차승렬 미래에셋생명 고객서비스본부장
[한경 머니 = 배현정 기자 | 사진 이승재 기자] 미래에셋생명의 고객 서비스가 위기 속에서 가치를 입증했다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 인한 폭락장에서 한발 앞선 변액보험 투자자 보호로 ‘변액보험 명가’의 신뢰를 지켜 냈다.
![[special] 차승렬 미래에셋생명 고객서비스본부장 “앞선 고객 서비스로 위기 속 가치 입증”](https://img.hankyung.com/photo/202101/AD.25064685.1.jpg)
“코로나19에 대한 치료제가 이미 임상실험에 돌입했고 중국 사례에서 볼 수 있듯이 전염병 전파가 잡히는 모습이 나타나면 일시적으로 멈췄던 소비와 생산은 바로 다시 올라오기 시작합니다. 미래에셋생명 변액보험에서 강조하고 있는 정보기술(IT), 플랫폼, 소프트웨어기업들에 대한 코로나19 확산의 직접적인 영향은 제한적일 것으로 판단됩니다. 온라인 유통, 온라인 협업 인프라 등 비즈니스 모델을 가진 기업들은 전염병으로 인한 오프라인 비즈니스의 위축 현상으로부터 오히려 수혜를 볼 것입니다. 경기의 일시적 위축은 미국, 중국 및 글로벌 대표 기업들이 시장점유율을 늘릴 기회가 됩니다. 코로나19 확산과 유가 하락이 둔화를 보이면 이러한 기업들의 반등세가 가장 빠를 것으로 예상됩니다.”
지난 3월 17일 미래에셋생명이 카카오톡 채널인 ‘변액스토리’를 통해 변액보험 고객들에게 전한 메시지의 일부다. 당시 공포지수는 극에 달하던 시점이었다. 코스피 지수는 3월 9일 2000선이 무너져 내렸고, 23일에는 1483까지 밀렸다. 돌이켜보면 엄청난 위기이자 기회였지만, 당시 공포 분위기에 휩쓸리지 않고 투자 중심을 지키기는 쉽지 않았다.
미래에셋생명의 고객서비스본부를 이끌고 있는 차승렬 본부장은 “시장의 급등락 상황에서 변액운용실의 자산운용 전략을 담은 메시지를 변액보험 보유 고객 전체를 대상으로 적극적으로 안내했다”고 말했다. 기존 보험사 고객 서비스는 보험금 청구나 펀드 변경 등 고객의 요구에 응대하는 수동적 서비스가 바탕이었지만, 변액보험 서비스는 급변하는 상황에서 적극적 대처가 중요하다고 강조했다.
미래에셋생명은 투자 시장의 혼란이 극심하던 지난 3월 카카오톡 채널인 ‘변액스토리’를 개설해 매일 국내외 주요 금융 정보를 제공했다. 업계 최초로 변액보험 고객 전용 상담 창구도 갖추고 있다. 차 본부장은 “미래에셋생명은 변액보험 리딩 업체로서 많은 고객의 투자자산을 관리하고 있는 만큼 고객 서비스도 이에 걸맞은 최고 서비스로 지속적 업그레이드하고 있다”고 말했다. 다음은 차 본부장과의 일문일답.
2017년 9월 업계 최초로 변액보험 고객 전용 상담창구를 오픈했습니다. 변액보험 전용 상담창구는 기존과 어떻게 다를까요.
