-아시아나 ‘가족·지인 추천’, 에어부산 ‘가격’ 톱… 제주항공 종합순위는 4위 그쳐
저비용 항공사(LCC)가 급성장하고 있다지만 지난해와 마찬가지로 상위권은 여전히 대형 항공사(FSC)의 몫이었다. 국내선 여행객들은 LCC의 가격과 마일리지엔 높은 점수를 줬지만 좌석과 노선의 다양성은 낮게 평가했다. LCC 중에서는 에어부산이 지난해보다 한 계단 올라선 3위에 자리 잡았고 제주항공과 이스타항공이 4위와 5위를 차지했다.
1위를 차지한 대한항공은 총점 239.9점을 받았다. 서비스(62.4점), 좌석(34.2점), 운항 안정성(48.1점), 노선 다양성(49.0점) 등 4개 항목에서 가장 높은 점수를 얻었다.
아시아나항공은 총점 230.4점을 받아 근소한 차이로 대한항공에 1위 자리를 내줬다. 서비스(58.5점), 좌석(31.9점), 운항 안정성(43.5점), 노선 다양성(38.1점) 항목에서 2위를 기록했다. 서비스와 좌석, 운항 안정성에서 양 사의 점수는 크게 차이가 나지 않았다.
하지만 노선 다양성 항목에서 희비가 엇갈렸다. 대한항공의 노선 다양성이 49.0점을 받은 반면 아시아나항공은 38.1점에 그쳤다. 특히 대한항공은 노선의 다양성에서는 유일하게 점수가 50점에 가까워 다른 항공사들보다 월등히 높은 점수를 얻었다.
대한항공은 활발한 항공기 도입을 통해 중·단거리 노선 강화에 나서고 있다. 아시아 항공사 중 처음으로 A220을 도입한 대한항공은 올해 말까지 총 10대를 순차적으로 들여와 국내선 등 단거리 노선에 투입한다. A220을 포함해 대한항공은 향후 18대의 신규 항공기를 확보할 계획이다.
대한항공 관계자는 “신규 항공기 도입을 통해 중·단거리 수요 증가와 글로벌 환경 변화에 대응하고 승객들에겐 한층 업그레이드된 기내 환경을 제공할 수 있다”고 설명했다.
운항의 정시성은 안정적인 항공 운항의 지표로 여겨진다. 대한항공은 운항의 안정성에서 국내선 여행객들에게 높은 신뢰를 얻었다. 대한항공은 지난 6월 국토교통부가 발표한 ‘2018 항공 교통 서비스 평가’에서 국내선 정시성 부문 1위에 올랐다.
국토부 측은 대한항공은 예비 항공기가 많아 대체 편의 투입이 쉽다는 점에서 정시성을 잘 지킬 수 있다는 높은 평가를 얻었다고 설명했다.
근소한 차이로 아쉬운 결과를 얻었지만 아시아나항공 또한 운항 정시성에서 높은 평가를 받았다. 올해 1~5월 여객 운항 정시성 자료에 따르면 아시아나항공 국내선의 정시율은 지난해와 비교해 4.9%포인트 개선된 것으로 파악됐다.
아시아나항공 관계자는 “기상 호조와 함께 항로 혼잡이 완화됐고 예방 정비 점검 활동과 결함 발생 시 예비기를 활용하고 부품 구비로 정비 시간을 감소시킴으로써 운항 정시성이 개선됐다”고 설명했다.
대한항공과 아시아나항공에 이어 상위권에 이름을 올린 항공사는 에어부산(총점 188.2점), 제주항공(총점 134.5점), 이스타항공(총점 132.2점)이다.
국내선은 비행시간이 짧고 소비자들도 저렴한 가격을 우선시하는 경향이 있다. 이 때문에 LCC가 높은 평가를 받을 것으로 예상됐지만 승패를 가른 것은 ‘노선 다양성’이었다. 대한항공과 아시아나항공이 노선 다양성에서 각각 49.0점과 38.1점을 받은 반면 LCC들은 10점 후반대의 점수를 얻어 상당한 격차를 보였다.
현재 대한항공은 국내 13개 도시에 취항 중이고 제주항공은 국내 6개 도시에 취항하고 있다. 특히 국내선 승객 중에서도 시간을 엄수해야 하는 비즈니스 승객들이 노선 다양성에 높은 점수를 준 것으로 보인다.
