 이제 실리콘 성형 수술 관련 문제는 거의 해결점에 도달했다. 이 위기로부터 다우코닝은 고객들의 충성도를 발견했고 전세계 고객들에게 전례없는 최고의 서비스를 제공한다는 다우코닝의 명성을 유지하기 위해 최선을 다해야 한다는 교훈을 얻었다.비즈니스 세계에는 언제나 어려움과 도전과 변화가 있다. 한국 경제도 지난 2년간 큰 고난을 헤쳐왔다는 것을 알고 있다. 누구나 변화나 어려움은 피하고 싶어한다. 그러나 이런 도전들로 인해 우리는 좀더 강해지고 변화에 탄력적이 되며 좀더 변화를 수용하는 쪽으로 변하게 된다. 이 때 무엇보다도 중요한 것은 도전의 시기동안 가치를 고수하는 것이다. 그리고 이런 가치를 매일 매일 실천하는 장본인은 바로 그 조직에 속해 있는 사람들이며 이들이야말로 이 가치를 현실화하는 사람들이라는 사실을 아는 것이다. 지금과 같은 불확실성의 시대에 경쟁력을 유지하고 목적을 달성하는데 있어서 기업의 가치가 얼마나 중요한지 깨달아야 하며 또한 기업이 고수해온 가치가 도전과 기회의 시기에 어떤 영향을 미치는지도 이해해야 한다.2년전 다우코닝은 56년 역사상 가장 혁신적인 변화 중의 하나인 글로벌 리엔지니어링 프로그램을 시작했다. 이 프로그램은 다우코닝을 성공적인 다국적 기업에서 진정한 의미의 글로벌 비즈니스 기업으로 변화시키는 것을 목적으로 하고 있다. 다국적 기업과 글로벌 비즈니스 사이에는 엄청난 차이가 있다. 전세계 많은 지역에서 사업을 할 수는 있다. 그러나 이런 기업들도 많은 경우에 본사에 초점을 두고 경영한다. 글로벌 비즈니스는 전세계를 각각의 운영 단위로 본다. 성공적인 글로벌 비즈니스는 지역적인 경계를 뛰어넘어 가치를 창출하는 방법을 알고 세계화를 통해 만들어진 모든 기회를 적극적으로 활용할 줄 안다. 세계화를 통해 만들어진 기회란 다양한 규모의 경제, 다양한 산업과 시장 사이의 시너지 효과, 지역 경계를 넘어 존재하는 자원과 역량에 대한 통합 등을 의미한다.글로벌 문화는 공통된 취지를 육성하는데 바로 팀워크와 배움이다. 글로벌 문화란 결국 서로에 대해 알고 배우는 것을 의미한다. 글로벌 경제에서 우리는 국경과 오늘날의 위기를 넘어선 더 먼 미래를 바라볼 수 있어야 하며 내일의 목적을 달성하기 위한 비전을 마련하기 위해 협력할 수 있어야 한다.다우코닝은 앞으로 15년간 32억달러의 보상금을 지출해야 하지만 그동안 닦아온 탄탄한 기반이 있기 때문에 계속 재무 건전성을 유지할 수 있으며 지금까지 그래왔듯 앞으로도 기술 개발과 시설에 투자하고 세계 고객들에게 우수한 서비스를 제공할 것이다.주: 현재 국내에는 1천4백83명의 여성들이 실리콘 가슴 성형 피해와 관련 다우코닝을 대상으로 소송을 제기했다. 그러나 다우코닝은 미국 GDP(국내총생산) 기준으로 60% 이상인 국가 및 유럽연합 국가의 경우 미국내 피해자의 60% 수준, GDP가 60% 미만인 경우에는 미국내 피해자의 35% 수준만 보상하기로해 국내에서 논란을 빚고 있다. 국내 피해자는 미국내 피해자가 받는 보상금의 35%밖에 받을 수 없기 때문. 이 부분과 관련, 리처드 해즐튼 회장은 피해 여성쪽 변호단과 협상을 통해 합의안이 만들어졌으며 94%의 여성이 여기에 동의했다는 점을 강조했다. 그러나 계속 변호인단과 상의, 의견차를 좁혀나가도록 노력하겠다고 밝혔다.