[BUSINESS SPECIAL] 서비스업 중 약 81% 기업의 고객 만족도 상승

한국능률협회컨설팅 2014 제 23차 KCSI 1위 기업 발표

한국능률협회컨설팅(KMAC)은 10월 6일 109개 산업 349개 기업을 대상으로 조사한 한국 산업의 고객 만족도(KCSI) 조사 결과를 발표했다. 지난 4월 21일부터 8월 20일까지 국내 소비자 1만691명에게 일대일 면접을 진행했다. KCSI는 전반적 만족도(40%), 요소 종합 만족도(40%), 재구입(이용) 의향(20%) 등을 반영한 점수다. 올해 KCSI는 73.4점으로, 2006년 이후 8년 연속 상승했다. 경기 침체에도 불구하고 고객 만족을 위한 기업들의 노력이 돋보이는 결과다. 전체 109개 산업 중 75%에 달하는 82개 산업에서 지난해보다 KCSI 지수가 높아졌다. 서비스업은 58개(신규 1개 제외) 산업 중 47개에서 지난해보다 만족도가 상승한 것으로 나타났다.


교보문고는 ‘고객 가치’를 최우선으로 고객 지향적 프로세스로의 혁신을 추진하고 있다. 일대일 맞춤 도서 정보를 제공하는 ‘북 마스터 제도’, ‘서비스 품질 보증 제도’, ‘배송 품질 보증 제도’, ‘고객 모니터 제도’ 등 독자들에게 최고의 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다. 특히 바로드림(DREAM) 서비스는 독자들이 인터넷 교보문고와 모바일 교보문고에서 도서를 주문하고 1시간 후에 가까운 영업점에서 도서를 받아볼 수 있는 서비스다. 인터넷 교보문고는 2012년 4월부터 업계 최초로 속도뿐만 아니라 고객의 건강까지 생각한 ‘클린 배송 서비스’를 시작했다.

신라면세점은 1986년 개점한 서울본점을 시작으로 현재 인천공항점·김포공항점·제주점·인터넷점 등 국내 총 7개 지점을 운영하고 있다. 고객의 편의를 위해 언제 어디서나 이용할 수 있는 온라인·모바일 면세점도 운영하고 있다. 24시간 이용할 수 있는 인터넷점은 오프라인 매장에서 만날 수 없는 인터넷 전용 브랜드도 만나볼 수 있다. 그뿐만 아니라 인천공항에서 출국하는 고객을 위해 출국 3시간 전까지 면세 쇼핑이 가능한 ‘당일 출국 숍’도 운영하고 있다. 스마트폰 등으로 이용할 수 있는 모바일 면세점에서는 적립금·쿠폰 등 다양한 혜택을 제공하고 있다.



정도·현장·윤리 경영이 핵심인 롯데백화점

롯데백화점은 정도 경영, 현장 경영, 윤리 경영을 기업의 핵심 가치로 설정하고 고객 만족도를 높이고 서비스의 기본을 강화하기 위해 노력하고 있다. 분기별로 고객 만족도를 조사해 매장의 쇼핑 환경, 상품의 품질, 고객 편의 시설, 인적 서비스 등에 대한 고객의 목소리를 꼼꼼하게 귀 기울여 경영 개선의 중요 지표로 삼고 있다. 고객의 의견을 경영 전반에 반영하기 위한 고객 자문단 간담회 등 다각적인 개선 프로그램을 가동하고 있다. 이와 함께 공정거래와 고객의 정보 보호, 협력사와의 상생 노력 등을 위한 윤리 경영에도 힘을 기울이고 있다.

롯데시네마는 1999년 롯데백화점 일산점에 첫 영화관을 개관한 이후 현재 전국 총 101개관 685개 스크린을 보유하고 있다. 또 중국 11개관, 베트남 12개관 등을 운영하며 해외시장 공략에도 적극 나서고 있다. 이러한 경영전략과 함께 고객이 현장에서 보다 편리하게 영화를 감상할 수 있도록 세부적인 환경 개선에도 노력하고 있다. 대기시간 없이 예매하는 ‘무인 발권 예매 시스템’, 상영 시간표와 영화 포스터를 한눈에 확인할 수 있는 ‘DID(Digital Information Display) 시스템’, 스마트폰 예매 애플리케이션 등 다채로운 시스템과 서비스를 개발했다.

롯데마트는 국내 유통 기업 중 해외 사업 부문 최대 규모이며 국내외 점포 수 역시 1위다. 고객의 사랑을 받으며 국제적 규모의 유통 기업으로 성장할 수 있었다. 2011년부터 ‘통큰’ 브랜드와 ‘손큰’ 브랜드를 선보이며 가격과 품질 면에서 경쟁력 있는 제품을 꾸준히 판매했다. ‘통큰’ 브랜드는 우수한 품질의 제품을 저렴하게 판매해 물가 안정과 고객의 가계에 도움을 줬다. ‘손큰’ 브랜드는 우수 중소기업의 제품을 고객이 쉽게 접할 수 있도록 판로 기회를 제공해 동반 성장이란 사회적 가치를 실현하는 데 기여했다.

