- 소비자 1000명 3개 업종 설문조사, 재방문 의사 등 15개 항목 평가
[한경비즈니스=차완용 기자] 공정거래위원회에 등록된 국내 프랜차이즈 브랜드는 5273개(2016년 기준)다. 2010년 2550개보다 2배 이상 증가해 브랜드 숫자로는 세계 1위다. 가맹점 수 역시 21만8997개로 2010년 14만8719개보다 7만 개 이상 증가했다.
하지만 이러한 양적 성장과 함께 폐업률도 치솟고 있다. 공정위에 따르면 지난해 프랜차이즈 업체는 1308개가 새로 생겼고 867개가 문을 닫았다. ‘좀 뜬다’ 싶으면 사업 모델을 베껴 출시하는 ‘미투 브랜드’가 여전히 넘쳐난다.
외식업 편중, 가맹본부의 영세성, 불공정한 거래 관행 등도 프랜차이즈 산업의 발목을 잡는 요인들이다.
한경비즈니스가 프랜차이즈 산업의 건전한 발전과 경쟁력을 제고하기 위해 글로벌리서치와 공동으로 ‘2018 소비자가 뽑은 최고의 프랜차이즈’를 선정했다.
올해 평가는 가맹점 비율이 높은 편의점, 치킨 전문점, 커피 전문점 등 3개 업종을 대상으로 실시했다. 가맹점 수와 매출액 기준으로 편의점은 상위 10개, 치킨 전문점과 커피 전문점은 각각 상위 15개 브랜드로 평가 대상을 한정했다.
◆ [편의점] 15개 조사 부문, GS25 ‘싹쓸이’
경쟁은 치열하지만 1위 브랜드는 압도적이다. CU·GS25·세븐일레븐·미니스톱·이마트24·365플러스편의점·아이지에이마트·로그인편의점·씨스페이스·스토리웨이 등 10개의 편의점 브랜드를 대상으로 실시한 조사에서 GS25가 공통 지표(9개)와 업종 지표(6개) 모두에서 1위를 차지했다.
특히 업계 1·2위를 다투고 있는 CU와 접전이 예상됐지만 GS25의 일방적인 압승이었다.
종합 점수(조사 대상 브랜드 중 점유율)는 1위 GS25(30.4%), 2위 CU(20.8%), 3위 이마트24(11.1%), 4위 세븐일레븐(8.6%), 5위 미니스톱(5.2%), 6위 로그인편의점(5.2%), 7위 스토리웨이(5%), 8위 365플러스편의점(4.8%), 9위 아이지에이마트(4.5%), 10위 씨스페이스(4.3%) 순이었다.
2위 CU는 전체 조사 항목 중 1개를 제외한 14개에서 2위를 차지했다. 공통 지표 중 약속 이행 부문 재무 안정성 항목에서만 이마트24(15.6%)에 밀려 3위를 차지했다. 이 항목에서 CU는 15.5%를 차지했다.
종합 3위는 이마트24가 차지했다. 2013년 12월 이마트가 위드미를 인수하며 편의점 사업에 진출한 이후 지난해 7월 브랜드명을 이마트24로 바꾼 이후 공격적인 마케팅 활동을 펼친 결과다.
특히 이번 조사에서 대기업을 배경으로 둔 효과를 톡톡히 누렸다. 재무 안정성 부문 2위를 기록한 것 외에 최신 장비(9.7%), 옷차림 및 용모(12.6%), 신뢰성12.1%), 문제 해결력(15%), 사회적 책임(12.6%), 서비스 제공(10.5%), 품질의 우수성(11%), 가격의 적절성(15.4%), 상품 종류의 다양성(12.2%), 내부 혼잡성(13.5%) 등 10개 항목에서 3위를 차지했다.
종합 4위인 세븐일레븐은 접근성(8.5%), 프로모션 및 이벤트 제공, 부가 서비스 제공, 재방문 의사를 묻는 4개 항목에서 3위를 차지했고 나머지 11개 항목은 모두 4위를 차지했다.
