잠재 수요 파악 업체끼리 정보 교류, 고객 만족ㆍ매출 극대화

수요 충족 프로세스는 고객의 요구에 효과적으로 대응하기 위해 주문 접수와 생산 공정, 부품 및 원료 공급, 상품 배송 등을 통합하는 공급망 관리와 애프터서비스 업무를 포함한다. 수요 충족 프로세스는 영업의 후속 기능이 아니라 기업의 핵심 프로세스로 이해돼야 한다. 즉, 기업이 고객에게 전달하는 핵심 가치를 구성하는 이익과 이에 대한 비용 측면에서 수요 충족 프로세스는 중요한 의미를 가진다.수요 충족 프로세스에서 제기되는 문제는 다음과 같다. 첫째, 수요 충족 프로세스를 통해 재고를 최소화, 궁극적으로 재고 비용을 줄일 수 있는 방법은 무엇인가. 둘째, 변하는 고객의 요구를 신속하고 정확하게 파악, 이를 제품 및 서비스에 반영함으로써 매출 증대에 기여할 수 있는 수요 충족 프로세스를 어떻게 구축할 수 있는가. 셋째, 수요 충족 프로세스에서 고객의 만족도를 높이기 위해서는 비용이 증가되는데 높은 고객 만족도를 실현하면서 동시에 최적의 비용 구조를 유지할 수 있는 방안은 무엇인가. 넷째, 고객이 원하는 물건을 원하는 시간과 장소에 인도할 수 있도록 납기 달성률을 제고할 수 있는 방법은 무엇인가.이런 과제들을 해결하기 위해서는 서로 상충되는 요소를 개선해야 한다. 예를 들어 비용 절감을 위해 재고 수준을 낮추면 소비자가 원하는 상품이 매장에 없는 결품 발생 가능성이 높아져 매출 손실 등의 기회 비용이 증가한다. 반대로 고객이 원하는 상품을 원하는 시점에 제공하기 위해 완제품의 재고량을 높이면 비용이 증가하게 된다.결과적으로 수요 충족 프로세스에서의 성과 향상은 한 부문의 효율을 높이면 다른 부문은 희생되는 제로섬 방식으로 이해되는 경우가 많다. 그러나 수요 충족 프로세스를 한단계 개선한다는 것은 비용과 서비스 수준, 납기일 준수 등 모든 측면에서 효율성을 향상시킨다는 의미이다.문제는 한 기업의 노력만으로는 수요 충족 프로세스를 전체적으로 개선하는게 불가능하다는 점이다. 공급망에 속해 있는 기업이 각각 자사의 성과만을 최적화하려고 노력할 경우 프로세스의 전체적인 성과는 오히려 감소하게 된다. 실제로 미국에서 전체 공급망에 존재하는 재고량을 조사한 결과 소비자와 직접 접촉하는 매장이 전체 재고의 30%, 유통 및 물류업체가 20%, 제조업체가 45%를 보유하고 있었으며 전체 공급망 관점에서 재고 회전율은 2.5 정도인 것으로 조사됐다. 이 조사 결과가 시사하는 것은 단순히 구매자와 판매자의 관점에서 재고를 감축하려는 노력은 재고 부담을 공급망의 상류 혹은 하류로 이전시키는 결과를 초래하며 결국에는 제품 총원가를 증가시키게 된다.◆ 인터넷을 통한 수요 충족 프로세스 혁신수요 충족 프로세스에서 재고를 줄이기 위해서는 소비자의 수요 정보를 중심으로 제조회사, 운송업체, 판매업체 등이 협력적인 공급 사슬을 구축하는 것이 중요하다.<표1 designtimesp=18519>협력적인 공급망 체계를 갖춤으로써 얻는 효과는 매우 혁신적이다. 첫째는 모든 비즈니스 담당자들이 협의를 통해 수요를 예측할 수 있게 됨으로써 수요 예측의 정확성이 높아지게 된다. 둘째, 협의된 계획 아래에서 공급망을 운영하면 발생할 수 있는 모든 예외적인 상황에 대해 좀더 능동적으로 대처할 수 있게 된다.