나는 AI가 대체할 수 없는 분야에서 일하고 있다 I LOVE KSTART UP │ 매거진한경

[텍스트브이로그] 고객 경험에서 시작되는 긍정적인 변화, 新기술도 대체할 수 없다

[한경잡앤조이=센트비 제샤 팀장] 삶의 편의를 위한 다양한 앱과 서비스가 등장하며 세상이 급변하고 있다. 때문에 사람들은 고객 서비스 조직이 곧 사라지고 AI 챗봇과 고객이 직접 문제를 해결할 수 있도록 설계된 웹페이지가 이를 대체할 것으로 생각하지만 내 생각은 다르다. 첨단 기술과 자동화의 급부상은 오히려 고객 경험 관리팀(Customer eXperience, 이하 CX팀)을 기업들의 강력하고 가치 있는 자산으로 만들 것이다.

글로벌 스타트업의 CX팀에서 일하고 있는 구성원으로서 나는 경쟁력 있는 서비스와 강력한 CX팀을 함께 보유한 기업은 보다 더 신뢰할 수 있는 브랜드 정체성과 안정적인 성장을 이루어낼 수 있다는 것을 몸소 체험했다. 이는 더 나아가 고객의 더 나은 삶을 영위하는 데에도 도움을 주고 있다는 것을 보증할 수 있다. 센트비의 CX팀의 리더로 일하면서 나는 내 경험과 기술이 고객 경험 관리를 통해 세상을 좀 더 긍정적으로 변화시킬 수 있는 더 많은 기회를 열 수 있다는 것을 깨달았다.

국제개발을 전공한 나는 한국에 있는 이주자들과 외국인 근로자의 삶의 질 향상을 목표로 하는 회사에서 일하고 있어서 기쁘다. 작년부터 센트비는 싱가포르, 인도네시아, 미국 등 다양한 국가로 서비스를 확장하고 있는데 나는 이를 통해 그곳의 해외 이주자와 현지인들 모두가 그들이 어렵게 번 돈을 더 저렴하고 쉽게 송금할 수 있게 되기를 진심으로 바란다.

센트비와 같은 핀테크 스타트업에서 일하면서 알게 된 것 중 하나는 아무리 간단한 기술로 처리할 수 있는 문제라도 실제 그 기술이 어느 누구에게나 사용하기 쉬운 기술이 아닐 수도 있다는 사실이다. 송금앱서비스가 나오기 전에는 외국인 근로자들이 본국으로 그들이 번 돈을 송금하기 위해 은행에서 길게 줄을 서곤 했었다. 당시 은행에 가지 않고 송금할 수 있도록 도와주는 센트비 서비스를 처음 선보였을 때, 어떤 이들은 우리의 새로운 개념에 대해 생소하게 느끼기도 했고 서비스의 안전성과 실효성에 대한 의구심 가지는 이들도 있었다.

특히 최신 기술에 익숙하지 않은 고객들이 온라인 송금서비스에 적응하도록 돕는 것은 쉽지 않았다. 센트비 CX팀은 이러한 고객들에게 우리의 서비스를 어떻게 사용하는지 가이드하고, 센트비의 새로운 금융 기술이 은행만큼 안전하다는 것을 안심시키는 데 중요한 역할을 했다. 고객의 요구 사항을 해결하기 위해 혁신적인 금융 기술을 만드는 것도 중요하지만, 고객들이 이 금융 기술을 실제로 사용할 수 있도록 충분히 이해시키는 것은 더 어려운 일이다.

나는 앞으로도 사람들의 삶에 긍정적인 영향을 주는 것을 목표로 하는 회사에서 일하고 싶다. 해외 이주자들의 재정 여건을 개선하거나 더욱 편리한 일상을 제공하는 앱이나 온라인 서비스들은 고객들이 잘 이해하고 최대한 활용할 수 있도록 강력한 CX팀을 구성할 필요가 있다고 믿는다.

개인의 경력 개발 면에서, 나는 고객과 소통하고 CX팀을 관리하는 값진 경험을 통해 리더십과 문제 해결 능력을 발전 시켜왔다. 나는 CX팀 리더로서 서비스 격차를 파악하고 고객의 입장에서 실현 가능한 솔루션을 고민하고, 보다 나은 서비스 개선 방향을 찾기 위해 노력하고 있다. 또 한편으로는 고객 문의를 해결하는 것 외에도, CX 조직에는 고객 행동 패턴을 이해하고 서비스 격차를 창의적으로 해결하며 고객의 상황에 공감하는 대화가 가능한 더 많은 사람들이 필요하다고 생각한다. 이는 고객과 오래 지속되는 관계를 이끌어낼 수 있는 우수한 CX팀의 조건이기도 하다.

언젠가 나는 한국 혹은 해외에서 고객 경험관리 스킬에 두루 능통한 글로벌 고객 경험 컨설턴트가 되고 싶다. 나는 다양한 문화권의 고객들을 응대해 본 경험을 바탕으로, 다양한 고객 행동을 해석하고 적용하는 모범 사례를 공유하여 단순한 문제 해결을 넘어서 고객과 더 유의미한 관계를 구축하는 CX팀을 구성할 수 있었다.

최근 많은 한국 기업들이 글로벌로 확장하며 해외 시장을 공략하기 위해 언어 지원 팀을 추가하고 있다. 나는 한국에 살고 있는 외국인으로서 모국어도 심지어 영어도 지원하지 않는 서비스를 사용하는 것이 쉽지 않다는 것을 잘 알고 있다. 그렇기 때문에 나는 센트비에서 일하며 축적한 CS(고객서비스)경험을 바탕으로, 외국인들에게 자연스럽게 다가가 참여시킬 수 있는 인사이트를 CX팀에 공유하고, 잠재고객들이었던 사람들을 충성도 높은 고객으로 끌어올릴 수 있었다.

CX 분야는 최근 몇 년 동안 서서히 주목받고 있다. 점점 더 많은 회사들이 안정적인 CX팀을 구축하여 타겟 고객과 접촉하고 그 관계를 유지하는 데에 많은 투자를 하고 있다. CX 분야에서 커리어패스를 이어가는 동안 스타트업들과 성장하고 있는 글로벌 기업들에게 고객 경험 관리 조직은 그들의 성공을 위해 필요한 투자라는 점을 지속적으로 알릴 것이다. 그렇게 한다면 더 많은 사람들이 생활을 더 편하게 만들어 줄 혁신적인 솔루션에 가까이 다가갈 수 있을 것이고 이것이 바로 세상의 긍정적인 변화에 기여할 수 있는 길이라고 믿는다.

제샤는 한국외대 국제개발 대학원을 졸업하고, UN 인턴 후 한국에서 마케터로 일을 시작했다. 이후 필리핀 지역과 글로벌 CS 매니저, 마케터를 거쳐 서비스 전반에 고객 경험이 중요함을 깨닫고, 센트비에서 고객경험 (CX)팀을 이끌며 한국에 사는 외국인 고객의 서비스 경험 향상을 돕고 있다.

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