KMAC(대표 김종립)는 1월 15일 KNPS(Korean Net Promoter Score: 고객이 가장 추천하는 기업)지수를 산출해 산업별 1위 기업을 발표했다. 총 91개 산업군을 대상으로 한 이번 조사 결과 삼성전자가 5개 부문에서 1위에 선정돼 ‘최다관왕’에 올랐으며 아모레퍼시픽 CJ라이온 LG전자 KT 등 4개사가 각각 3개 산업에서 1위를 차지했다.KNPS는 한국의 각 산업별 상품 또는 서비스를 경험해 본 고객이 이를 다른 사람에게 얼마나 추천하고자 하는지 그 의향 정도를 조사해 지수화한 것이다.최근 이 같은 고객추천지수에 대해 기업들의 관심이 높아지고 있다. 기업의 매출액 증가율과 높은 상관성을 보이기 때문이다. 특히 충성도 높은 고객의 추천에 의한 신규 고객 창출 가능성도 나타내기 때문에 기업의 미래에 대한 성장 전망도 가늠케 해 준다는 차원에서 의미가 크다.이번 조사는 총 91개 산업군(소비재 제조업 34개, 내구재 제조업 23개, 일반 서비스업 34개)을 대상으로 했다. 조사 결과 올해 KNPS는 전년보다 11.1점 오른 것으로 나타났으며 제조업(13.1점 상승)이 서비스업(9.8점 상승)보다 큰 상승 폭을 나타냈다.산업군별로 살펴보면 소비재 제조업 부문에서는 소주(35.2점) 맥주(32.3점) 등이 KNPS지수가 매우 높은 것으로 나타났으며 유산균 발효유가 31.9점으로 뒤를 이었다. 남성 정장 산업은 전년 대비 21.3점 올라 주목을 받았고 19.5점 오른 세탁 세제와 19.4점 오른 담배 산업 역시 전년 대비 높은 상승률을 기록했다.내구재 제조업은 31.2점을 나타낸 일반 승용차 산업이 전년도와 비교해 15.1점이 올라 큰 상승 폭을 나타냈다. 또 가정용 에어컨(26.8점) TV(25.4점) 피아노(23.8점) 냉장고(23.6점) 등도 높은 고객 추천지수를 기록했다. 올해 처음으로 조사된 MP3플레이어는 23.1점을 나타냈다.서비스업의 KNPS지수는 전년에 비해 비교적 큰 폭으로 상승했다. 이 중 피자 전문점이 29점을 기록해 전년에 비해 13.9점 올라 가장 높은 고객 추천 의향을 나타냈다. 영화관(27.2점) 제과·제빵점(24.9점) 백화점(24.1점) 종합병원(23.1점) 대형 서점(22.7점) 등이 그 뒤를 이었다. 서비스업에서 올해 첫 조사된 항공 서비스는 19.7점으로 나타났다. 반면 편의점 및 초고속인터넷 산업 등은 전년에 이어 올해에도 가장 낮은 수준을 보였다.아울러 KMAC는 KNPS 조사 결과와 함께 각 산업별 1위 기업을 발표했다. 소비재 제조업 부문에서는 아이스크림의 빙그레를 비롯해 우유는 서울우유, 비스켓은 크라운 제과를 많이 추천하는 것으로 나타났다.내구재 제조업의 경우 시몬스침대가 침대 산업에서 가장 높은 추천지수를 받은 가운데 현대자동차는 일반 승용차, RV 승용차 산업에서 1위를 차지했다.일반 서비스 부문에서는 신용카드는 현대카드가, 은행은 KB국민은행이, 증권에서는 삼성증권, 장기 보험에서는 현대해상이 각각 1위를 차지했다. 백화점은 현대백화점이, 스키장은 하이원리조트가, 택배는 대한통운이 가장 높은 추천지수를 기록했다.이 밖에 여러 산업에서 1위를 차지한 기업들0도 눈에 띄었다. 삼성전자는 노트북PC 데스크톱PC 이동전화단말기 프린터 TV 등 5개 부문에서 1위에 선정돼 최다 1위 기업으로 기록됐다. 아모레퍼시픽(남성용 기초화장품, 여성용 기초화장품, 티백녹차) CJ라이온(세탁세제, 주방세제, 화장비누) LG전자(가정용 에어컨, 냉장고, 세탁기) KT(국제전화, 시내·시외전화, 초고속인터넷)는 각각 3개 산업에서 1위를 차지했다.