[2018 호텔 만족도 랭킹] 호텔신라, 호텔 만족도 1위 비결은?

[커버스토리 : 휴가철 선택하면 후회하지 않을 2018 호텔·항공사 만족도 랭킹]

-호텔신라, 호텔 만족도 랭킹 1위 비결…한옥 호텔 건립도 순항

[한경비즈니스=김영은 기자]국내 호텔의 자존심을 지켰다. 한경비즈니스가 실시한 ‘2018 항공·호텔 만족도 랭킹’ 조사에서 호텔신라가 영예의 1위를 차지했다.

콘래드·반얀트리·인터컨티넨탈·쉐라톤·포시즌스 등 글로벌 호텔 체인도 국내시장에서는 호텔신라의 아성을 무너뜨릴 수 없었다. 호텔신라가 그리는 ‘글로벌 럭셔리 호텔’의 목표에 한걸음 더 다가간 듯 보였다.


◆2013년 이부진 사장 주도로 대대적 리뉴얼

호텔신라의 전신은 국빈 숙소인 영빈관이다. 이 덕분에 호텔신라는 개관 때부터 국내 최고 호텔의 이미지를 거머쥘 수 있었다.


정부가 관광업 육성 의지를 보인 1970년대 정부는 고(故) 이병철 삼성그룹 회장에게 “한국의 얼굴로 내세울 만한 호텔이 없으니 영빈관을 인수해 한국을 대표하는 국제적인 호텔을 건설해 달라”고 했다.

이 회장은 전통적인 아름다움과 현대적인 시스템을 갖춘 국제적인 호텔을 세우기로 마음먹고 1973년 그룹 내에 호텔사업부를 신설했다. 공사가 시작된 지 5년이 지난 1979년에야 문을 열었지만 글로벌 체인 브랜드가 아닌 독자 브랜드여서 초기에는 많은 어려움을 겪었다.

하지만 여느 호텔과 달리 이름부터 시설, 정체성까지 한국만의 전통과 차별화된 콘텐츠를 제공하며 개관 4년 만에 흑자로 돌아섰다. 1979년 오픈 직후 미국 지미 카터 대통령이 투숙한 것을 비롯해 미국 대통령이 방한할 때마다 머무른 ‘국빈 숙박 시설’ 역할을 이어 왔다. 2015년 4월에는 국내 최초 5성급 호텔로 선정되기도 했다.


‘신라’라는 브랜드에서 오는 이미지 때문에 타 산업과의 연계도 활발하다. 객실 판매 외에 전시·컨벤션·기업행사 등 국내 마이스(MICE) 산업을 주도하고 있다. 특히 자동차업계에서는 수입차 신차 발표 행사 시 브랜드 이미지 등을 고려해 호텔신라를 선호하는 성향이 강하다.

올해에만 볼보·마세라티·벤츠 등 다수의 자동차 행사가 서울신라호텔에서 개최됐다. 자동차업계는 특급 호텔에서 행사를 진행함으로써 호텔을 찾는 고객들에게 자사의 모델을 알릴 수 있고 호텔은 대관료를 받으니 실적 증대에 도움이 되는 구조다.


호텔신라는 향후 해외 럭셔리 호텔을 능가하는 세계 최고 수준의 ‘글로벌 럭셔리 호텔’로 도약한다는 계획이다. 그 초석은 2006년부터 다져왔다. 호텔신라는 2006년 로비·레스토랑·연회장 리뉴얼을 진행했다. 이후 2013년 대대적인 리노베이션을 통해 고품격 호텔 이미지를 더욱 끌어올렸다.


당시 서울신라호텔을 리노베이션하기 위해 이부진 호텔신라 사장은 6개월간 영업을 중단하는 초강수를 던졌다. 이 사장이 이런 결심을 한 이유는 호텔이 지어진 지 30년이 넘어 층 높이가 낮고 방이 좁아 대대적 보수를 해야 할 필요성이 컸기 때문이다.

당초 호텔신라는 호텔 일부를 운영하며 리노베이션 작업을 병행하려고 했지만 소음 등으로 호텔 이용객에게 불편을 줄 수 있다고 판단해 아예 문을 닫았다.