롯데슈퍼의 경영 목표는 ‘소비자가 중심이 되는 슈퍼마켓’운영이다. 슈퍼마켓을 운영하는 데 상품 판매, 할인 행사, 기타 서비스 등 마케팅 전 과정에서 소비자의 의견을 반영하고 소비자의 이익을 최대화하자는 게 핵심이다. 목표를 실현하기 위해 트렌드 변화와 소비자의 취향 변화에 발맞춘 독자적인 PB(Private Brand) 제품 개발에 적극적으로 나서고 있다. 1~2인 가구에 적합한 소포장 형태의 ‘한끼 야채’, 식품 안전에 민감한 고객의 마음을 반영해 농산물 생산자의 사진을 제품 전면에 내세운 ‘얼굴 있는 야채’ 등이다. PB 제품들은 고객들의 호응을 얻고 있다.

GS리테일의 GS25는 고객과 편의점 경영주에게 최고의 만족을 주기 위해 고객 만족 경영과 상생 경영에 앞장서 왔다. 편의점이 고객에게 최상의 상품과 서비스를 제공하기 위해선 무엇보다 점주인 경영주의 경영 안정성을 최대한 보장해야 한다는 것이 경영 철학이다. 20년 전인 1994년부터 본사 임직원이 경영주 대표단과 정기적으로 만나는 ‘경영주 간담회’를 진행하며 현장의 목소리를 듣고 있다. 이를 통해 편의점 운영의 애로 사항과 건의 사항을 귀담아듣고 개선을 위한 공동 노력에 힘쓰고 있다.

삼성디지털프라자의 차별화된 멤버십 서비스는 고객 만족도를 높여 온 주요인 중 하나다. ‘멤버십 321’은 제품 구매 후 고객에게 전화해 제품의 이상 여부를 확인하고 이후 무상 서비스 만료 1개월 전에 이를 알려주는 프로그램이다. 2009년에 도입한 ‘삼성전자 멤버십’은 서비스 수준을 한층 높인 멤버십 제도다. 일정 금액 이상 구매 고객에게 TV·냉장고·세탁기·에어컨 등 4대 가전제품에 대해 최대 3년까지 무상 서비스를 제공한다. 그뿐만 아니라 다양한 포인트 제도를 운영해 고객이 새 제품을 구매할 때 그동안 적립된 포인트를 사용할 수 있다.


자체 심의로 과장·허위 광고 없애는 현대홈쇼핑
현대홈쇼핑은 상품의 과장·허위 광고를 없애기 위해 24시간 철저한 자체 심의를 해 매년 방송통신위원회의 심의 평가에서 업계 최고 점수를 받아 왔다. 또 연간 3700회 이상 제조 현장을 방문해 현장 품질 검사를 진행했다. 배송된 상품의 사후 품질 검사를 통해 상품에 하자가 있으면 적극적으로 고객 불만을 해결하고 있다. 전문성 강화에도 주력한다. 각 상품군별 전문가들이 최신 트렌드를 알려주고 다양한 제품 활용법을 소개하는 트렌드톡(패션)·시크릿톡(속옷)·뷰티톡(미용) 등의 고정 프로그램을 신설해 입지를 강화하고 있다.

11번가는 2012년 모바일 쇼핑에 진출해 연거래 매출 2800억 원을, 2013년에는 7000억 원을 달성했다. 이와 함께 모바일 11번가에서만 만날 수 있는 ‘바로마트’를 개발해 스마트폰을 이용하는 ‘손바닥 쇼핑족’들이 좋은 상품을 보다 빠르고 쉽고 저렴하게 구매할 수 있도록 했다. 업계 최초로 판매자 공인 인증 제도를 도입해 온라인 쇼핑의 신뢰 문화를 정착시키는 데 앞장섰다는 평가를 받고 있다. 또 최저가 보상제, 무료 반품제, 배송 지연 보상제 등을 통해 업계 전반에 대한 고객들의 신뢰도 향상에 크게 기여했다.

인터넷 서점 예스24는 저렴한 가격, 빠른 배송, 친절한 고객 상담, 풍부한 콘텐츠, 모바일, 전자책 등 신사업 분야, 온·오프라인의 경계를 허무는 고객과의 소통, 사회 공헌 활동 등 고객 만족 경영을 추진해 왔다. 이를 통해 고객이 만족하고 감동할 수 있는 대한민국 최고의 종합 문화 쇼핑몰로 굳건히 하는 것이 예스24의 비전이자 목표다. 도서뿐만 아니라 전자책·음반·DVD·영화·공연 예매 등 다양한 문화 콘텐츠도 제공하고 있고 2010년부터 업계 최초로 모바일 쇼핑 서비스를 제공했다. 2013년 기준 매출액 240억 원을 기록, 약 7배 규모로 성장해 모바일 서점 1위를 지키고 있다.

