조사는 모바일 설문으로 진행될 예정이다. 고객이 창구 업무를 본 뒤 2시간 내에 카카오톡으로 발송된 설문 링크에 접속해 항목에 점수를 입력하는 방식이다. ‘나는 ○○지점에서 충분히 만족할 만한 좋은 서비스를 경험했다’는 설문 항목에 1점(bad)부터 5점(good)까지 점수를 줄 수 있다. 5점을 선택하면 서술형 창에서 주관식으로 응답할 수 있게 된다. 직원을 마음껏 칭찬할 수 있도록 하자는 취지다. 신한은행은 이 조사를 기반으로 한 보고서를 작성할 예정이다.
신한은행은 앞서 은행에 가기 전 방문 예약을 하면 불필요한 대기 시간을 줄일 수 있는 ‘굿타임 영업점 방문 예약 서비스’를 전국 238개 영업점으로 확대 운영하기로 했다. 영업점 방문 예약 서비스는 지난해 7월부터 41개 영업점에서 시범 운영한 바 있다. 고객 라이프스타일과 거래 패턴에 맞춰 업무 시간을 유연하게 적용하는 ‘굿타임 뱅크’ 서비스도 확대되고 있다.
신한은행 관계자는 “고객 중심의 다양한 방법으로 개선하고 있다”며 “고객의 편의성 향상을 위해 끊임없이 노력할 것”이라고 전했다.
이현주 기자 charis@hankyung.com I 사진 한국경제신문·연합뉴스
[본 기사는 한경비즈니스 제 1270호(2020.03.30 ~ 2020.04.05) 기사입니다.]
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