5위 미니스톱은 최신 장비(6.8%), 접근성(5.9%), 신뢰성(5.4%), 사회적 책임(6.1%), 서비스 제공(6%), 상품 종류의 다양성(5.8%), 재방문 의사(1.7%) 등 7개 항목에서 5위를 차지했다.
하지만 부가 서비스 제공 항목 10위(4.1%), 품질의 우수성 9위(4.4%), 재무 안정성 8위(4.8%)를 기록하며 해당 항목에 대한 소비자들의 인식이 부정적인 것으로 나타났다.
이번 조사 결과에서 가장 눈길을 끄는 항목은 ‘재방문 의사’를 묻는 항목이었다. 이는 향후 해당 브랜드의 소비자 인식도 조사와 연결된다는 점에서 중요한 지표다.
GS25는 이 항목의 조사 결과 전체 브랜드 중 점유율 51.7%를 차지해 견고한 1위의 위용을 보여줬다. 2위는 CU(31%)였고 세븐일레븐(6.6%)과 이마트24(5.6%)가 뒤를 이었다.
하지만 1, 2위와의 격차가 상당해 당분간 이들 업체들이 2위권 이상으로 진입하기는 어려울 것으로 보인다. 5위권부터는 지지율이 미미했다.
이 밖에 이번 조사에서 1, 2위를 차지한 GS25와 CU는 남성보다 여성들의 선호도가 높은 것으로 나타났다. GS25는 남성 29.2%, 여성 31.7%였고 CU는 남성 19.7%, 여성 21.8%였다.
한편 코레일 자회사인 코레일유통이 운영하는 스토리웨이 브랜드는 서울(6%)과 강원·제주(7%)에서 선호도가 높게 나타나며 해당 지역 5위를 차지했다.
◆ [치킨 전문점] 싱겁게 끝난 1위 싸움, 교촌치킨의 ‘승리
공정위에 등록된 가맹점 수 기준 상위 15개 브랜드는 BBQ·BHC·페리카나·네네치킨·교촌치킨·처갓집양념치킨·굽네치킨·호식이두마리치킨·또래오래·멕시카나·또봉이통닭·훌랄라참숯바베큐·맥시칸치킨·지코바양념치킨·썬더치킨 등이다.
이 중 관심을 끈 것은 가맹점 수 1위 BBQ, 매출 1위 교촌치킨, BBQ와 분리 후 인기를 끌고 있는 BHC의 순위 싸움이다. 특히 BBQ와 교촌치킨은 수년간 업계 1위를 자신이라고 내세우며 다툼을 이어 왔다.
하지만 한경비즈니스가 조사한 소비자 평가 결과는 다소 싱거웠다. 1위는 종합 점수(전체 브랜드 중 점유율) 16.1%를 차지한 교촌치킨이었다. 2위를 차지한 BBQ(11.2%)와는 5%포인트 가까이 차이를 보였다.
세부 조사 항목 조사에서도 최신 장비(19.8%), 접근성(17.5%), 옷차림 및 용모(18.4%), 신뢰성(16.9%), 문제 해결력(16.5%), 재무 안정성(18.4%), 사회적 책임(15.5%), 서비스 제공(15.1%), 맛의 뛰어남(21%), 배달 시간의 적절성(12.6%), 직원의 친절성(14.4%), 재구매 의사(22.7%) 등 12개 항목에서 1위를 차지했다.
BBQ에 1위를 빼앗긴 항목은 프로모션 및 이벤트 등 제공 하나 뿐이었다. 특히 교촌치킨은 외식업에서 가장 중요한 맛의 뛰어남과 재구매 의사 부분 평가가 각각 20%를 넘어 BBQ와 10%포인트 이상의 차이를 보였다.
