[합격 비밀노트] 조용찬 롯데호텔서울 사원 “롯데호텔만의 시그니처 서비스 만드는 데 도움되고 싶어”

[합격 비밀노트] 조용찬 롯데호텔서울 사원

△ 조용찬 롯데호텔서울 이그제큐티브 타워 프런트 데스크 클럭.

[캠퍼스 잡앤조이=남민영 기자] 호텔업계에 ‘럭셔리’란 키워드가 부상하면서, 5성급을 뛰어넘는 6성급 공간과 서비스를 제공하기 위한 새 단장 경쟁이 치열하다. 서울 소공동에 위치한 롯데호텔서울 이그제큐티브 타워도 2018년 9월부터 새로운 모습으로 최고급의 서비스와 공간으로 고객을 맞이하고 있다. 이그제큐티브 오픈과 함께 프런트 데스크 클럭 업무를 맡게 된 조용찬 롯데호텔서울 사원도 아름다운 공간에 어울리는 최고의 서비스를 제공하기 위해 부단히 움직이고 있다. ‘아름답고 환한 미소가 인상적인 사원’이라는 평가를 동료들에게 공공연하게 받을 정도로 미소가 매력적인 조용찬 사원은 인턴으로 입사해 정직원으로 전환되는 과정을 거치면서, 호텔리어는 무엇인지 좋은 서비스를 제공하기 위해서는 어떤 점을 생각해야 하는지 고민하며 성장하는 중이다.

Profile

이름: 조용찬 (28)

회사: 롯데호텔서울 이그제큐티브 타워

직무: 프런트 데스크 클럭

인턴 입사: 2016년 9월 1일

정직원 전환: 2018년 7월 1일

학력: 경희대학교 대학원 호텔경영 전공

자격증 및 공인어학점수: 토익 990점, 신 HSK 6급

롯데호텔에서 어떤 일을 하는가.

“고객이 도착하기 전부터 고객이 호텔을 나간 후까지 전반적인 관리를 한다. 쉽게 말해 예약, 체크인, 체크아웃 후까지 담당하는 것이다. 보통 프런트 데스크에서 일한다고 하면 체크인, 체크아웃만 돕는다고 생각하기 쉬운데 고객의 요청 사항들을 미리 준비하고, 투숙하는 동안에도 불편이 없도록 최선을 다한다.”

롯데호텔에 입사한 계기가 있나.

“어떤 걸 하면 행복하게 살 수 있을까 생각하다가 롯데호텔의 벨데스크에서 인턴으로 근무하게 됐다. 그때는 고객이 도착하면 짐을 객실까지 옮기고 객실 이용법을 설명도 하는 업무를 담당했다. 힘은 들었지만 벨데스크에서 일하게 되면서 호텔의 매력에 빠지게 됐고, 무엇보다 롯데호텔은 세계를 무대로 계속해서 확장을 하는 상태라 다양한 기회들이 주어질 것이라 생각해서 마음에 들었다. 이후 2018년에 정규직으로 전환이 되면서 프런트 데스크에서 일하게 됐다.”

벨데스크에서 프런트 데스크로 오게 된 이유는 무엇인가.

“롯데호텔은 순환식 근무를 하고 있다. 지금은 프런트 데스크에 있지만 이후 컨시어지로 발령이 날 수도 있는 것이다. 직무 뿐만 아니라 근무지도 순환하기 때문에 해외 체인에서 일을 할 수도 있다. 여러 곳에서 다양한 일을 해볼 수 있는 기회가 있는 것이 롯데호텔의 큰 매력이다.”

입사를 하기 위해서 한 노력 중 도움이 된 것이 있다면 무엇인가.

“공인 어학 점수는 토익 990점, 신 HSK는 6급을 준비했다. 대외활동도 많이 했지만 무엇보다 입사에 도움이 된 건 군대에서 비서 업무를 했던 경험이었다. 처음에는 비서실에서 어떤 것을 하는지도 잘 몰랐는데 근무하면서 전화를 받는 법부터, 회의를 준비하는 방식까지 배웠다. 프런트 데스크에도 전화 업무가 정말 많은데, 그때의 경험을 정말 잘 살려서 업무를 진행하고 있다.”

정직원으로 전환되기까지의 과정은 어땠나.

“인턴으로 입사할 때도 면접을 봤지만, 정직원으로 전환되기 위해서도 면접을 봐야 한다. 롯데호텔의 면접은 자기소개서에 기술한 것을 기반으로 질문이 주어진다. 그렇기 때문에 없는 사실을 쓰거나 부풀려 말을 하면 불이익을 당할 수 있다. 면접관이 구직자가 얼마나 진솔하게 답변하는지 그 사람의 진실함을 가장 많이 보았다. 특별한 점이 있다면 실무진 면접부터 임원면접까지 모두 하루에 이뤄진다는 점이다. 그렇다 보니 면접이 오전에 시작해서 오후에 끝날 수밖에 없는데, 은근히 체력과의 싸움이라 흐트러진 모습을 보이지 않기 위해 부단히 노력해야 했다.”

자기소개서는 어떻게 작성했나.

