고객만족 문화 정착…삶의 질 ‘쑤∼욱’

KCSI는 한국 산업의 각 산업별 상품, 서비스에 대한 고객들의 만족 정도를 나타내는 지수다. 우리나라 산업의 고객 만족 수준을 진단해 산업의 질적 성장도를 평가하고 나아가 국내 산업의 대외 경쟁력을 제고함과 동시에 소비자 보호 측면에서도 기여하기 위해 실시되고 있다. 현재 국내에서 실시되고 있는 고객 만족도 조사 중 가장 오랜 역사와 인지도를 확보하고 있다.이번 조사는 소비재 제조업, 내구재 제조업, 일반 서비스업, 공공 서비스업 등 총 4개 부문에 걸쳐 106개 산업을 대상으로 진행됐다. 이 중 제조업은 6.3점 상승한 66.6점을 나타냈으며 서비스업은 전년보다 6.7점 높아진 58.4점을 기록했다.각 분야별로 살펴보면 제조업 부문에서는 노트북PC, 복사기, TV, 소주, 냉장고, 남성 정장, 맥주 등의 산업이 큰 폭으로 만족도가 상승해 제조업 부문의 만족도를 높이는 견인차 역할을 한 것으로 나타났다. 반면 곡물 음료, 과실 주스 등의 산업에서는 상대적으로 만족도가 하락했다.서비스업 부문에서는 전 산업에 걸쳐 만족도가 평균 5점 이상 상승한 것으로 나타났다. 특히 스키장, 신용카드, 종합병원 등이 크게 오른 것으로 조사됐다. 이 밖에 피자 전문점, 영화관, 제과·제빵점, 도시가스 등이 만족도 수준 상위권 산업으로 나타났다.공공 서비스 분야도 조사 대상 12개 분야에서 모두 만족도가 전년 대비 비교적 큰 폭으로 상승해 전체적인 만족도 상승 추세를 이끌었다. 특히 택시, 철도, 상수도의 만족도 상승 폭이 매우 크게 나타났다. 작년과 같이 우편, 전력, 상수도 등이 만족도가 높게 나타난 반면 교육, 치안 행정, 세무서 등의 만족도는 상대적으로 낮게 조사됐다.올해로 17회째를 맞은 KCSI 조사에서 10회 이상 1위를 차지한 기업은 총 18개(22개 산업)로 조사됐다. 이 중 일반 승용차 산업의 현대자동차는 1994년부터 한번도 1위를 빼앗기지 않고 총 15회 1위에 올라 가장 많은 횟수를 기록한 것으로 나타났다. 종합 레저 시설의 삼성에버랜드가 14회로 그 뒤를 이었다.다음으로 세탁 세제의 CJ라이온, 대형 서점의 교보문고, 이동전화 단말기의 삼성전자, 자동차보험의 삼성화재, 항공 서비스의 아시아나항공, 종합병원의 삼성서울병원, 정장 구두의 금강제화 등이 총 12회 1위를 차지했다. 이동전화 서비스의 SK텔레콤과 가정용 보일러의 린나이코리아가 총 11회 1위를 차지했다.일반 행정 서비스의 우정사업본부(우편서비스), 국제전화와 시내·외전화의 KT, 침대의 에이스침대, 남성 내의의 좋은사람들, 유산균 발효유의 한국야쿠르트, 주유소의 SK에너지, 생명보험의 삼성생명은 총 10회 1위를 해 처음으로 10회 이상 1위 기업에 올랐다.올해 KCSI 조사에서는 총 11개 기업이 2개 이상 복수 산업에서 1위를 차지해 눈길을 끌었다.삼성전자는 노트북PC, 데스크톱PC, 이동전화 단말기, 프린터, MP3 플레이어, TV 등 6개 산업에서 만족도가 가장 높아 최다 산업에서 1위를 기록했다.이어 LG전자(가정용 에어컨, 냉장고, 세탁기), KT(시내·외전화, 국제전화, 초고속인터넷), 아모레퍼시픽(티백녹차, 남성용 기초화장품, 여성용 기초화장품)은 3개 산업에서 지난해에 이어 1위에 올랐다.또한 금강(정장 구두, 캐주얼화), 린나이(가스오븐레인지, 가정용 보일러), 웅진코웨이(가정용 정수기, 공기청정기), 우정사업본부(일반 행정 서비스, 택배 서비스), 한국P&G(샴푸, 생리대), 현대자동차(일반 승용차, RV 승용차), CJ라이온(세탁세제,주방세제) 등이 2개 산업에서 1위를 차지했다.1위가 바뀐 산업들도 여럿 눈에 띄었다.간장(대상), 우유(서울우유), 음료커피(남양유업), 전통주(국순당), 담배(필립모리스), 화장비누(유니레버코리아), 공기청정기(웅진코웨이), 디지털카메라(소니코리아), 영화관(롯데시네마), 제과·제빵점(CJ뚜레쥬르), 패밀리레스토랑(아웃백스테이크하우스코리아), 피자 전문점(한국피자헛), 학습지(웅진씽크빅), 지하철(대전시도시철도공사) 등 총 19개 산업에서 1위 기업(기관)이 바뀌었다.