BBQ는 종합 점수 11.2%를 기록해 2위를 차지했다. 대부분의 평가에서 교촌치킨에 밀렸고 3위인 BHC(9.9%)에도 메뉴 종류의 다양성(2위, 13.2%), 배달 시간의 적절성(3위, 10%), 직원의 친절성(3위, 10.4%), 재구매 의사(4위, 10.2%) 등의 항목에서 뒤진 결과를 얻었다.
특히 가격 적절성을 묻는 항목에서 BBQ는 4.9% 지지율을 얻어 15개 브랜드 중 12위에 자리하기도 했다. 이는 지난해 BBQ가 치킨 가격 인상을 추진하면서 소비자들의 반발을 불러일으킨 여파로 해석된다.
3위 BHC는 9.9%의 응답률을 얻었다. 특히 메뉴 종류의 다양성 항목에서 14.1%로 1위를 차지했고 배달 시간 적절성(10.9%), 직원의 친절성(10.6%) 등의 항목에서는 2위에 올랐다.
4위는 네네치킨이 차지했다. 종합 점수 8.4%의 응답률을 얻어 5위인 굽네치킨(8.0%)을 0.4%포인트 차로 따돌렸다. 네네치킨은 대부분의 항목에서 4·5위를 차지했고 신뢰성(9.2%), 사회적 책임(8.6%), 서비스 제공(10%) 항목에서는 3위를 기록했다.
특히 3위를 기록한 항목 모두 브랜드 본사의 이미지와 깊은 연관성을 보이고 있어 향후 브랜드 이미지 상승 가능성이 높을 것으로 기대된다.
굽네치킨의 특이점으로는 맛의 뛰어남과 재구매 의사가 높게 조사됐다는 점이다. 특히 재구매 의사에서 12.5%를 기록해 2위를 차지했다.
뒤를 이은 종합 평가 순위는 6위 호식이두마리치킨(6.1%), 7위 페리카나(5.3%), 8위 또래오래(5.2%), 9위 처갓집양념치킨(5.0%), 10위 또봉이통닭(4.8%), 11위 멕시카나(4.5%), 12위 지코바양념치킨(4.3%), 13위 썬더치킨(4%), 14위 맥시칸치킨(3.9%), 15위 훌랄라참숯바베큐(3.4%) 등의 순으로 조사됐다.
◆ [커피 전문점] 투썸플레이스와 이디야의 치열한 1위 싸움
CJ그룹 계열인 투썸플레이스와 점포 수 기준 1위인 이디야커피가 항목별 조사에서 1, 2위 다툼을 치열하게 펼친 끝에 투썸플레이스가 종합 1위(17.1%)를 차지했다.
투썸플레이스는 최신 장비(22.5%), 옷차림 및 용모(17.6%), 신뢰성(18.6%), 문제 해결력(18.2%), 재무 안정성(17.7%), 서비스 제공(15.3%), 프로모션 및 이벤트 제공(15.8%), 맛의 뛰어남(18.4%), 메뉴 종류의 다양성(15.9%), 매장의 청결성(19.8%), 직원의 친절성(19%) 등 11개 항목에서 1위를 차지했다.
반면 2위를 차지한 이디야커피는 매장 접근성(22%), 사회적 책임(16%), 가격의 적절성(21.8%), 재방문 의사(25.9%) 등 4개 항목에서 1위를, 나머지 11개 항목에서는 모두 2위를 차지했다. 하지만 이 두 브랜드 간 종합 점수 격차는 1.6%포인트밖에 나지 않았다.
3위는 롯데그룹 계열 엔제리너스(8.9%)였다. 엔제리너스는 4위 빽다방(8.4%)과 치열한 3위 싸움을 펼친 끝에 0.5%포인트 차이로 신승을 거뒀다.
