CS, 단순 문의 응대에서 구매 전환으로 목표 설정
채널톡 도입 후 1년만에 상담사 한 명당 약 3천만원의 추가 매출 전환
월평균 1300여 건의 상담을 인원 충원 없이 채널톡을 통한 고객관리(CS) 운영 효율화로 이뤄냈다는 점에서 의미가 크다고 설명했다.
지난해 1월 채널톡을 도입한 불스원은 채널톡을 통해 상담 첫 응대 시간을 평균 15분에서 4분으로 단축 시켰다. 또 기존에는 상담원이 전화로만 고객 응대를 했다면 채팅 기능을 함께 활용하면서 모든 인입 상담을 100% 응대할 수 있게 됐다. 이후 채팅 상담 비율이 전화 상담 비율을 역전하며 상담원은 전문적인 응대가 필요한 중요 문의에 집중할 수 있는 효율적인 상담 시스템을 구축했다.
상담 시스템 구축 이후 불스원은 2023년 1분기 CS 부서가 단순 응대를 넘어 상담 구매 전환을 일으키는 것을 목표를 설정했다. 그 결과 월평균 100건 이상의 구매 전환, 상담 구매 전환율 최대 15% 기록, 1년간 상담사 한 명당 약 3천만원의 추가 매출을 창출하는 등의 성과를 이뤘다.
구성기 불스원 온라인영업 본부장은 “자사몰에서 판매하고 있는 차량 용품들에 대한 상담량이 많았던 만큼 이를 효율적으로 처리하고자 채널톡을 도입했다”며 “도입 후 상담을 1건도 놓치지 않고 신속하게 응대했으며, 처음으로 CS 분야에 구매 전환이라는 목표를 세워 고객경험(CX) 개선은 물론 매출까지 창출해 매우 만족스럽다”고 전했다.
최시원 채널톡 대표는 “불스원은 CS가 비즈니스 성장을 지원하는 고부가가치 서비스가 될 수 있다는 점에 주목해 채널톡과 함께 전략적으로 상담 시스템을 구축, 의미 있는 성과를 이끌어 냈다”며 “올해는 더욱 강력한 파트너십을 통해 CX를 고도화시키고 매출 전환 극대화에 집중할 것”이라고 말했다.
한편 채널톡은 채팅, 챗봇, CRM 마케팅, 팀 메신저, AI 인터넷 전화 기능 등을 제공하는 올인원 AI 비즈니스 솔루션으로 전 세계 22개국에 걸쳐 스타트업부터 중소·중견기업(SMB), 대기업까지 15만 여 기업이 사용 중에 있다.
강홍민 기자 khm@hankyung.com
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