[가스키 요시쓰구 리브컨설팅 코리아 사업본부장] 현재 한국은 설비투자의 저하, 재벌 기업의 실적 부진, 구조조정의 지연, 정치 불안 등 기업 환경에 다양한 역풍이 불고 있다.
요즘 같은 상황에서는 어떠한 기업도 우상향 곡선을 그리며 성장하는 것을 기대하기 어려울 것이다. 이러한 환경 속에서 기업이 경쟁력을 유지하기 위해서는 혁신 기술이나 전략을 구축하고 예전에 만들어진 오퍼레이션 시스템을 지속적으로 강화할 필요가 있다.
이러한 상황을 타개하기 위해 비즈니스 전체의 오퍼레이션을 △판매 기능(영업) △구매 기능(조달) △양자를 연결하는 기능(인프라·프로세스) 등 세 가지로 나눠 봐야 한다.
◆ 현장 침투 전술과 방법이 필요
우선 판매 기능(영업)의 주요 과제는 전략의 현장 침투다. 전략을 실제의 영업 활동에 침투시키는 것에 대해 간과하는 경향이 있다.
전략은 전사적으로 봤을 때 불특정 다수 고객을 세그먼트하는 작전이다. 하지만 매일 현장에서 치열하게 싸우고 있는 영업 담당자가 알고 싶은 것은 전사적 관점에서 본 불특정 다수 고객이 아니다. 자신이 대응하고 있는 개별 고객에 대한 영업 활동 전략이다.
전략을 현장에 침투시키기 위해선 전사적인 전략을 실제 영업 사원들의 활동 내용에 맞게 상세화하는 작업이 필요하다. 그것이 가능하지 않다면 결국 영업 활동은 전략을 반영하지 못하게 되며 비효율적인 활동만으로 끝나게 된다.
대부분의 영업 담당자들은 이러한 비현실적인 전략으로 인해 전략을 인지만 하고 자신만의 감과 경험을 근거로 한 영업 방법으로 활동하게 된다.
이러한 상황을 타개하기 위한 해결책으로 영업 활동을 가시화하는 툴이 효과적일 수 있다.
영업 활동 스텝’과 ‘고객 심리 스텝’ 등 2가지의 축으로 상세한 액션을 명시하는 것이다. 영업 활동 스텝은 고객과의 첫 만남부터 최종 계약까지의 프로세스를 명시한 스텝이다.
각 단계에서 어떠한 활동을 실행해야 하는지를 전략과 연결 지어 명시해 전략적인 현장 침투를 가능하게 해 준다.
하지만 이것만으로는 부족할 수 있다. 왜냐하면 영업 활동 스텝만 쫓다 보면 고객의 구매 의욕에 대해 간과할 수 있기 때문이다. 여기서 고객의 구매 심리 스텝을 병행해 관리해야 전략 침투의 실현이 가능해진다.
고객 심리 스텝은 고객이 가지고 있는 심리 상태를 불안·불신·불필요·부적합·불급·가능예산외·불만 등 7단계로 구분하는 것이다.
어떠한 고객이라도 구매하기까지 이러한 7단계의 스텝을 전부 클리어할 필요가 있다. 각 스텝별로 전략과 매칭해 고객의 심리 상태를 명시하면 고객의 시선과 영업인의 시선의 균형을 고려한 관리가 함께 이뤄질 수 있게 된다.
오늘날 오퍼레이션에서 이러한 현장 침투 전술과 방법들이 가장 큰 경쟁력의 차이를 불러일으킨다는 것을 결코 잊어서는 안 된다.
© 매거진한경, 무단전재 및 재배포 금지