“내가 생각하는 것들을 있는 그대로 썼다. 화교는 아니지만, 초·중·고를 화교 학교를 다니다가 고등학교 1학년 때부터는 캐나다와 중국, 미국 등 계속 이동을 하면서 외국 생활을 했다. 이때의 경험을 잘 살려서 내가 외국 문화에 대한 이해가 얼마나 깊은지, 커뮤니케이션은 또 얼마나 잘할 수 있는지 등을 피력했다. 더불어 롯데호텔에 대한 애정과 열정도 보였다.”

외국 생활을 통해 얻게 된 본인만의 장점은 무엇이었나.

“새로운 환경에 적응을 잘하고, 다른 문화를 빨리 흡수할 수 있는 점이지 않을까. 보통 사람들이 미국 사람은 A야, 중국 사람은 B야 이렇게 정해놓고 생각하지만, 내가 느낀 건 국적과 상관없이 그냥 사람마다 전부 성향이 다르다는 거다. 호텔은 다양한 나라의 사람은 물론이고, 전혀 다른 성향이 사람들이 모이는 곳이기 때문에 타인을 잘 이해하고 받아들이는 점은 차별화된 나만의 강점이다.”

면접에서 받았던 질문 중 기억나는 것이 있나.

“‘롯데호텔에서 어떻게 이익을 창출할 것인가’란 질문을 받았다. 외국인 고객에게 단순한 서비스만 제공하지 않고, 그들의 요구도 잘 파악해서 다음에도 재방문 할 수 있도록 유도하겠다고 답변했다. 또 인턴 때의 경험을 살리기도 했다. 호텔과 비즈니스 거래를 하고 싶어하는 외국인 고객이 있었는데 직접 나서서 도와드린 일이었다. 이런 경험들을 바탕으로 차후에는 해외에 롯데호텔이 오픈할 때에도 도움이 되고 싶다고 말했다.”

호텔은 아무래도 고객을 응대하는 일들이 많을텐데 입사 후 어떤 교육을 받았나.

“롯데호텔에는 서비스 아카데미가 따로 있어서 신규 입사자는 그곳에서 교육을 받게 된다. 해당 프로그램에서 가장 기억에 남는 건 인사하는 법이었다. 고객을 비롯한 누구에게든 인사는 좋은 첫 인상을 남기는 방법이라는 걸 다시금 깨달을 수 있었다.”

요즘 하루 일과는 어떤가.

“오후 근무를 하기 때문에 출근하기 전에는 운동이나 영화를 보는 등 개인시간을 보내고, 13시 출근해서 22시에 퇴근한다. 지금은 호텔경영 전공으로 대학원도 다니고 있기 때문에 하루를 빈틈 없이 꽉 채워서 보내는 편이다. 쉽지는 않지만 내가 좋아하는 일을 위한 공부라 행복하다.”

호텔에서 일을 하는 사람에게는 어떤 자질이나 재능이 중요하다고 생각하나.

“호텔리어는 사람을 좋아하는 사람에게 알맞다. 다양하고 많은 사람을 만나니까 사람을 좋아하지 않으면 힘들다. 사람을 좋아해야 먼저 다가가고 싶어지고 그래야 좋은 서비스를 고민할 수 있는 계기도 생긴다. 또 고객뿐만 아니라 많은 시간을 함께 보내는 동료도 내부 고객이라 생각하고 친절하고 사려 깊게 대할 수 있는 사람이 호텔과 어울린다고 생각한다.”

어떤 때에 가장 보람을 느끼나.

“중국인 고객이 외부에서 실수로 계단에서 구르는 바람에 찰과상 입었는데 수속부터 퇴원까지 도와드린 적이 있다. 만약 내 부모님이 해외에서 이런 일을 겪었으면 어땠을까 생각하니 마음이 편치 않았다. 그분이 한참 후에 고맙다고 편지를 보내주셨는데, 그게 가장 기억에 남고 또 보람됐던 경험이다. ‘잘 쉬었다’, ‘편하게 대해주셔서 감사하다’ 등 고객이 칭찬을 남길 때 큰 힘이 된다.”

회사에서 이루고 싶은 목표가 있나.

“단기적인 목표로는 현재 부서에서 좀 더 숙련된 사원으로 성장하는 것이다. 장기적으로는 롯데호텔 해외 체인 사업에 참여해서, 최고의 서비스를 제공하고 롯데호텔만의 시그니처 서비스를 만드는 데 도움이 될 수 있는 사원이 되고 싶다.”

롯데호텔에 입사를 꿈꾸는 사람에게 어떤 조언을 해주고 싶나.

“가능하다면 호텔 일을 잠깐이라도 경험해보길 바란다. 호텔리어는 매우 화려해 보이는 직업이지만 실제 근무와 외부 이미지는 매우 다를 수 있고 그런 부분 때문에 중도 포기하는 분들을 정말 많이 본다. 나는 호텔리어에 대한 환상이 없었기에 조금 덜 힘들었던 것 같다. 인턴경험이든 아르바이트든 호텔에서 일할 기회가 있다면 지원해서 내가 호텔에 어울리는 사람인지 그리고 호텔은 나에게 좋은 직장인지 등을 두루두루 체크해봤으면 한다.”

* 나만의 합격팁

“진실됨, 있는 그대로의 나를 보여주자. 부족한 점이 있다면 이 또한 진실되게 말하고, 보완점도 반드시 제시하자.”

moonblue@hankyung.com

[사진=이승재 기자]