일례로 공급업체에 문제가 발생, 부품 공급에 차질이 생기면 현재의 공급망 관리 방식에서는 제품 생산이 지연되고 이 내용은 수배송사를 통해 최종 판매 공급자에게 통보된다. 그러나 통합된 공급망 관리 방식에서는 협력업체에 문제가 발생하면 이 내용이 곧바로 공급망에 관여된 모든 업체에 전달되고 생산 우선 순위 변경이나 주문 할당 변경, 수배송 계획 변경, 소비자에 대한 대체 상품 개발 등과 같은 문제 해결책들이 공급망 전체에서 제안되고 공유된다.이런 통합된 공급망 체계를 구축하기 위해서는 3가지 요소가 필요하다. 첫째는 공급망에 관여하고 있는 업체들이 서로 협력적인 비즈니스 동반자 관계를 구축하는 것이다. 이는 판매업체의 재고를 제조업체가 위탁 관리한다거나 공급업체와 제조업체가 장기적인 구매 관계를 맺는다는 것 이상의 의미를 갖는다. 협력적인 동반자 관계란 제품의 수요 창출 활동에서부터 공급망에서 발생한 문제점 및 대처 방안에 이르기까지 모든 정보를 공유하며 서로에게 이익이 되는 전략을 추구하는 관계이다.둘째, 이런 관계에서 얻은 정보를 적극적으로 활용할 수 있는 업무 프로세스를 구현해야 한다. 셋째는 효과적인 인터넷 활용이다. 인터넷은 여러 비즈니스 파트너들이 광범위한 정보에 손쉽게 접근할 수 있도록 함으로써 과거의 EDI(Electronic Data Inter-change: 전자문서교환)보다 초기 투자 비용은 적으면서도 더 빨리 정보 기술 체계를 구축할 수 있게 해준다.비즈니스 파트너 사이에 정보 공유 매체로 이용되던 기존의 EDI나 VAN(Value Added Network: 부가가치통신망)은 인터넷에 비해 초기 구축 비용이 많이 드는데다 정보 교류 업체끼리 정보 가공 방식이 다를 경우 정보를 변환하는 작업이 추가로 필요하며 유지 및 보수 비용도 인터넷에 비해 비싸 소규모 업체가 도입하기에는 어려움이 있었다. 그러나 이제는 인터넷의 확산으로 상호 협력적인 공급망 관리가 가능한 업무 프로세스가 비즈니스 관계 구축의 중요한 요인으로 부상하고 있다.기존의 VAN방식에서 이뤄지던 공급망 관리와 인터넷을 활용한 공급망 관리가 어떻게 다른지 비교하고 있다. 인터넷의 개방성과 표준성은 시스템 구축 및 관리에 들어가는 비용을 감소시키고 전체 이해 당사자들간의 실시간 정보 공유를 가능하게 해주며 정보 공유 대상도 확대해준다.결국 인터넷을 활용한 수요 충족 프로세스는 단순히 소비자의 주문을 인터넷으로 접수, 제품 및 서비스를 제공하는 쇼핑몰 개념이 아니라 잠재적인 수요를 파악, 이를 비즈니스 파트너끼리 공유하고 이 잠재 수요를 충족시키기 위해 정보를 교류, 해결책을 논의함으로써 공급망을 능동적으로 관리하는 것이다. 인터넷은 고객 서비스를 효율적으로 제공할 수 있는 수단으로도 활용된다. 인터넷의 쌍방향 커뮤니케이션 기능을 이용, 제품 운영 및 보수에 관련된 정보를 지속적으로 제공할 수 있으며 전자우편을 통해 제품 사용에 대한 소비자들의 질문에 개별적으로 대응할 수도 있다.국제 택배업체인 페덱스는 고객이 위탁한 화물이 현재 어느 지점에 있는지, 또 언제까지 배달 가능한지 등에 대한 정보를 인터넷에서 찾아볼 수 있도록 하고 있다. 이를 통해 고객들의 전화 문의가 줄었고 결과적으로 전화 응대 서비스 인원을 줄일 수 있게돼 비용 절감 효과를 얻을 수 있었다. 델컴퓨터는 소비자들의 주요 질문 사항을 정형화, 이에 대한 대답을 인터넷에 올림으로써 매주 50만달러 이상의 비용 절감 효과를 얻을 수 있었다.