“변액보험은 장기 실적배당형 상품이라는 특성 때문에 펀드의 상황 및 수익률에 민감할 수밖에 없습니다. 일정한 보험금이 보장되는 정액보험과는 달리 상담에 있어서도 전문성이 요구됩니다. 단순한 펀드 변경을 원하는 고객도 있지만, 현재 상황도 궁금하고 미래에 대한 전망 및 대응도 고심하게 됩니다. 미래에셋생명 변액보험 고객 전용 상담창구에서는 이러한 고객의 니즈에 맞게 단계별 변액 심화 상담을 진행하고 있습니다. 문의사항에 따라 1~3단계로 상담 수준을 레벨화해 맞춤 서비스 중입니다. 변액보험의 지속적 관리에도 각별히 신경 쓰고 있습니다. 변액보험 펀드는 한 번 점검했어도 시간이 지나면 변한 상황에 따라 꾸준히 관리해야 하기에 3개월 후 또는 6개월 후에 다시 상담을 받을 수 있도록 ‘변액 심화 콜백 서비스’를 실시하고 있습니다. 고객들이 펀드 관리를 잊고 지나쳐도 전문 상담원이 3개월 또는 6개월 후에 전화를 드려 지속적인 자산관리를 지원해 드립니다.”
미래에셋생명 변액보험 상담은 종합자산관리 안내 서비스를 제공하고 있습니다. 전문 상담 인력 및 맞춤 매칭 시스템이 궁금합니다.
“변액보험 심화 상담을 위해 인력부터 차별화했습니다. 보험사 근무 경력을 기본으로 보험 및 변액 상품의 특성을 이해할 수 있는 총 8명의 전문 상담원이 고객 응대 중입니다. 금융시장은 시시각각 급변하기 때문에 발 빠르게 대처할 수 있도록 전문성 향상에도 각별히 신경 쓰고 있습니다. 매월 변액운용실 전문 펀드매니저를 통해 최근 금융시장 현황 및 투자 섹터에 대한 정보를 업데이트하고, 네이버와 같은 플랫폼에 올라오는 고객 상담도 확인하면서 고객의 눈높이에서 고객 응대를 준비하고 있습니다.”
최근 변액보험 태스크포스(TF)를 구성한 것으로 알려졌습니다. 전사적 역량이 집중됐다는데 어떤 TF인지 설명해 주신다면.
“마케팅 및 고객 서비스, 자산운용본부와 모바일 부서 등이 모여 별도의 TF를 구성했습니다. 미래에셋생명 하면 가장 먼저 변액보험을 떠올리는데, 고객 서비스도 특별해야 한다고 생각합니다. 과거 보험사의 고객 서비스는 청구나 변경 등 고객의 요구사항에 따라 수동적 서비스가 이뤄졌는데, 변액보험은 보다 적극적으로 나설 필요가 있습니다. 디지털 기반 변액보험 토털 서비스 체계를 구축하고 있습니다.”
현재 TF에서 나타난 성과는.
“먼저 업계 최초로 유튜브 플랫폼을 통한 변액 라이브 웹세미나를 시행했습니다. 코로나19로 인한 폭락장에서도 글로벌 투자 흐름에 대한 의문점이 해소됐다는 고객들 반응이 속속 올라와 다시 한 번 적극적인 고객 소통의 중요성을 실감했습니다.
변액보험 자산관리센터도 구축하고 있습니다. 변액보험 자산관리센터는 모바일 기반으로 고객 스스로 보다 쉽고, 전문적으로 변액보험 자산을 관리하는 데 도움이 될 것으로 생각합니다. 변액펀드 정보를 확인할 수 있고, 원클릭 펀드 변경 기능을 통해 쉽게 펀드 변경을 하실 수 있습니다. 또한 ‘변액 스마트케어 서비스’도 추진 중입니다. 변액에 특화된 카카오 기반 챗봇 플랫폼을 통해 ‘스마트 변액자산 조회’, ‘스마트 챗봇 상담’, ‘스마트케어 알림’ 서비스를 제공합니다. 변액 스마트케어 알림 서비스를 신청한 고객의 경우 고객의 생애주기와 변액보험 수익률 상황에 맞게 개인화된 알림 서비스가 제공될 예정입니다. 변액심화 상담 레벨 제도도 TF에서 아이디어가 도출돼 바로 현장에 적용하고 있습니다.”
성공적인 변액보험 관리 방안에 대한 조언을 주신다면.