올해 KNPS 조사는 전국 6대 광역시에 거주하고 있는 만 18세 이상 65세 미만의 소비자 1만300명을 대상으로 면접원의 가구 방문에 의한 일대일 면접 방식으로 지난해 4월부터 7월까지 3개월간 진행됐다.<피자 전문점 부문 1위>= 미스터피자는 350개의 가맹점을 보유하고 있는 국내 대표 피자 브랜드다. 미스터피자는 2007년 ‘러브 포 위민(Love for women)’으로 브랜드 슬로건을 새로이 하며 여성 고객의 니즈를 반영한 제품과 서비스로 고객 가치 실현을 위해 노력하고 있다. 지난 2004년에는 대표이사 직속 고객서비스만족센터(CSC)를 설립해 고객 불편 사항 처리 및 신속한 정보 제공에 힘쓰고 있다. 또한 매년 QSC(Quality, Service, Cleanness) 평가를 진행하고 우수 매장 및 직원을 시상해 서비스 품질 극대화에 힘쓰고 있다. 이뿐만 아니라 정기적인 사은 프로그램 운영, 연 2~3회 다이렉트메일(DM) 발송으로 우수 고객 관리에도 신경 쓰고 있다.<택배부문 1위>= 대한통운은 국내 최대 종합 물류 기업이다. 전국 1만여 개 택배 취급점과 해외 350여 개의 국제 택배 취급점이라는 최대의 네트워크를 갖추고 있는 대한통운은 업계에서 유일하게 인력과 장비를 직영 체제로 운영, 높은 신뢰도와 안정적인 서비스 품질을 자랑한다. 대한통운은 최근 공휴일에도 배송이 가능한 ‘365택배’를 출시했으며 아시아나항공과 제휴해 국내 어디라도 5시간 이내에 배송이 가능한 당일 택배 상품 ‘항공택배5’ 서비스를 개시했다. 또 배송 품질 업그레이드를 위해 지난 2005년부터 전국 로컬허브 터미널 시설을 증축했고 대전통합콜센터를 설립해 고객 응대율을 99%까지 끌어올렸다.<침대 부문 1위>= 시몬스침대는 ‘흔들리지 않는 편안함’을 모토로 끊임없는 변화와 혁신을 추구해 온 침대 전문 회사다. 시몬스침대는 전사적인 고객 만족(CS) 경영을 위한 관리 시스템을 가동 중이다. 경영진은 이러한 CS 시스템을 직접 관리하고 있으며 영업부, 고객지원팀 및 일선에 있는 모든 판매 현장의 직원들을 대상으로 정기적인 CS 개선 교육을 실시하고 있다. 또 시몬스침대의 우수성을 고객이 직접 알 수 있도록 자발적 체험 마케팅을 통해 고객 만족도를 극대화하는 전략을 쓰고 있다. 특히 최일선에서 고객을 응대하는 직원들의 조사 결과를 토대로 상품을 개발해 트렌드의 변화와 시장 변화에 빠르게 적응할 수 있는 체계를 구축 ·운영하고 있다.<증권 부문 1위>= 올해 창립 26주년을 맞는 삼성증권은 증권업계 선도 회사다. 삼성증권은 회사의 모든 정책 중심을 ‘고객’에 두고 고객 만족을 위한 끊임없는 노력을 기울이고 있다. 이를 위해 삼성증권은 최근 업계 최초로 후불식 교통카드 기능을 장착한 CMA카드를 선보였으며 CMA 한 번 가입으로 3대 절세형 상품에 자동으로 투자할 수 있는 ‘CMA+절세팩’을 출시했다. 또 삼성증권은 지난 2006년부터 판매 상품을 난이도에 따라 A, B, C등급으로 구분한 후 B등급 이상 신상품은 관련 상품 교육을 이수한 영업직원만이 판매할 수 있는 상품등급제를 시행하고 있다. 아울러 고객 패널단을 구성, 고객이 매년 상품과 서비스에 대한 정기 모니터링을 하고 있다.<장기보험 부문 1위>= 현대해상은 지난 53년간 국내 손해보험 산업을 이끌어 왔다. 