초기품질 30% 향상, 직행률 86%로 높아져 … 한국차 품질 ‘우수’

GM의 자동차 품질이 무서운 속도로 향상되고 있다. GM은 지난 5년 동안 초기품질을 30% 이상 향상시켰고, 올해도 3~4%의 품질향상을 기대하고 있다. 특히 지난 2년(2000~2001년) 동안 부품수를 11% 줄인 데 이어 조립라인을 일시적으로 멈추게 하는 부품업체들의 부품하자율을 50% 이상 감소시켜 조립라인의 직행률을 2000년 57%에서 83%로 크게 높였다.직행률이란 조립라인에 있는 자동차들이 긁힘 등 경미한 하자마저 발생하지 않고 완제품으로 생산되는 비율을 말한다. 도대체 어떻게 이 같은 성과를 올릴 수 있었을까.품질 및 노사문제를 담당하는 에드 G. 스나이더(Edd G. Snyder) 기업홍보실장, 톰 위컴(Tom Wickham) 노동 및 인사담당 부장은 장기적인 품질향상 플랜과 함께 노사관계 개선을 최우선으로 꼽았다. 하지만 이것들이 말처럼 쉬운 것은 아니다. GM은 이를 어떻게 실천해 나갔는지 스나이더 실장과 워컴 부장으로부터 들어봤다.GM의 자동차 품질이 수치상 놀라울 정도로 발전한 것으로 나타나고 있다. 그 비결은 무엇인가.위컴 부장=품질에 있어서 일본 도요타자동차를 벤치마킹했다. 도요타는 품질향상을 위해 직원들과의 커뮤니케이션에 주안점을 두고 있었다. 예컨대 공장근로자와 사무직 직원들간 이질적인 문화를 철저히 배제시켜 동질성을 구축하는 데 힘썼다.괄목할 만한 성장을 거두고 있는 GM의 브라질 공장을 비롯해 여러 나라의 공장들에서 장점으로 작용하고 있는 것들을 모두 수집했다. 이와 함께 생산시스템의 개선, 개방정신, 새로운 아이디어 창출 등에도 신경을 썼다. 물론 이 모두를 단기간에 이룬 것은 아니다.우리는 지난 90년대 초반부터 착실히 진행해 얻은 귀결이다. 그렇다고 우리는 직행률 100% 달성을 목표로 삼지 않는다. 이는 이상적인 것에 불과하다. 현재 직행률은 86%(2002년 6월 말 현재)에 달하는데 우리는 여기에 만족한다.스나이더 실장=품질향상은 노사관계가 가장 중요하다. 우리는 사내교육을 통해 개개인의 리더십을 교육시키고 문제가 발생하면 노동담당 부사장과 노조(UAW)간 대화로 해결한다. 그러나 단체간 해결방식보다 평상시 대화로써 문제의 근원지를 없애는 데 더욱 노력하고 있다.이는 노사간 급작스러운 마찰을 막을 수 있는 필수요소라고 생각한다. 때문에 직원 개개인에게 집중적인 관심을 갖고 편안하게 해주려고 한다. 근로자를 왕으로 대접한다는 얘기다.노사간 대화는 얼마나 자주 갖는가.위컴 부장=의사결정에 앞서 항상 노사가 의견을 공유한다. 특히 그린미팅, 옐로미팅, 레드미팅 등과 같은 모임을 만들어 노사가 거의 매일 만나다시피 한다. 그리고 문제가 발생하면 언제든지 해결이 가능하도록 하는 핫라인을 개설해 놓고 있다. 노조와 자주 식사를 하고 야구경기 관람 등을 통해 자주 만나는 편이다. 회사 및 공장에 관한 뉴스는 사내방송을 통해 모두 공개하고 있다.품질의 통계적 관리는 어떻게 이뤄지고 있는가.스나이더 실장=매트릭스 조직으로 관리한다. 예컨대 인터넷 사이트에 여러 부품 등을 올려놓고 여러 방법으로 조합, 가장 품질을 향상시킬 수 있는 방법을 찾아낸다.위컴 부장=각 작업팀별로 품질향상을 위한 계획을 세우게 하고 리포트를 내도록 해 이에 대한 평가도 한다. 이에 따라 팀별로 품질개선상을 시상한다. 우리는 품질관리를 위해 6시그마운동을 펼치지는 않는다. 다만 우리만의 방법을 갖고 있다. 초기 품질에 있어서 가장 중요한 것은 아무래도 부품이다. 그다음에는 디자인이고 조립공정일 것이다.품질향상을 위해 작업팀장들이 갖춰야 할 것은 무엇인가.스나이더 실장=팀장 개개인이 글로벌센터가 돼야 한다. 예컨대 인종이 다른 소속직원들이 같은 생각을 갖도록 하는 능력이 있어야 한다.위컴 부장=안전과 품질이 가장 중요하다고 생각한다.소비자 만족을 위해 실시하고 있는 프로그램이 있다면.위컴 부장=우리의 유일한 목표는 고객만족이다. 이를 위해 지역별로 세분화시키고 또 이를 몇 그룹으로 묶는 등 촘촘히 고객을 관리한다. 한 번에 여러 가지 문제를 해결해주는 원스톱 서비스도 실시하고 있다. 그래서 고객들에게 ‘믿을 만한 회사’라는 이미지를 심어주는 게 우리의 목표다.나는 예전에 자동차딜러를 하면서 고객에게 적합한 차를 추천하는 방법을 배웠다. 이때 딜러들이 고객만족 일선에 있는 상당히 중요한 요소라고 느꼈다. 현재 우리는 딜러들에 대한 교육도 철저히 하고 있다.한국산 자동차의 품질은 어떻게 평가하는가.위컴 부장=몇 번 타볼 기회가 있었는데 다소 불편하긴 했지만 품질에 관한 한 큰 문제가 없다고 생각한다.헨리 웡 해외홍보부장=포니 때부터 한국산 차를 몇 번 타보았다. (품질에) 전혀 문제가 없었다. 사실 품질문제는 소비자들의 욕구가 점차 커지면서 파생되는 것이어서 소비자를 완벽하게 만족시킬 품질수준은 없을 것이라고 생각한다.인재육성을 위한 프로그램이 다양한 것으로 아는데 이를 소개해 달라.스나이더 실장=먼저 GM 내에 사내대학(GMU)이 있다. 이는 매니저(MBA), 커뮤니케이션, 고객관리에 관한 교육을 맡는다. 온라인으로도 사내대학 커리큘럼을 수강할 수 있는데 이는 주로 사무직 직원들에 주안점을 두고 있다. 사내대학에서는 직원들 스스로 개인목표를 정해 12~18개월에 걸쳐 자신의 능력을 향상토록 하고 있다.노조(UAW)와 합동으로 하는 교육프로그램도 있다. 이는 현장근로자들의 기술을 높이기 위한 것으로 집에서 온라인으로 공부할 수도 있다. 마지막으로 은퇴자 교육이 있는데 이는 1년 이하의 단기교육과 1년 이상의 장기교육으로 구분해 실시한다.