마케팅&이슈
마케팅이란 말 자체가 너무 광범위하다 보니 이에 관한 오해와 습관이 ‘관행’이란 폐해로 드러나는 경우도 적지 않다. 최근 일부 음료·주류 제조사에서 발생한 ‘밀어내기’ 사태는 이런 폐해를 극명하게 드러낸 사례다. 많이 팔아 큰 이윤을 남기는 게 마케팅의 목적이라면, 이들도 성공적인 마케팅 사례로 불려야 한다는 걸까?
일반적으로 마케팅은 고객 욕구에 맞게 상품, 가격, 유통, 프로모션 같은 전략·전술을 잘 기획하고 운용해서 매출과 수익 성과를 높이기 위한 활동입니다. 영업은 그런 마케팅 전략을 고객 접점에서 집행함으로써 실질적인 매출과 수익을 창출하는 활동이죠. 따라서 마케팅은 ‘기획’이 중심이 되고, 영업은 ‘실행’ 중심이라고 이해하면 쉽습니다.
하지만 요즘은 둘을 따로 구분하기보다 고객 가치를 높이기 위한 고객 중심적인 전략 활동으로 뭉뚱그려 정의합니다. 마케팅과 영업이 동일한 개념으로 이해되는 거죠. 영업하는 사람도 전략적 마인드로 고객을 분석하고, 고객 중심의 전략적 영업기획을 주도하면서 실제 집행까지 해야 하기 때문입니다.
특히 ‘영업은 아무나 할 수 있다’는 생각을 버려야 합니다. 최고의 ‘설득 전문가’와 자기감정을 조절할 줄 하는 전문가가 가장 필요한 분야가 바로 영업이기 때문입니다. 하지만 기업은 성격만 활달하면 전공에 상관없이 영업부서로 보내려고 합니다. 아주 위험한 발상이지요. 설득을 하려면 고객 욕구를 정확히 이해해야 하고 공감시켜야 합니다. 자기가 파는 상품에 대한 전문지식도 있어야죠. 고객인 점주를 이해하지도 설득하지도 못하고 오로지 ‘갑’의 논리로 밀어내기 판매를 자행하는 관행을 깨야 하는 이유이기도 합니다.
고객만족 경영이 마케팅의 핵심이라는데, 기업 현장에선 어떤가요?
고객만족 경영은 말 그대로 나보다 상대(고객)를 배려하는 경영입니다. 하지만 현장에선 말로만 고객만족이지 실무자들의 일 대부분이 자사 중심, 브랜드 중심으로 흐르는 경우가 많죠. 요즘 이슈가 되고 있는 ‘밀어내기’ 판매가 좋은 예입니다. 제조업 영업사원이 오로지 ‘목표 달성’을 위해 월말에 각 대리점에 강제로 판매해 매출을 끌어올린 행태인데요. 이것이야말로 기업의 입장만 생각한 경우죠.
이번 남양유업 사태도 똑같습니다. 회사가 할당한 매출 목표를 채우기 위해 영업사원이 대리점