엔제리너스는 최신 장비(9.5%), 접근성(9.6%), 옷차림 및 용모(9.9%), 신뢰성(8.4%), 문제 해결력(8.5%), 재무 안정성(10.8%), 프로모션 및 이벤트 제공(11.2%), 맛의 뛰어남(8.7%), 매장의 청결성(8.6%), 직원의 친절성(9.9%) 등 10개 항목에서 3위에 올랐다.
빽다방은 가격의 적절성 문항 조사에서 20%를 기록하며 이디야커피에 이어 2위를 기록했고 사회적 책임(10.4%), 서비스 제공(8.9%), 메뉴 종류의 다양성(9.6%), 재방문 의사(10.8%) 등 5개 항목에서는 3위를 기록했다.
하지만 맛의 뛰어남을 평가하는 항목에서는 5.1%의 응답률을 받으며 10위에 자리했다. 또한 직원의 친절성 8위(5.4%), 매장의 청결성 6위(5.6%)를 기록해 매장 관리에 신경을 써야 할 것으로 보였다.
할리스커피와 카페베네는 5위 싸움을 치열하게 벌인 끝에 할리스커피가 6.5%의 종합 평균 점수를 받아 5위에 올랐다. 카페베네는 6.1%로 6위를 차지했다.
7위 싸움도 치열했다. 탐앤탐스와 파스쿠찌가 맞붙었고 탐앤탐스가 0.1%포인트 차이로 7위를 차지했다. 탐앤탐스의 종합 평균 점수는 5.5%, 파스쿠찌는 5.4%였다. 뒤를 이어 9위는 요거프레소(4.5%)가 차지했고 10위 드롭탑(4.2%), 11위 토프레소(3.9%), 12위 커피베이(3.7%), 13위 커피에반하다(3.5%), 14위 더카페(3.5%), 15위 커피마마(3.1%) 등의 순으로 조사됐다.
한편 이번 조사에서 특이 사항으로는 남녀 간 브랜드 선호도의 차이가 발생했다는 점이다. 여성은 1, 2위를 차지한 투썸플레이스와 이디야커피에 대한 지목도가 남성보다 높게 나타났다.
여성이 투썸플레이스를 지목한 비율은 22%로 남성(16.1%)보다 높았고 이디야커피 역시 남성(12.6%)에 비해 여성이 17.3%로 높게 조사됐다.
반면 3, 4위를 차지한 엔제리너스와 빽다방은 여성보다 남성의 응답률이 높았다. 엔제리너스는 남성이 13.4%를 지목했고 여성 지목률은 6.2%에 불과했다. 빽다방은 남성이 8.9%, 여성이 7.9%의 지목률을 보였다.
◆ [어떻게 평가했나]
‘2018 소비자가 뽑은 최고의 프랜차이즈’ 설문 조사는 글로벌리서치에 의뢰해 5월 9~14일 20~49세 남녀 1000명을 대상으로 온라인 패널 방식으로 실시했다. 평가 항목은 공통 지표 9개, 업종 지표 6개 등 모두 15개 항목이다.
공통 지표는 유형성 부문 3개(최신 장비, 접근성, 옷차림 및 용모), 신뢰성 부문 3개(신뢰성, 문제 해결력, 재무 안정성), 고객 응대 부문 3개(사회적 책임, 서비스 제공, 프로모션 및 이벤트 제공) 등 9개다.
업종별 특성을 반영한 업종 지표는 편의점은 △상품의 품질 △상품의 가격 △상품의 다양성 △이용 편의성 △부가 서비스 △재방문 의사 등이며 치킨 전문점은 △제품의 품질(맛) △제품의 가격 △ 메뉴의 다양성 △배달 시간 △직원 친절성 △재구매 의사, 커피 전문점은 △제품의 품질(맛) △제품의 가격 △메뉴의 다양성 △내부 청결성 △직원 친절성 △재방문 의사 등이다.
cwy@hankyung.com
[커버스토리 : 소비자가 뽑은 '2018 최고의 프랜차이즈' 기사 인덱스]
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