[2018 한국의 우수 콜센터] 삼성화재, “고객이 느끼는 체감 만족도를 최우선으로”

[2018 한국의 우수 콜센터]

1989년 손해보험업계 최초 콜센터를 개설한 삼성화재는 ‘고객 중심’ 경영 이념과 재무 건전성을 바탕으로 고객 만족을 최우선으로 생각하는 글로벌 초일류 기업을 지향한다.

업계 최초 365일 24시간 사고 상담 서비스를 고객에게 제공하고 있고 최고경영자(CEO) 직속의 최고고객책임자(CCO) 주관으로 소비자보호위원회와 고객 패널 제도를 통해 고객 불편과 건의 사항을 적극적으로 청취하고 해결하는 등 차별화된 대고객 서비스 제공을 위해 노력하고 있다.

남대희 소비자정책팀장은 “‘고객이 느끼는 체감 만족도’를 최우선 과제로 삼고 있다”고 말했다. 이를 위해 고객이 자주 사용하는 업무를 간편하게 처리할 수 있도록 모바일 애플리케이션과 홈페이지의 서비스 메뉴를 제공하고 적극 홍보하고 있다. 또 ‘사물의 존칭 바르게 표현하기’, ‘이해하기 쉽게 표현하기’ 등 간결하고 올바른 상담 언어로 스크립트를 개선해 고객과 소통하고 있다.

남 팀장은 “신입 사원부터 고경력 직원까지 상담 난이도와 상담 수준을 고려해 단계별 교육과정을 개발·운영하고 있다”며 “고객의 상담 패턴 분석을 기반으로 제작된 유형별 업무 흐름도 교육을 통해 직원들의 조기 업무 안정화에도 도움을 주고 있다”고 말했다. 올해는 ‘상향 표준화된 상담 서비스 제공하자’라는 캠페인의 일환으로 ‘우수콜 공유’, ‘어려운 상담 해결 솔루션’ 등 다양한 고객 맞춤형 상담을 위한 서비스도 실천하고 있다.