[파워 금융인 30] 최영무 삼성화재 사장, 보유 고객 1000만명 돌파

[커버스토리=2020 파워 금융인 30 : 손보사 1위]

[한경비즈니스=이명지 기자] 삼성화재는 지난해 11월 보험업계 최초로 보유 고객 1000만 명을 달성했다. 2002년 고객 500만 명을 돌파한 삼성화재는 2014년 800만 명을 넘은 것에 이어 드디어 1000만 명 고지를 넘게 됐다. 이는 최영무(57) 삼성화재 사장을 중심으로 삼성화재가 그동안 고객의 신뢰를 바탕으로 혁신적 상품과 서비스를 제공하기 위해 실천해 온 ‘고객 중심 경영’의 결과로 여겨진다.

삼성화재의 2019년은 신성장 동력 발굴에 힘을 쏟은 시기였다. 경쟁력 있는 글로벌 손해보험사로 성장하기 위해 로이즈 캐노피우스에 지분 투자를 실시했다. 또 젊은 층 공략과 생활 밀착형 보험이라는 신규 시장을 창출하기 위해 카카오와 손잡고 디지털 손해보험사 설립을 추진하고 있다.
◆글로벌 손보사 로이즈 캐노피우스에 지분 투자

삼성화재는 영국 런던에서 지난해 5월 로이즈 캐노피우스를 100% 소유하고 있는 포투나톱코 유한회사에 1억5000만 달러(약 1700억원)를 투자하고 전략 주주로 경영에 참여하는 계약을 체결했다.

330여 년의 역사를 지닌 영국 로이즈 캐노피우스는 보험 시장의 축적된 통계와 정교한 언더라이터 등을 앞세워 글로벌 특종 보험(재물·해상 등 전통적인 상품에서 담보하지 않는 위험을 보장) 시장의 허브로 자리매김해 왔다. 삼성화재와 파트너십을 맺은 캐노피우스는 지난해 4월 미국 암트러스트의 로이즈 사업부문 인수 계약을 체결, 2020년 업계 10위에서 5위권으로의 상승이 예상된다.

삼성화재는 캐노피우스와 아시아 신흥·미국 시장에서 협력을 확대해 나가며 글로벌 경쟁력을 강화할 계획이다. 삼성화재 관계자는 “캐노피우스와의 파트너십을 통해 글로벌 보험 시장의 심장부인 로이즈에 진출했다”며 “이는 이사회 구성원으로 경영에 직접 참여하는 국내 최초 사례로 본격적인 글로벌 사업 추진을 위한 초석을 다질 수 있을 것”이라고 말했다.

최 사장은 “글로벌 보험사의 실질적 경영 참여를 통해 선진 회사들이 갖고 있는 역량을 이른 시간 내 접목할 계획”이라며 “경쟁력 있는 글로벌 손보사로 성장할 수 있도록 미래 준비를 철저히 할 것”이라고 밝혔다.

삼성화재는 글로벌 시장뿐만 아니라 국내에서도 입지 강화에 힘쓰고 있다. 4차 산업혁명 시대의 시장 변화에 발 빠르게 대응함으로써 미래 보험 시장을 선도해 나갈 계획이다. 2018년 12월 국내 금융권 최초로 인슈어테크 전용 기업 주도형 펀드(CVC)를 조성해 4년간 400억원 규모로 신기술·인슈어테크 스타트업 등에 투자를 진행 중이다.

삼성화재는 1999년 장기 손해보험 시장의 포문을 연 후 임신 실손 특약, 인터넷 완결형 장기보험, 건강 증진형 마이 헬스 파트너 등 고객의 건강과 생활에 필요한 혁신적 보험 상품을 꾸준히 선보였다. 또 2018년 6월 업계 최초로 걷기와 달리기 등 운동 목표 달성에 따른 포인트를 제공하는 ‘애니핏’ 건강 증진형 서비스를 개발했다. 이렇게 쌓인 애니포인트로 보험료를 결제하거나 필요한 물품과 서비스를 구매할 수 있다.

◆주요 고객 만족도 평가에서도 ‘최장기 1위’

2002년 ‘애니카’를 통해 자동차 보험 브랜드 시대를 연 삼성화재는 365일 24시간 긴급 출동 서비스도 처음 도입했다. 2009년 인터넷 다이렉트 자동차 보험 시장에 처음 진출한 것도 삼성화재다. 2019년에는 2030세대를 위한 ‘원데이 애니카 자동차 보험’을 출시했고 6000보 이상 달성 시 보험료 3%를 할인해 주는 ‘애니핏 걸음수 할인특약’ 출시로 6개월 배타적 사용권을 획득했다. 손해보험 시장에서 늘 ‘최초’를 개척해 온 것이다.

