기업 영역확대·고객서비스 강화 핵심요소 … 적절한 e-기술 아웃소싱 경쟁력 강화 지름길

오늘날과 같은 비즈니스 환경에서 경쟁 우위를 확보하기 위해 기업들은 기술, 특히 정보 기술의 중요성을 간과할 수 없다. 정보기술은 생산성 증대, 원가 경쟁력 강화는 물론 고객 서비스 강화, 공급 체인 관리 개선 등을 가능하게 하는 중요한 요소다. 더구나 인터넷의 진보에 따라 정보기술의 중요성은 더욱 커지고 있다.기업 활동을 효율적으로 할 수 있게 하는 비즈니스 인에이블러(Business Enabler)에 그치지 않고 웹을 기반으로 하는 정보기술, 즉 e-기술의 등장으로 기업 환경의 틀 자체가 바뀌고 있으며, 산업의 구도 또한 변화하고 있다. e-기술은 기업과 기업을 연계시켜 기업 영역의 확대를 가능하게 하고 기업과 소비자를 보다 효율적으로 연결시키는 역할도 하고 있는 것이다.e-기술은 모든 기업들이 사용할 수 있는 개방적인 기술이지만, 적절한 e-기술을 채택하고 제대로 이용하는 기업만이 경쟁에서 승리할 수 있다. e-기술을 활용해 새로운 비즈니스 모델을 창출하는 것이 무엇보다 중요하다.e-기술을 통해 조속한 효과를 기대한다면 e-기술 및 그 잠재력을 이해하는 CIO, 킬러 어플리케이션(Killer Applications) 그리고 IT 아웃소싱을 위한 비즈니스 케이스(Business Case) 개발 등 세가지 요소가 필수적이다.CIO의 역할은 IT 부문 관리뿐만 아니라 IT 비용관리, 신속한 시스템 개발, 생산성 증대 등 다양한 이슈에 대한 포괄적인 관리로 확대돼야 한다. 세계적으로 우수한 기업들을 살펴보면 CIO평가기준에 정보기술 관련 전략적 방향성을 제대로 설정할 수 있는 능력, e-기술을 통해 전체 비즈니스를 지원하고 비즈니스 이슈 해결을 도울 수 있는 방안 수립 능력 등이 포함된다.대부분의 최고 경영진이 e-기술에 대한 전문지식이 없으며 최근 동향에 대해 알고 있지 못하다는 사실을 감안할 때 CIO의 역할은 더욱 중요하다. 따라서 능력있는 CIO가 최고 경영진에 속해 있어야 하며 전략적 이슈 관련 의사결정에도 적극적으로 참여해야 한다.e-기술에 대한 투자가 반드시 큰 효과를 가져오는 것은 아니다. 성공적인 투자를 위해서는 가치창출 가능성이 큰 ‘킬러 어플리케이션’에 초점을 맞춰 투자해야 한다.이런 킬러 어플리케이션으로는 크게 e-마케팅·판매, e-지식관리, e-공급체인관리가 있다. e-마케팅·판매는 다시 고객에 대한 정보를 바탕으로 미래의 구매를 예측하고 마케팅 전략, 채널 전략, 프로모션 활동 등을 기획하는 데이터베이스 마케팅(DBM)과 모바일 시스템을 사용해 판매인력 및 판매지원 인력들이 고객 정보를 수집하거나 판매에 필요한 정보를 전송받을 수 있도록 하는 판매인력자동화(Sales Force Automation)로 나눌 수 있다.◆ 킬러 어플리케이션 핵심은 e-SCMe-지식관리를 통해 기업들은 내부의 지식베이스를 효율적으로 관리하고, 이를 직원들과 공유하여 발전시킬 수 있다. 공급체인관리(e-SCM)는 특히 킬러 어플리케이션 중 가장 두드러진 효과를 거둘 수 있는 어플리케이션으로 주목받고 있다.e-SCM의 주요 목표는 인터넷을 통해 공급업체, 제조업체, 고객에 이르는 전체 공급 체인을 최적화하는 것이다. 델, 썬마이크로시스템, 베네통과 같은 기업들은 e-SCM을 성공적으로 활용해 현금 흐름 개선, 고객 만족도 증대, 납기 단축, 재고 감축 등의 효과를 거뒀다. 그러나 모든 e-SCM 구축이 성공적인 것은 아니다. 