김희철 KMAC 고객만족BU(Business Unit)장은 “올해 KCSI 조사 결과 고객 만족도의 상승 폭이 큰 것으로 나타난 것은 불황에도 불구하고 품질 향상을 위한 기업의 끊임없는 노력과 소비자 만족을 위해 매진했던 기업들의 노력이 빚어낸 성과로 볼 수 있다”고 진단하며 “최고 수준의 고객 만족도를 유지하기 위해서는 변화하는 주변 환경에 대응하기 위한 고객 만족 전략과 함께 고객의 소리를 효과적이고 체계적으로 수집하고 이를 최대한 분석해 활용할 수 있는 전략이 필요하다”고 말했다.◇식료품(낙농제품,커피 및 차류)= 원유 공급 가격 인상에 따라 가격 경쟁력 확보 및 타사와의 차별화 전략이 중요시되고 있는 우유 산업의 올해 만족도는 전년 대비 매우 큰 폭으로 상승했으며 서울우유가 남양유업과 매일유업을 제치고 1위(총 3회 1위)를 차지했다.서울우유는 타사 대비 맛, 냄새, 넉넉한 유통 기간, 배달의 적시성, 구입 용이성, 품질 대비 가격의 적절성 등의 전 항목에서 고르게 높은 평가를 받았으며 회사에 대한 신뢰도 또한 높은 것으로 나타났다.아직까지 시장의 대부분을 인스턴트 커피가 차지하고 있는 한국 커피 산업의 만족도는 지난해 소폭 하락한 데 비해 올해는 큰 폭으로 상승한 가운데 동서식품이 4년째 한국네슬레를 제치고 1위를 고수했다.녹차 잔류농약 검출 사건의 영향으로 작년 큰 폭의 만족도 하락을 보였던 티백 녹차 산업은 올해 소폭의 회복세를 나타냈으며 아모레퍼시픽(설록차)이 동서식품(동서녹차)을 제치고 5년 연속 1위를 달성했다.경쟁사 대비 회사에 대한 높은 신뢰도를 나타낸 아모레퍼시픽은 맛과 향, 원료가 좋은 것으로 평가됐으며 포장 디자인이 우수하고 티백의 실이 잘 떨어지지 않아 만족도가 상대적으로 높게 나타났다.= OB맥주와 하이트맥주가 시장을 양분하며 치열하게 경쟁하고 있는 맥주 산업에서는 오비맥주(카스 포함)가 하이트맥주를 제치고 2년 연속 1위를 차지했다.OB맥주는 경쟁사 대비 맥주 특유의 쏘는 맛에서 높은 만족도를 보였으며 구입이 어디서든 쉽고 포장 및 용기 디자인이 우수한 것으로 나타났다.최근 알코올 농도 20도 이하의 저도 소주가 주도하고 있는 소주 산업의 만족도는 매년 등락을 거듭하다 올해 큰 폭으로 상승했으며 치열한 경쟁 속에 두산이 지난해 진로와의 공동 1위에서 단독 1위(총 3회 1위)로 우위를 선점했다.두산은 소주의 첫맛과 뒷맛, 술 마신 뒤 뒤끝, 알코올 농도, 용기 디자인 등에서 고르게 경쟁사 대비 높은 만족도를 나타냈다.올 하반기 주세 인하, 지원 대상 전통주 범위 확대 등의 시행으로 활성화가 예상되는 전통주 산업에서는 국순당이 보해양조와 배상면주가 등을 제치고 1위(총 2회 1위)를 차지했다.국순당은 경쟁사 대비 어느 곳에서나 구입하기 쉽고 품질에 비해 가격이 적절하다는 항목에서 특히 높은 만족도를 나타냈다.2006년 1위 이후 지난해 B.A.T.코리아(던힐)에 1위를 내주었던 한국필립모리스(말보로)가 올해는 1위(총 2회 1위) 탈환에 성공했다.한국필립모리스는 타사 대비 담배의 뒷맛과 필터가 좋고 담뱃가루가 잘 떨어지지 않으며 담배 개비의 외관(길이, 굵기 등)이 우수한 것으로 평가됐다.= 남성 패션의 중심이 신사 정장, 넥타이에서 캐주얼 셔츠, 잡화로 옮겨감에 따라 전체 산업의 매출이 다소 줄어들고 있는 남성 정장 부문에서는 제일모직이 4년 연속 1위(총 8회 1위)를 이어갔다.제일모직은 경쟁사 대비 바느질 상태, 수선 및 애프터서비스, 직원 응대 태도, 체형에 잘 맞는 사이즈 등의 항목에서 높은 만족도를 보였으며, 회사에 대한 신뢰도 또한 가장 높은 것으로 나타났다.남성 내의 산업의 만족도는 지난 2006년 크게 하락한 이후 급상승하는 추이를 이어나갔으며 좋은사람들이 7년 연속 1위(총 10회 1위)를 달성했다.