하지만 국내 여행객들은 LCC의 가격과 마일리지에 큰 만족도를 나타냈다. 에어부산은 가격·마일리지 항목에서 24.3점으로 가장 높은 평가를 받았다. 제주항공과 이스타항공도 각각 22.7, 22.2로 상대적으로 높은 점수를 얻었다.
3위를 차지한 에어부산은 국내 LCC 중 가장 많은 국내선을 보유하고 있다. 김포~부산, 김포~제주, 김포~대구, 부산~제주, 울산~제주 등 총 7개의 노선을 운항 중이다.
에어부산은 김포~부산 노선에서 2009년부터 ‘3060 셔틀 서비스’를 운영 중이다. 이 서비스는 비즈니스 상용 수요가 많은 김포~부산 노선에서 손님들이 항공기 출발 시간을 매번 확인하지 않고 셔틀버스처럼 탑승할 수 있도록 한다. 초창기 해당 노선에서의 에어부산의 점유율은 대형 항공사의 20% 수준이었지만 지금은 54%를 차지하며 가장 많은 이용객을 자랑한다.
특히 에어부산은 좌석 항목에서 높은 점수를 얻어 3위에 오를 수 있었다. 에어부산은 좌석 항목에서 LCC들 중 유일하게 21.3점으로 두 자릿수의 점수를 얻었다. 이는 다른 LCC들이 미국 보잉 기종을 주로 활용하는 것과 달리 에어부산은 프랑스의 에어버스 기종을 투입하고 있는데 보잉 기종에 비해 에어버스 기종의 좌석 간격이 조금 더 넓다.
향후 투입될 321NEO LR항공기도 5~6cm 정도 좌석이 더 넓어 에어부산 탑승객들은 더 편안한 비행을 경험할 수 있을 것으로 보인다.
제주항공은 지난해보다 한 단계 상승한 4위를 기록했다. 제주항공은 국내선에서 맡기는 수하물이 없으면 승객이 기존 운임에서 할인받을 수 있고 여행 패턴에 맞춰 운임을 짤 수 있는 ‘페어 패밀리’ 제도를 운영 중이다. 제주항공은 국내선에서의 긍정적 반응을 토대로 국제선에서도 이 제도를 시행하고 있다.
◆조사 방법
한경비즈니스와 시장 분석 서비스 업체 오픈서베이가 항공사·호텔·면세점을 이용해 본 소비자를 대상으로 ‘2019 항공사·호텔·면세점 만족도 랭킹’을 조사했다.
응답자는 모두 2000명이고 20대부터 50대까지 연령별 균등 비율을 적용해 전국 이용객을 대상으로 조사했다. 항공사 조사는 △서비스(승무원의 응대 등) △좌석 △운항의 안정성·△노선의 다양성 △가격·마일리지 △가족·지인 추천 등 6개 항목으로 평가했다. 평가 대상은 국내선을 운항 중인 국내 항공사, 국제선을 운항 중인 국내·외국 항공사를 대상으로 했다.
호텔 조사는 △객실 △부대시설(수영장·로비·비즈니스센터·사우나 등) △접객 서비스(프런트·컨시어지 등) △비용 대비 만족도 △가족·지인 추천 등 5개 항목으로 평가했다. 평가 대상은 한국관광공사 인증을 받은 전국 5성급과 4성급 호텔이다.
면세점 조사는 △상품·브랜드 구성 △적립금·쿠폰 혜택 △모바일·온라인 사용 편의성 △서비스 △가족·지인 추천 등 5개 항목으로 평가했다. 한국면세점협회 회원사를 대상으로 진행했다.
모든 조사는 각 항목별 만족도를 매우 만족(+100점), 만족(+50점), 보통(0점), 불만족(-50점), 매우 불만족(-100점) 등 5단계로 평가하도록 하고 이를 합산해 순위를 매겼다. 평가 중 응답자가 15명 이하인 곳은 순위에서 제외했다. 동점이면 응답자가 많은 순으로 순위를 매겼다. 조사 기간은 2019년 7월 2~3일, 표본 오차는±4.37%포인트(95% 신뢰 수준)다.
mjlee@hankyung.com
[커버스토리=선택하면 후회하지 않을 호텔·항공사·면세점 1위는]
-2019 순위
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[본 기사는 한경비즈니스 제 1233호(2019.07.15 ~ 2019.07.21) 기사입니다.]
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