몇몇 기업들은 e-SCM을 IT 프로젝트로 간주하고 소프트웨어 패키지 구축 및 맞춤화에만 노력을 기울이는 경우가 있지만, 사실상 e-SCM 소프트웨어는 인에이블러일 뿐이다. 적절한 프로세스의 변화, 운영상의 변화가 수반되지 않으면 공급 체인 최적화가 결코 성공할 수 없다는 얘기다.또한 SCM 구축은 단계적으로 이뤄져야 한다. 처음에 대규모로 시작하는 빅뱅 방식보다는 소규모 파일럿 프로젝트에서 시작해 점차 범위를 확대하는 것이 바람직하다.◆ 썬마이크로시스템의 성공적인 e-SCM썬마이크로시스템의 여러 부문 중 1천1백60억달러에 달하는 썬마이크로일렉트로닉스는 e-SCM 소프트웨어 패키지 도입에서 그치지 않고 더욱 적극적인 노력을 펼치고 있다. 썬마이크로일렉트로닉스는 제품을 직접 제조하지 않고 고객의 주문을 받아 모든 부품과 제품을 하도급업체에 아웃소싱한다. 공급 체인에서 주도권을 잡는 것이 시장내 경쟁 우위를 점할 수 있는 지름길이라는 것을 일찌감치 파악했기 때문이다.e-SCM이 성공하기 위해서는 최고 경영진의 장기적인 지원이 확보돼야 하며 e-SCM에 단계적인 투자도 지속돼야 한다. 썬마이크로일렉트로닉스는 i2테크놀로지가 개발한 소프트웨어를 활용해 제품·주문 예측에서 제조 스케줄, 예측 툴, 수요 달성까지 전 과정에서 프로세스 및 조직의 혁신을 통해 큰 성과를 거두었다.◆ 정보기술 아웃소싱 위한 비즈니스 케이스 개발정보기술 아웃소싱은 기업들이 e-기술을 통해 경쟁력을 강화시킬 수 있는 또 하나의 수단이다. 정보기술 아웃소싱은 대개 5~10년간의 장기 계약을 통해 제3자인 정보기술업체가 한 기업의 정보기술 일부 혹은 전체에 대한 관리를 책임지는 형태이다. 최근에는 이런 아웃소싱 개념이 더욱 강화돼 기업의 경쟁력 및 장래를 결정지을 수도 있는 제휴 파트너를 선정하는 수준으로까지 확대됐다.이와 관련, 과거에는 기업들이 아웃소싱을 정보기술 관련비용 절감 및 이윤증대의 수단으로만 여겼으나 이제는 아웃소싱이 중요한 전략적 이슈의 하나로 부상했다. 최고 경영진들은 정보기술 도입, 관련 인력의 채용·교육·관리 등에 있어 빠른 변화추세를 따라가는 데 한계를 느끼고 있다. 이 때문에 뛰어난 정보기술역량을 가진 기업들조차도 아웃소싱을 채택하고 있다.사실 몇년 전만 하더라도 미국의 뱅크원(Banc One), 보잉 등 선진업체들이 정보기술을 아웃소싱한다는 것은 생각할 수도 없었다. 그러나 이들 기업들은 업계 리더십을 계속 유지하기 위해 정보기술을 제대로 이해하고 이를 활용할 수 있는 정보기술업체와의 제휴가 필요하다는 사실을 인식하게 됐다.아웃소싱이 확대되면서 서비스를 의뢰하는 업체나 서비스를 제공하는 업체 모두가 최대의 효과를 누릴 수 있도록 하기 위해 서비스레벨계약(Service Level Agreement)을 체결하는 것이 관례화되고 있다. 서비스의 범위와 최소한의 서비스 수준을 명시함으로써 효율적인 계약 이행을 지원하는 것이다.한국 기업들 역시 세계 추세와 더불어 정보기술의 아웃소싱을 활발하게 검토, 채택하고 있다. 앞으로도 더 많은 한국 기업들이 정보기술 아웃소싱의 장단점을 철저하게 검토해 기업 가치를 극대화할 수 있는 방향으로 의사결정을 내려야 할 때이다.정보기술은 전문가가 아닌 최고 경영진으로서는 적절하게 대처할 수 없을 만큼 빠른 속도로 발전하고 있다. 따라서 이같은 추세를 제대로 이해하고 비즈니스 이슈 해결에 이를 적절하게 활용할 수 있는 뛰어난 CIO를 확보하는 것이 중요하다. 또한 핵심 어플리케이션에 대한 투자를 집중하고, 정보기술의 적절한 아웃소싱을 통해 기업 외부의 정보기술 역량을 활용하는 기업들이야말로 오늘날과 같이 치열한 경쟁환경에서 살아남을 수 있을 것이다.