“변액보험을 가입했다면 장기간 유지해야 하는 보험 상품인 만큼 긴 안목으로 시장을 바라보는 것이 중요합니다. 변액보험 고객들은 수익률이 떨어지는 것을 가장 두려워합니다. 이에 시장이 추락할 때 서둘러 펀드 변경을 하는 경향이 있습니다. 이번 코로나19 초기 급락장에서도 기존 주식형 펀드를 보유하다가 채권형으로 갈아타는 경우가 있었습니다. 아쉬운 것은 증시 하락기에 채권형으로 변경한 후 다시 주가 상승기에 주식형으로 갈아타야 하는데 타이밍을 놓치기 쉽다는 점입니다. 단기적 시장 변동성에 일희일비하기보단 멀리 내다보는 안목이 중요합니다. 개인이 이러한 시장 흐름을 정확히 진단하고 타이밍을 맞춘다는 것이 매우 어렵기에 전문가가 운용해 주는 MVP펀드와 같은 일임형으로 운용하는 것도 좋은 방안이 될 것입니다. 미래에셋생명의 MVP펀드는 주식 비율이 높은 MVP60, 채권 비중을 높인 MVP30 등 라인업이 있어 투자 성향에 맞춰 선택할 수 있습니다. MVP펀드는 2014년 출시 이후 누적 수익률이 39.6%에 달합니다.”
금융업권에 언택트 서비스가 강조되고 있습니다. 미래에셋생명은 어떤 경쟁력을 갖고 있을까요.
“미래에셋생명은 기존부터 큰 방향성을 두고 비대면, 디지털 서비스 확장에 역량을 집중해 왔습니다. 올해 초까지 디지털 중심의 업무 개선을 꾸준히 추진하며 사이버창구와 상담 서비스 등 모든 채널에서 디지털 인프라를 구축했습니다. 일부 고연령 및 취약 계층을 제외하고는 사이버(모바일) 창구를 통해 계약 조회부터 계약 변경, 펀드 관리, 보험금 청구 등의 제반 업무를 원스톱으로 제공하고 있습니다. 하반기에는 모든 대면 업무를 디지털화합니다. ‘페이퍼리스’를 기존 모바일 중심에서 대면 채널까지 고객과 만나는 모든 채널로 확대합니다. 점포를 방문하거나 설계사(FC)를 만나지 않더라도 똑같은 수준의 서비스를 제공합니다. 이러한 혁신으로 미래에셋생명의 고객은 모든 업무를 원스톱 비대면으로 처리할 수 있어 만족도가 높아질 것으로 예상합니다.”
미래에셋생명의 'Unique' 변액보험 고객 서비스
① 변액보험 전담 콜센터
계약 관리부터 투자 방향성 제시까지 종합자산관리 안내 서비스. 고객의 니즈에 따라 초급부터 심화까지 1~3단계 상담원 매칭 서비스를 제공한다.
② 차별화된 맞춤형 콘텐츠
펀드 변경을 고민하는 가입자에 ‘펀드 수익률 정보 안내 알리미’를 통해 ‘수익률 베스트5’, ‘목표수익률’ 알림 등 펀드 정보 제공. 카카오톡을 통해 변액보험 펀드 정보를 곧바로 확인하고 챗봇 상담을 하는 ‘변액스마트케어’도 오픈 예정. 하반기 ‘변액보험자산관리센터’를 통해 기간별 수익률 및 원클릭 펀드 변경 지원한다.
③ 퍼펙트 비대면 서비스
미래에셋생명 사이버창구는 별도 앱을 설치 없이 모바일에서 바로 웹을 통해 업무 처리가 가능하다. ‘페이퍼리스(paperless)’ 프로젝트로 전자문서, 전자인증 등 비대면 서비스를 활성화했다. 여기에 ‘m, life포인트 서비스’를 시행해 로그인, 회원정보 변경 등 간단한 기능을 사용해도 포인트가 적립되고, ‘벽돌 깨기’ 등 게임 이벤트를 통해 즉석 경품에 응모할 수 있다.
[본 기사는 한경머니 제 182호(2020년 07월) 기사입니다.]
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