좋은사람들은 제품의 소재, 바느질 상태, 세탁 후 색상 및 모양 등의 변형 정도, 착용감, 디자인, 색상, 제품의 구색, 매장 진열 및 환경 등 대부분의 요소들에서 경쟁사 대비 높은 만족도를 보였다.여성 내의 산업에서는 신영와코루(비너스)가 라이벌 남영L&F(비비안)를 제치고 9년 연속 1위를 차지했다.= 고유가로 경차가 인기를 끌고 있는 가운데 일반 승용차 산업에서는 현대자동차가 전 산업을 통틀어 가장 오랜 15년 연속 1위라는 위업을 달성했다.현대자동차는 경쟁사에 비해 소음, 승차감(안락감), 주행 안정성, 엔진 및 미션 기능, 내·외부 디자인 및 스타일 등의 항목에서 상대적으로 높은 만족도를 보였으며 회사에 대한 신뢰도 또한 가장 높게 나타났다.안정성과 속도감을 동시에 만족시키는 초고성능 타이어가 각광받고 있는 승용차 타이어 산업의 만족도는 작년보다 소폭 상승했으며 금호타이어가 한국타이어를 제치고 4년 연속 1위(총 5회 1위)를 차지했다.금호타이어는 경쟁사와 비교해 코너링 시 또는 젖은 길에서의 미끄러짐 정도, 타이어 마모도, 품질 대비 가격 등의 요소에서 높은 만족도를 보였다.= 기존보다 소음을 대폭 낮춘 저소음 제품이 인기를 끌고 있는 김치냉장고 산업에서는 위니아만도가 8년 연속 1위를 차지했다.위니아만도는 타사 대비 김치의 신선도, 잔 고장, 소음, 애프터서비스, 온도 등의 조절 기능, 제품 디자인 등의 항목에서 높은 만족도를 보였으며 회사에 대한 신뢰도가 가장 높은 것으로 나타났다.냉장고 산업에서는 LG전자가 지난해 1위를 차지했던 삼성전자를 제치고 다시 1위(총 5회 1위)에 복귀했다. LG전자는 경쟁사 대비 냉동실 음식물 보관 상태, 직원 응대 태도 등의 항목에서 높은 만족도를 보였다.가스오븐레인지 산업에서는 린나이코리아가 2년 연속 1위를 차지했다.린나이코리아는 경쟁사보다 품질에 비해 가격이 적절하고 회사에 대한 신뢰도가 높은 것으로 나타났다.= 국내 시장 포화로 대대적인 마케팅 경쟁이 치열한 이동전화서비스 산업의 만족도는 작년에 이어 큰 폭으로 상승했으며 SK텔레콤이 KTF와 LG텔레콤을 제치고 11년 연속 1위를 차지했다.SK텔레콤은 통화 성공·연결, 통화 중 단절, 통화 음질 등의 요소 항목에서 경쟁사 대비 비교적 높은 수준의 만족도를 보였으며 회사에 대한 신뢰도가 가장 높게 평가됐다.시내·외전화 산업에서는 KT가 9년 연속 1위(총 10회 1위)를 고수했다.KT의 시내·외전화는 통화 음질, 개통 및 설치의 신속성, 회사 신뢰도 등에서 경쟁사 대비 만족도가 높게 나타났다.= 국내 시장이 포화 상태에 이름에 따라 해외시장 개척이 활발한 대형 마트 산업에서는 신세계이마트가 3년 연속 1위(총 8회 1위)를 차지했다.신세계이마트는 경쟁사 대비 상품의 질, 상품의 구색, 매장 분위기, 쇼핑의 편리성 등의 항목에서 높은 만족도를 보였으며 마트에 대한 신뢰도 또한 높게 나타났다.2007년 기준으로 시장 규모 5조 원을 훌쩍 넘기며 거대 시장으로 성장한 편의점 산업에서는 GS25가 6년 연속 1위(총 9회 1위)를 달성했다.GS25는 경쟁사에 비해 직원의 응대 태도, 매장 청결도, 진열 상태, 생화 편의 서비스의 다양성 등에서 상대적으로 높은 만족도를 나타냈다.=정부의 금융·보험산업 육성 의지와 고령화 사회의 급진전에 따른 의료·노후 생활 관심 증가 등으로 올해 총자산 300조 원을 돌파한 생명보험 산업의 만족도는 소폭 상승했으며 삼성생명이 4년 연속 1위(총 10회 1위)를 차지했다. 삼성생명은 경쟁사 대비 상담·문의 시 응대의 신속성, 직원의 응대 태도, 보험료 납부의 편리성 등에서 높은 만족도를 나타냈다.올해 첫 조사가 진행된 장기보험(장기손해보험)의 만족도는 타 보험업 대비 비교적 높은 수준을 보였으며 현대해상화재보험이 높은 만족도를 보이며 1위를 차지했다. 현대해상화재보험은 경쟁사와 비교해 보험상품 정보 제공, 사고 시 보험금 청구 등의 항목에서 높은 만족도를 보였다.김재창 기자 changs@kbizweek.com