안내원 등장, 상품 소개 ... 구매 욕구 일으킬수 있어

전자상거래 쇼핑몰을 구축하는 방식도 이젠개선해야 할 때다. 판매될 상품을 낮은 해상도로 입력해 고객의 구매 욕구를 유발하기는어렵다. 그런 점에서 최근 몇몇 사이트에서시도되고 있는 방식이 관심을 끌고 있다.고객이 사이트에 방문하면 귀여운 여자 점원이 등장한다. 점원은 고객이 필요한 상품이어떤 것인지를 물어보고, 상품에 관한 몇 가지 정보를 수집한 후에 고객을 원하는 상품이 있는 전시관으로 안내한다. 눈치 빠른 점원은 고객의 시선이 상품 위로 움직일 때마다 해당 상품에 관한 자세한 정보를 제공한다.서비스를 생명으로 삼는 백화점에서나 체험할 수 있는 일 같지만, 꼭 그런 것만은 아니다. 전자상거래가 이루어지는 인터넷 쇼핑몰에서도 얼마든지 가능한 일이기 때문이다.필요할 때마다 나타나는 MS 오피스 2000의귀여운 에이전트를 떠올리면 상황을 쉽게 이해할 수 있다.◆ 전문가 시스템 기술이 토대이러한 일을 가능하게 해주는 소프트보트(softbot) 혹은 소프트웨어/웹 에이전트(software/web agent)는 인공지능(Artificial Intelligence) 기술의 한 부분인 전문가 시스템이라는 기술이 토대가 되어 만들어진 것으로서전문가 시스템은 데이터나 규칙을 이용해 특정 문제를 소프트웨어가 스스로 추론, 판단하고 해결하도록 해준다.경영이나 영업 데이터를 바탕으로 적절한 사업 전략을 짤 수 있도록 도와주는 여러 종류의 전문가 시스템 소프트웨어들도 이미 판매되고 있다. 몬테 주벤(Monte Zweben)이 창설한 블루 마티니(Blue Martini)는 판매 데이터로부터 소비자들의 소비 성향을 인식해 특정 소비자가 구매할 수 있는 제품을 선정해주는 소프트웨어를 판매하고 있다. 또 인트라스펙트 소프트웨어사(Intraspect SoftwareInc.)가 제작한 소프트웨어는 직원들에 대한자료를 전문 분야별로 재정리한 후에 그 자료를 추후의 인력 배치에 활용할 수 있도록해주고 있다. 인터넷에 있는 여러 상점들의카탈로그 데이터를 비교해 원하는 상품을 가장 저렴하게 살 수 있도록 해주는 http://www. dealpilot.com/과 같은 사이트에서도 같은 기술을 적용해 만든 소프트웨어 에이전트를 활용하고 있다.전자상거래 시대의 웹 에이전트 또한 전문가시스템 없이는 불가능했을 창조물이다.그 대표적인 제품인 익스템포 시스템사(Extempo System Inc.)의 인텔리전트 에이전트는특정 웹사이트에 접속한 방문객들을 웹사이트의 이곳 저곳으로 안내하고 방문객과 지능적인 대화를 나눌 수 있는 기능을 가지고 있는데 미국의 주요 자동차 제조회사의 웹페이지에 등장하는 에이전트가 바로 이 회사의제품이다. 테크놀러지사가 만든 인공지능 세일즈맨은 오디오 판매 사이트에서 소비자들에게 몇 가지 질문을 한 후에 이를 바탕으로특정 제품을 권해주는 기능을 담당하고 있다.◆ 웹 사용법 몰라도 가능일단 고객이 해당 사이트에 방문하면 인간이나 귀여운 동물의 형상을 한 에이전트가 화면에 나타난다. 에이전트는 해당 고객의 이름 등과 같은 신상 정보를 물어본 후 이전에방문한 경험이 있는지를 내부 데이터베이스에서 검색한다. 방문한 고객인 경우에는 『또 찾아주셔서 감사합니다』 등과 같은 인사말을 건네고 전에 구입한 상품 정보를 이야기해주어 강한 친근감을 가지도록 해준다.이제 웹 에이전트와의 쇼핑 여행이 시작되는것이다.처음 방문한 고객의 경우에는 몇 가지 신상정보를 물어 데이터베이스에 저장하고 고객이 원하는대로 쇼핑몰의 구석구석을 방문해볼 수 있도록 친절한 안내자 역할을 한다.고객이 웹의 사용법을 모른다고 하더라도 전혀 문제가 되지 않는다. 단지 에이전트가 제시하는 방법대로만 따라 하면 되기 때문이다. 사실 이러한 웹 에이전트들은 세일즈 분야에만 국한해서 사용되는 것은 아니다. 커뮤니티를 형성하고 있는 웹 사이트에서 대변인 역할을 하거나, 안내자 역할을 할 수도있기 때문이다.문자와 이미지만 가득했던 웹 사이트에 도입된 에이전트가 가져올 수 있는 변화를 요약해 보면 다음과 같다.1. 웹 사이트 접속 즉시 나타나는 에이전트는 다른 웹 사이트로 손쉽게 이동할 수 있는여지를 감소시킨다.2. 심리적으로 차가웠던 웹 사이트의 분위기를 따뜻하게 바꾸어주어 고객의 체류 시간을연장시킨다. 이는 광고 수익을 증대시키는부가적인 효과도 얻을 수 있도록 해준다.3. 지능적인 대화 기능은 상품 구입을 권유하는 적극적인 마케팅 기법을 도입할 수 있도록 해줄 뿐만 아니라, 제품에 대한 고객의궁금증을 해소해줌은 물론, 구매 충동을 확신으로 바꾸어준다.4. 웹 에이전트에 연결된 데이터베이스는 여러번 방문한 고객을 구분할 수 있도록 해줄뿐 아니라 해당 고객의 소비 성향이나 상품선호 경향을 파악하도록 해주어 보다 적극적인 세일즈 활동을 펴나갈 수 있도록 해준다.이러한 과정에서 고객과 쇼핑 사이트간에 강한 유대감이 형성된다.5. 사용된 웹 에이전트의 캐릭터는 해당 사이트의 브랜드 이미지를 강화시키고 다른 사이트와 확연히 구분될 수 있는 여지를 만들어준다.6. 에이전트는 웹 인터페이스의 사용 방법을친절히 안내해줄 수 있기 때문에 고객이 컴퓨터 초보자라고 할 지라도 편안한 마음으로쇼핑을 할 수 있어 사이트에 대한 심리적 안정감을 높일 수 있다. 이는 재방문에 대한유인효과로 작용한다.아직은 시스템의 사양이나 네트워크의 속도문제 때문에 웹 에이전트의 개발이나 활용이그 초기 단계에 머물러 있지만 앞으로의 발전 가능성은 무궁무진하다. 문자와 이미지뿐만 아니라 상냥한 점원의 안내를 받을 수있는 곳, 바로 미래의 인터넷 쇼핑몰이 갖출모습이다.