탄탄한 교육과 선진화된 회사 시스템을 바탕으로 한 삼성화재 리스크 컨설턴트(RC)의 수준 높은 재무 컨설팅은 고객 만족도를 높인 원동력 중 하나다. 삼성화재는 2012년 보험업계 최초로 현장 완결형 전자 서명 시스템을 도입했다. 2015년에는 질병 발현 예측을 통해 컨설팅하는 ‘가족력 컨설팅’ 고객 상담 시스템도 도입했다.

고객 권익 보호와 신뢰 제고에도 적극적으로 나서고 있다. 2005년부터 보험업계 최초로 고객이 참여하는 ‘고객 패널 제도’를 운영하며 활동 결과와 제언을 경영 개선 활동에 적극적으로 반영했다. 업계 최초로 도입한 고객권익보호위원회는 2019년 100회를 돌파했고 보험 전문가와 변호사·전문의 등 외부 전문가 6인으로 구성됐다. 고객의 불만을 사전에 예방하고 사후 구제 절차를 강화하기 위한 목적으로 운영해 왔다.

지난해 10월 말 기준 시가총액 10조3000억원(상장사 중 29위)을 달성한 삼성화재는 2019년 1~10월 기준 보장성 신계약 시장점유율 24.4%, 자동차 보험 시장점유율 29.4%로 업계 최고의 시장 지배력을 자랑한다. 또 2019년 9월 기준 지급여력(RBC) 비율 361.8%로 업계 최고 수준의 재무 건전성을 갖췄다.

이를 바탕으로 삼성화재는 국가고객만족지수(NCSI), 한국산업의 고객만족도(KCSI), 한국서비스품질지수(KS-SQI) 등 국내 주요 고객 만족도 평가에서도 최장기 1위를 달성하고 11년 한국표준협회 서비스 대상 보험 부문 최초로 명예의 전당에 오르는 등 고객에게 신뢰받는 보험사로 자리매김하고 있다.

2020년 보험업계는 저금리·저성장의 고착화와 함께 장기 자동차 보험 손해율 개선의 어려움으로 불확실성이 더더욱 커질 것으로 전망된다. 또 디지털 전환과 인구 고령화 등 시장 환경이 급격히 변하면서 민첩한 대응이 필요한 시기다. 이를 헤쳐 나가기 위해 최 사장은 새로운 10년을 시작하는 출발선에서의 경영 기조를 ‘2020! 고객·효율·미래 중심으로’라고 정했다.

삼성화재는 첫째, 고객과 시장이 모든 것의 출발점이라는 것을 잊지 않고 삼성화재만이 할 수 있는 참신한 상품과 최적의 채널 전략을 운영할 방침이다. 둘째, 체질 개선을 통해 효율적 사업 구조를 정착시킨다. 장기 보험은 고객 중심의 영업 문화와 육성·효율 관리에 만전을, 자동차 보험은 보상 품질 차별화에 노력을 경주할 계획이다. 일반 보험은 해외 보험사 지분 투자 등 지속 가능한 사업 모델을 구축하며 자산 운용은 포트폴리오 다변화 등으로 시장의 불확실성에도 대비할 예정이다.

셋째, 디지털 시대에 걸맞은 혁신을 가속화할 방침이다. 디지털 신기술은 고객에게도 긍정적 경험을 제공하고 브랜드 가치가 올라가는 등 다양한 이점이 있다.

마지막으로 법과 규범 준수로 고객 신뢰를 더욱 공고히 다진다는 계획이다. 삼성화재 관계자는 “시장 리더로서 높은 윤리의식과 사회적 책임에 부합하는 행동으로 2020년을 확고한 차별화의 원년으로 열어갈 것”이라고 밝혔다.
약력 : 1963년생. 1985년 고려대 생명공학부 졸업. 1987년 안국화재 입사. 2005년 삼성화재 인사팀장(상무). 2011년 삼성화재 전략영업본부장(전무). 2013년 삼성화재 자동차보험본부장(부사장). 2018년 삼성화재 사장(현).
mjlee@hankyung.com
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[본 기사는 한경비즈니스 제 1266호(2020.02.29 ~ 2020.03.06) 기사입니다.]