[롯데호텔 ACE팀]고객과 놀아주며 '마음' 잡는다

[커버스토리 : 기적을 만드는 최강의 혁신팀27] 롯데호텔 ACE팀

[한경비즈니스=김영은 기자]“한번은 시각 장애가 있는 딸과 함께 제주도를 여행하는 가족이 있었어요. 일반 트레킹 코스로 진행하기 어려워 안전한 코스를 새로 구성해 두 분만을 위한 프로그램을 운영했죠. 그분들이 즐거워하는 모습을 보며 이 일을 하기를 정말 잘했다는 생각이 들었어요.”


롯데호텔에는 고객과 놀며 여행을 함께하는 직원들이 있다. 롯데호텔제주 ACE팀이 그 주인공이다. 2008년 신설된 ACE팀은 롯데호텔제주에서도 가장 특색 있는 부서다.

ACE팀은 고객의 의견을 반영하기 위해 1년간 호텔 투숙객을 대상으로 설문 조사를 진행해 프로그램을 기획했다. 현재 어린이 전용 프로그램과 패밀리 프로그램뿐만 아니라 성인들을 위한 레저 체험까지 운영하고 있다.

한라봉 젤리 만들기, 감귤농장 투어 등 간단한 프로그램부터 올레길 걷기, 한라산 트레킹, 프라이빗 요트 체험처럼 제주를 만끽할 수 있는 레저까지 다양하다. 2011년에는 호텔에 ACE팀이 운영하는 전용 체험 공간도 따로 만들었다.


ACE팀은 고객의 즐거움을 책임져야 하는 만큼 개성 넘치는 젊은 직원들로 구성돼 있다. 팀원 7명은 테마파크학$유아교육학 등 특색 있는 학문을 전공했다. 이들은 시시각각 변하는 고객 요구에 맞추기 위해 매달 체험 프로그램에 대한 아이디어 회의를 진행한다.

고객들의 반응도 뜨겁다. ACE 프로그램의 이용률은 최근 3년간 20% 이상 증가하고 있다. 서은교 롯데호텔제주 헤드매니저는 “호텔은 소비자의 관여도가 높고 재구매 고객이 높은 카테고리이기 때문에 소비자의 경험과 가치가 가장 중요하다”며 “ACE팀과 함께 현지인들만 알 수 있는 색다른 제주를 만끽할 수 있기 때문에 많은 사랑을 받고 있다”고 말했다.

kye0218@hankyung.com

[커버스토리=기적을 만드는 최강의 혁신팀 27 기사 인덱스]
파트1. 쉼 없는 혁신 열정
-GS건설 프리콘팀
-아모레퍼시픽 미래기술랩
-롯데백화점 인플루언서커머스프로젝트팀
-카카오 디지털아이템팀
-미래에셋대우 글로벌주식본부
-CJ제일제당 패키징센터
-빙그레 데어리팀
-넥슨 콘텐츠사업팀
파트2. 누구도 상상 못한 신사업
-이마트 피코크개발팀
-세정 미래유통콘텐츠팀
-SK텔레콤 오픈콜라보센터
-CJ대한통운 W&D본부 환경사업팀
-GS칼텍스 위디아팀
-웨스틴조선호텔 RSP팀
파트3. 차별화로 고객 감동
-BMW코리아 드라이빙센터팀
-하나카드 마케팅프로그램실행팀
-아시아나항공 캐빈특화팀
-LG유플러스 고객언어혁신팀
-롯데호텔 ACE팀
파트4. 디지털 전환의 최전선
-효성ITX R&D센터
-신한은행 빅테이터센터
-NH투자증권 디지털본부
-스타벅스 코리아 디지털기획팀
-현대중공업 ICT기획팀
-롯데제과 AI팀
-농협중앙회 농협미래농업지원센터
-현대상선 PI추진팀