롯데닷컴은 고객을 최우선으로 하는 소비자 중심 경영의 일환으로 지난 5월 ‘소비자 중심 경영(Consumer Centered Management) 사무국’을 발족했다. 이후 소비자 중심 경영 매뉴얼을 마련하고 전 사 임직원에게 공유했다. 고객 만족을 위한 관련 시스템을 주기적으로 정비해 대내외 경쟁력을 강화할 계획이다. 실제로 발족 이후 ‘주문 대비 문의율’과 ‘e메일 2시간 내 답변율’ 등이 개선된 것으로 조사됐다. 또 전 사 임직원을 대상으로 고객 만족(CS) 현장 실습을 매년 실시하고 체험을 통해 개선점을 직접 도출하는 프로그램도 함께 운영 중이다.

쿠팡은 상품 구매부터 배송, 사후 서비스까지 쇼핑 중에 발생하는 불편을 해소하고 고객들의 만족도를 높이기 위해 차별화된 서비스를 제공하고 있다. 이는 충성 고객의 확대와 신규 고객의 창출로 이어진다. ‘전 고객 대상 상품 만족도 조사’, ‘로켓 배송 서비스’, ‘먹을거리 안전센터’ 등을 선보여 소비자들에게 좋은 경험을 제공해 왔다. 또 고객의 목소리를 직접 들으며 더 나은 서비스를 제공하기 위한 고객 만족 부문도 지속적으로 강화하고 있다. 그 일환으로 2011년부터 업계 최초로 365일 연중무휴 고객센터를 운영하고 있으며 바쁜 직장인들을 위해 점심시간은 물론 오후 7시까지 연장 운영하고 있다. 9800원 이상 무료 배송, 품절 보상제 등을 시행하고 있다.

KT는 2014 한국 산업의 고객 만족도(KCSI) 조사 결과 초고속인터넷·국제전화·인터넷전화·시내외전화 등 4개 부문 1위를 차지했다. 빅 데이터를 기반으로 확 달라진 고객 맞춤형 서비스를 제공하고 있다. 고객 특성에 맞춰 상품을 개발하고 영업 프로세스를 혁신해 체감 품질 1위 달성을 목표로 하고 있다. 또 향후 3년간 4조5000억 원을 투입해 유무선이 통합된 기가 인프라를 구축할 계획이다. 기가 인터넷(GiGA FTTH)은 기존 인터넷보다 10배, 이종망 융합 기술(GiGA Path) 및 구리선 기반 초고속 전송 기술(GiGA Wire)은 기존보다 3배 빨라진다.


서비스 사각지대로 직접 찾아가는 SK텔레콤

도서·농어촌 지역 등 서비스의 사각지대에 거주하는 고객을 위한 ‘찾아가는 지점 서비스’에 SK텔레콤의 경영 철학이 담겨 있다. 지점 방문이 어려운 고객에게 직원이 직접 찾아가 요금제 변경과 스마트폰 이용법 안내, 단말기 애프터서비스(AS) 등의 서비스를 제공한다. 이와 함께 동반 성장에도 힘쓴다. 창업 지원 프로젝트인 ‘브라보! 리스타트’는 실제 창업에 필요한 다양한 맞춤 지원을 통해 아이디어를 사업화하는 데 상당한 도움을 줬다는 평가를 받고 있다. 또 고객의 개인 정보의 중요성을 전 사적 차원에서 공유하도록 지속적인 캠페인을 벌이고 있다.

SK브로드밴드는 기술력과 함께 고객 만족을 높이는 서비스 개선에도 앞서가고 있다. 2010년부터 장기 고객에게 제공해 준 ‘B타민 서비스’를 지난 5월 ‘뉴(New) B타민 서비스’로 개편해 서비스 이용 기간과 요금 수준에 따라 최대 7가지 혜택을 주고 있다. 또 고객이 먼저 요구하지 않아도 앞서 구형 셋톱박스와 리모컨을 교체해 주는 등의 서비스를 제공하고 있다. 또한 ‘고객 초청 시네마데이’,‘야구 관람권 제공 및 월드컵 이벤트’ 등 다양한 이벤트를 열어 고객과 함께하고 있다. 고객의 소리를 직접 듣기 위해 자사 고객들로 구성된 ‘B체험단’을 연 2회 모집해 사용자의 의견과 요구를 듣고 회사의 상품·서비스 개발 등에 반영하기도 한다.

대교의 고객 상담실로 접수되는 제품과 서비스에 대한 모든 고객의 소리(VOC)는 유형·지역·연령별로 구분한다. 고객의 반응과 이슈를 분석하고 관련 부서와 공유하며 개선 방안을 마련한다. 또 구성원들이 고객의 소리를 직접 들을 수 있도록 ‘우리 고객 바로 알기 체험 스쿨’을 운영하고 있다. 현장과 본사 구성원이 고객 상담실을 직접 방문해 실제로 상담해 보는 활동으로, 이를 통해 구성원들 스스로 개선할 점을 찾는 등 고객 중심의 마음가짐을 더욱 강화했다. 이 밖에 대교는 전 계층 대상의 정기적인 VOC 교육을 통해 구성원 스스로 고객의 중요성을 인식하고 있다.


장승규 기자 skjang@hankyung.com·이시경 인턴기자 ckyung@hankyung.com