업계 최초로 고객 만족을 전담하는 최고고객책임자(CCO: Chief Customer Officer)를 둬 고객 만족에 역량을 집중하고 있는 현대해상은 경영진이 고객 불만 건을 직접 처리하는 ‘임원 고객불만달래기’제도를 도입해 고객 만족이 회사 경영의 최우선임을 보여주고 있다. 또 불만을 제기한 고객 중 회사 발전에 기여한 고객을 명예사원으로 위촉해 순금으로 만든 명함 및 명예사원증 전달과 함께 서비스 현장의 모니터링 활동을 하고 있다. 아울러 올해를 고객 지향 문화 정착의 해로 삼은 현대해상은 3대 기본 지키기(자필 서명, 약관 전달 및 상품 주요 내용 설명, 청약서 부본 전달)를 실천해 완전 판매를 정착시키고 있다.<은행 부문 1위>= KB국민은행은 대한민국을 대표하는 리딩 뱅크를 넘어 ‘서비스 명품 은행’으로 나아가고 있다. KB국민은행의 고객 만족 경영은 세 가지 핵심 체제로 설명된다. 첫째는 강정원 행장의 고객 만족 경영에 대한 확고한 철학과 리더십이다. 두 번째는 체계적인 고객 만족 시스템을 꼽을 수 있다. 정기적으로 고객의 기대 수준을 파악해 이를 전 영업점의 서비스에 즉시 반영하고 있다. 이 밖에도 고객의 불편·불만 사항을 24시간 내에 해결하는 ‘스피드 고객 감동 24Hr’를 시행 중이다. 마지막은 CS에 대한 직원 모두의 일치된 팀워크와 의지에 의한 실행력이다.<우유 부문 1위>= 서울우유협동조합(이하 서울우유)은 1937년 창립 이후 부동의 1위 자리를 고수하고 있는 유제품 제조업체다. 서울우유는 고객의 의견을 중시한 고품질 제품 생산으로 고객 서비스에 박차를 가하고 있다. 지난해 고객만족헌장을 제정해 고객 만족 경영의 기초를 마련했으며 고객 만족 오픈 행사와 전화 친절 응대 캠페인 등을 통해 구성원들의 마인드를 고취하고 있다. 올해는 주문 고객에 대한 해피콜 서비스 강화 및 전사적인 고객 만족 교육을 통해 고객에 대한 품질과 서비스 개선에 역점을 두어 추진하고 있다. 또 서울우유는 ‘찾아가는 서비스’를 통해 고객 불만 발생 시 신속하게 방문해 불만을 청취하고 피해 보상과 원인 분석을 통해 재발 방지에 최선을 다하고 있다.<아이스크림 부문 1위>= 빙그레는 우리나라 아이스크림, 우유와 발효유 산업의 발전을 주도해 왔다. 이와 함께 빙그레는 식품 업계 최초로 ‘고객감동 경영’을 뿌리내렸다. 전사적자원관리(ERP) 시스템을 도입하고 실시간으로 소비자가 원하는 부분을 해결하는 프로세스를 확립했다. 또 소비자 모니터 제도를 운영해 고객이 요구하지 않은 사항까지 미리 해결해 나가는 활동을 펼치고 있다. 또한 다양한 사회공헌 활동도 빼놓을 수 없다. 전사적인 사회공헌 프로그램 중 하나로 ‘해비타트’를 지원하고 ‘세이브더칠드런 아동권리사업’에도 후원하고 있다.<신용카드 부문 1위>= 카드 업계 시장점유율 1.8%로 시작한 현대카드는 불과 7년여 만에 무려 7배에 이르는 성장세를 보이며 업계의 판도를 뒤바꿔 놓았다. 현대카드는 카드에 의해 변화되는 라이프스타일을 우선적으로 고려해 차별화된 비즈니스 모델을 구축했다. 고객 만족 측면에서도 CCT 모듈을 도입했다. CCT 모듈은 회사-서드파티(3rdParty)-고객의 3가지 관점에서 서비스의 각 이용 단계를 평가하는 과학적 품질 관리 시스템이다. 또 각 지점을 캠코더를 들고 직접 방문하는 ‘종합 CS 현장 점검’을 실시하는 중이다. 이렇게 촬영된 영상은 실장급 이상 고위 임원들이 참석하는 FM(Focus Meeting) 회의 때 상영돼 고객이 원하는 세밀한 서비스를 제공하는 데 쓰인다.