재개장을 앞둔 서울신라호텔에 대한 기대감에 주가가 급등하기도 했다. 2013년 7월 말 호텔신라의 주가는 연초 대비 60% 이상 오르며 기대감을 한 몸에 받았다.


◆도심 속 명소 된 ‘어번 아일랜드’

현재 호텔신라가 그리는 청사진은 ‘라이프스타일 호텔’이다. 객실·레스토랑·연회장·야외수영장 등 모든 부문의 시설과 서비스가 최고의 경쟁력을 가지는 것이 목표다.


이를 위해 객실은 뉴욕 포시즌스호텔 등을 디자인한 세계적인 디자이너 피터 리미디오스가 맡아 디자인했다. 미니바 대신 요트 콘셉트로 구성한 ‘프라이빗 바’가 도입됐다.

또 최상의 수면 환경 조성에 세심한 주의를 기울였다. 몸에 직접 닿는 침구류를 국내 최고 수준으로 구성해 실크처럼 부드러운 촉감을 제공하고 매트리스와 이불 사이에 거위 털 패드를 추가했다.


호텔신라만의 한국적 정체성은 식음업장에서도 이어진다. 서울신라호텔의 한식당 ‘라연’은 ‘미슐랭 가이드 서울 2018’에서 호텔 레스토랑으로서는 유일하게 2년 연속으로 미슐랭 ‘3스타’를 받았다. 정통 한식을 선보이는 한식당으로 맛·서비스·분위기 등 모든 면에서 한국을 대표하는 레스토랑으로 공인받은 셈이다.


고객들에게 가장 반응이 좋은 곳은 서울신라호텔의 야외 수영장인 ‘어번 아일랜드’다. 도심 한복판에서 야외 수영장이 갖는 집객력은 무시할 수 없다.

특히 서울 시내 특급 호텔 중 유일하게 온수풀을 가동해 봄부터 가을까지 즐길 수 있는 아웃도어 라이프스타일 공간으로 거듭났다. 수영과 태닝이 전부인 일반적인 야외 수영장이 아니라 다양한 카바나와 자쿠지에서 여유로운 휴식을 즐길 수 있다.

레저를 위한 공간으로 활용할 뿐만 아니라 가을철엔 비즈니스 리셉션이나 럭셔리 브랜드의 프라이빗 파티가 진행돼 마이스 공간으로도 활용된다.


호텔신라는 복합 문화 공간으로서 고객에게 새로운 가치를 전달하기 위해 다양한 협업을 진행하고 있다. 특히 국내 패션, 해외 명품 브랜드와의 컬래버레이션 패키지를 선보이고 있다. 또한 꾸준한 해외 셰프 초청 행사를 통해 세계 최고 수준의 미식을 맛볼 수 있도록 기획하고 있다.


현재 호텔신라의 숙원 사업으로 꼽히는 ‘전통 한옥 호텔’ 건립도 순항하고 있다. 서울신라호텔 초입에 자리한 주차장과 신라면세점을 허물고 그 자리에 전통 한옥 호텔(지하 3층~지상 2층)과 새로운 면세점(주차장을 포함한 지하 4층~지상 2층)을 지을 계획이다.

한국의 전통미를 최대한 살린 전통 한옥 호텔을 건립해 한옥의 아름다움과 우수성을 알리는 동시에 호텔신라의 품격도 한 단계 높인다는 게 이 대표의 생각이다.


호텔신라는 2012년 본격적으로 한옥 호텔 건립 사업을 시작해 2016년 서울시 도시계획위원회 심의를 통과했다. 이어 1월에는 문화재청 심의도 통과했고 지난 7월 4일 열린 서울시 환경영향평가 심의를 조건부 통과했다.

이제 교통영향평가와 건축 심의만 남겨 놓고 있다. 계획대로라면 호텔신라는 2020년 착공, 2022년 완공을 목표로 하고 있다. 한옥 호텔이 완성되면 대기업이 운영하는 최초의 한옥 호텔인 동시에 서울 시내에 자리 잡는 첫 한옥 호텔이 될 것으로 보인다.

kye0218@hankyung.com


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