<승용차 타이어 부문 1위>= 금호타이어 주식회사(이하 금호타이어)는 고객에게 최고의 제품과 서비스를 제공하기 위해 최선의 노력을 다하고 있다. 전사적인 신뢰 경영을 바탕으로 고객 지향의 경영, 한걸음 앞선 기술과 최상의 서비스 제공을 통해 고객 감동을 실천하고 있다. 금호타이어는 언제, 어디서든지 고객에게 찾아가는 신속한 서비스를 제공하고 있다. 이를 위해 국내 52명의 전문 CS 엔지니어와 377개소의 애프터서비스(AS) 지정점 등을 구성했다. 또 전국 고속도로 캠페인, 고객 사랑 타이어 무상 점검 서비스 및 화물 업체 타이어 무상 점검 등을 통해 고객의 눈높이에서 다양하게 서비스를 제공하고 있다.<스키장 부문 1위>= 하이원리조트는 고객의 만족도를 높이기 위해 다양한 활동을 하고 있다. 먼저 현 CS리더를 대상으로 집중 보수 교육을 통해 전문가 그룹으로 육성하고 있다. 또 CS 리더 워크숍을 매월 개최하는 등 추진 조직 활성화를 통해 고객 의견을 수렴하고 실행력을 강화하는 중이다. 이와 함께 베스트 스마일 사원 선발, 고객의 날 지정 등의 캠페인을 열고 있다. 또 고객의 기대를 파악한 구체적인 내용을 서비스 이행 기준에 반영하는 서비스 이행 표준을 개정하고 고객 서비스 헌장을 선포해 서비스의 질을 높여가고 있다. 아울러 작년에는 내부 고객 만족을 위해 ‘직원 기살리기 이벤트’를 실시하기도 했다.<비스킷 부문 1위>= 크라운제과는 고객 중심적 사고를 구현한 ‘감동 경영’이라는 경영 이념을 기반하고 있다. 이러한 감동 경영은 직원들에서부터 시작된다. 모든 임직원이 등산, 모닝 아카데미, 독서 토론회, 송추 아트밸리 활동에 참여하면서 고객에게 ‘맛’을 넘어 ‘감동’을 주기 위한 마케팅을 펼치고 있다. 또한 문화 기업으로 거듭나기 위해 국내 최초의 민간 주도 국악단인 ‘락음국악단’을 창단했고 1년에 한 번 대규모로 ‘창신제’를 열어 국악 사랑을 최전선에서 실천하고 있다. 이 외에도 인형 공예의 대중화에 힘쓰고 있으며 본사 1층에 ‘쿠오리아 갤러리’를 마련해 1년 365일 전시회를 진행하고 있다.<백화점 부문 1위>= 현대백화점은 고객 만족을 실현할 뿐만 아니라 고객이 믿고 신뢰할 수 있는 상품 및 서비스 제공을 통해 고객의 실질적인 삶의 질 향상을 위해 노력하고 있다. 고객 통찰을 통한 고객의 욕구를 파악해 고객이 인정하는 서비스 혁신에 주력하고 있다. 고객 의견의 신속한 처리를 위해 유통업체 중 유일하게‘ 오픈형 고객의소리(VOC) 시스템’을 구축·운영하고 있으며 순추천고객지수(NPS)와 고객만족도(CSI) 조사를 통해 고객들의 욕구를 정확히 파악·실현하도록 노력하고 있다. 또 매년 ‘사랑나누기 자선바자’를 열고 아동 복지 향상을 위해 꾸준히 힘쓰고 있다.<고속버스 부문 1위>= 금호산업고속사업부(이하 금호고속)는 국내 최대의 육상 여객 운송 기업이다. 금호고속의 고객 만족 전략은 ‘최상의 서비스’ ‘차별화 전략’ ‘고객 안전’으로 요약할 수 있다. 그중 가장 대표적인 것이 차량 청결이다. 날씨와 관계없이 출발 전 세차는 필수적으로 하고 있다. 또 업계 최초로 ‘고객만족팀’을 발족하고 고객의 의견에 대한 상시 모니터링제도를 실시했다. 또한 현장에서의 RSC(Rotation Service Campaign) 활동을 전사적으로 생활화하고 있으며 각 부문별 고객 만족 활동 평가 시스템 및 개인별 고객 만족 점수 관리 시스템을 통해 엄격한 포상 관리를 실시하고 있다. 아울러 업계 최초로 철저한 예방 정비 제도를 시행하고 있다.이홍표 기자 hawlling@kbizweek.com
